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1、问：1、请分析一下我国信用卡现状。答：经过了二十多年的发展，我国商业银行的信用卡业务已经由分散经营、 无序竞争逐步走向联网联合的新阶段。总体上说，我国信用卡业务呈现出发卡数 量多，速度快，但持卡消费额占社会零售总额的比例低，交易次数、交易额少， 特约商户普及率低等特点。信用卡产业可以分为引入期、成长期、成熟期和衰退期，我国的信用卡产业 兼具有引入期、成长期和成熟期的部分特征。从全国情况來看，特别在农村和许 多小城镇，当前我国信用卡产业在总体上刚刚处于引入期，处于唤醒和了解信用 卡产品概念的阶段。但在经济发达的大中城市，总的来看开始进入成长期，在这 些城市，随着大众市场对信用卡的接纳，持卡人已从
2、过去的少数高端客户往普通 人发展，销售加快；更多的发卡机构开始进入信用卡产业，竞争加剧。从市场结 构来看，廿前尚未形成一个清晰的高中端市场的划分，也尚未形成一个基于不同 持卡人的客户结构。口前几个领先银行在信用卡业务的不同领域中各有千秋，各 自在一些单项业务上形成了一定的特色和优势，但是相互比较之下这些特色并不 突出、优势并不稳固，更尚未冇哪一家发卡银行已经取得了全而的综合优势。同 时，另一个值得关注的现象便是目丽我国信用卡市场上借记卡仍占超过95%的 比例，而且在贷记卡中准贷记卡仍占很大比例，所以真正意义上的贷记卡仍属少 数，借贷消费更属少数，因此就口前而言信用卡在我国的发展潜力仍是巨大的.
3、问：2、如何加强信用卡市场的客户营销？答：（1）加快技术创新，提高综合服务质量。信用卡是高技术含量的产业，作为现代电子支付手段，信用卡在技术日新月 异的今天有着广泛的应用领域。因此，加快信用卡技术创新，是为持卡人和特约 商户捉供最优质产品和服务的重要前捉。发卡机构必须使用先进的发卡系统。对于发卡机构来说，发卡系统运行的 好坏直接影响发卡机构为持卡人提供服务的质量和水平。目前，不少商业银行作 为发卡机构都已经引进了国外先进的信用卡发卡系统，完成了发卡系统的升级、 改造工作，为加快信用卡业务发展提供技术保障。充分利用现在计算机、通讯和网络技术，建立先进的电了化的信用卡客户 服务系统。信用卡客户服务
4、已经完全依赖与计算机、网络和通讯技术。电子化的 客户服务系统可以延长服务吋间，使以较低成木为客户提供“全天候”服务成为 可能。电话、自动语音、网站、传真等信息沟通渠道的多样性使客户交流、虚拟 服务无处不在。无论过去冇没冇手工捉供服务质量、经营管理水平以及企业的市 场形象。现代电了化的客糊服务中心，面对内外众多用户，应该成为一个机构工 作流的枢纽，为内外众多用户提供一个协同工作的空间，使工作的上游至下游存 在一个高效的信息处理和反馈机制是客户服务中心最重要的性能。（2）重视客户服务，做好客户管理工作。一切信用卡产品的推陈岀新都应坚持“以客户为导向”，坚持“客户本位” 的服务理念，根据目标客户的需
5、求，不断更新服务观念，改造和完善服务水平， 提高服务效率。通过进行客户价值分析，事实对客户的冇效管理，可以不断加强 和完善客户关系，从获取客户、发展客户、保留优质客户、淘汰劣质客户、发展 新客户等方面，在更广阔的时间和空间里形成“客户客户中心业务应用 /业务部门” Z间的闭环过程。开展客户服务的过程也是收集市场信息和客户需 求的过程，市场信息、客户需求是业务创新的数据基础，经营者可以据此研制新 产品，设计新的服务模式，寻找市场进入途径，进而提升业务质量，增强竞争力, 最终达到扩大销售的口的。问：3、如何防止信用卡恶意透支行为？答：（一）严格资信审查首先，设定科学冇效的资信评估指标，并随着形势的
6、发展作适当的调整和 补充。对个人申请人设定收入水平、支出水平、家庭财产月现金流量、主要持卡 用途等指标;对单位申请人除现冇评估指标外，壇设财务状况、资信状况、发展 前景等指标。同时对资信评估指标进行量化处理，不同指标设定不同分值，并根 据分值的高低确定申领人不同资信等级，对不同等级的申领人授予不同的信用额 度。恶意透支其次，采用科学的资信审查方法，避免审查流于形式。除书面核 实、电话访问方式外，还可通过其他间接方式如核对其保险资料等方式对申领人 的资信状况进行审查。（二）从严掌握发卡条件对中领卡的客户，除进行资信审杳外，还要求其必须具备一定的基本条件, 对没有城市常住户口的人员坚决不能发卡，这
7、主要是因为这些人员流动频繁，难 以对其进行资信审查，万一发生恶意透支，不能实施有效的控制。对个体工商户 和具有固定摊位经商的进城农民，应适度控制发卡。（三）完善担保制度持卡人不透支时，与发卡银行是一种储蓄关系，透支发生后，转为借贷关 系。因此完善担保制度至关重要，这里需注意以卜两方面的问题：一是选择适当 的担保形式井制定合法、规范的担保协议。根据我国担保法的规定，担保的 方式包括保证、抵押和质押三种形式。发卡银行应当根据中请人的资信状况确定 有效担保和担保方式。二是若确定采用保证方式担保,要对保证人进行资信调查, 掌握保证人的资信状况和担保能力，持卡人有资信能力强的人担保，可使透支资 金的偿述
8、有可靠保障。（四）对透支实行严格控制信用卡透支是一项正常的业务，对持卡人来说可以解决一时的资金困难； 对发卡银行來说可以带來较高的利息收入。既然有信用卡就不可避免出现透支， 关键在于如何控制这种风险，使其转化为发卡银行的效益，并达到风险最小化， 利润最大化。发卡银行应设立专门的部门，步-责对信用卡透支的管理。在持卡 人出现透支时，掌握持卡人的信誉状况，以及经济收入、经济活动和资金动向等 方面的综合情况，以便准确地判断和预策可能发生的透支行为、透支数额、透支 期限等风险，并在日常管理中作好透支的检查和监督工作。对透支行为的控制， 具体操作如下：1、及时通知。当持卡人出现透支时，为了及时提示其已经
9、透支，尽快补 足存款，发卡银行应在透支后立即发出透支通知书，或以电话等方式告知持卡人, 要求其一定期眼内弥补透支。2、透支监控。发卡银行应实行对持卡人透支的监控管理，及时掌握持卡 人的透支情况，当出现风险事项时，便于及早防范。3、透支催收。对于透支时间较长或透支金额较大的持卡人，应安排人员 上门催收。催收无果或杳找无卜落的，不管是否达到规定的止付期限，应立即止 付，防止形成新的风险。（五）加大打击恶意透支行为的力度对于恶意透支行为在发卡银行催收无效时，除立即止付外，还应尽快与担 保人联系，要求其到期履行担保责任。若担保人拒绝履行其担保责任，则应采取 司法途径加以解决。我国刑法将恶意透支行为规定
10、为信用卡诈骗罪的一种， 其构成要件为：1、持卡人为合法的持卡人，如是盗用，冒用他人信用卡的，则构成盗窃、冒用他人信用卡的行为，而不构成 恶意透支；2、持卡人主观方面是直接故意，且有非法占用银行资金的口的；3、持卡人客观上已实施了恶意透支行为，对发卡银行造成经济损失；4、持卡人经发卡银行催收仍不归述，且数额较大或时间较长达到刑罚处 罚的。对于符合上述构成要件的恶意透支行为，应按照我国刑法，刑事诉讼 法的有关规定，向公安机关提起刑事诉讼，追究恶意透支行为人的刑事责任。 对于不符合上述犯罪行为构成要件的，可依照我国民法、民事诉讼法的有 关规定提起民事诉讼，追究恶意透支行为人的民事责任。（六）提高网络
11、科技水平, 完善资金清算系统功能 信用卡是一种科技含量高、风险大的现代金融产品。它 要求一方面要统一规范，全面实现信用卡业务的联网体系；另一方面，要加快软 件开发，实施科技创新，借助现代计算机;通讯设备，及时推出实时控制系统。 对信用卡透支实施全过程的计算机控制。提高服务能力和技术含量，完善网络清 算功能，对进入系统的持卡人每天发生的透支进行全方位监控。及时提供网上结 算，缩短清算时间和止付周期，实时汇总，实时清算，及时止付，从根本上杜绝 持卡人利用时间差进行恶意透支案件的发生。（六）建立“黑名单”共事信息库所有发卡银行都应该建立不良持卡人或非法户的“黑名单”信息库，并且 一定要做到各行Z间“黑名单”库的信息共享。对恶意透支不述、经发卡银行核 销的户，收录在计算机系统内“黑名单”信息库中，禁止中请办卡，通过“黑名 单”信息库的管理防止其再次办卡，连续诈骗。
