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1、那服务就是要超越顾客的期望。 现在我们要开始的演习是“善于销售”。推销就是要交 朋友。业绩好的人就是他朋友多；业绩不好的人就是他朋友不够多，因为朋友会跟朋友购买 产品。当你下定决心，不管任何人说不，只要你的企图心旺盛，只要你知道如何销售你自己, 行销你自己，任何事情都是有可能的！ 现在，我们來学习说服（销售）的十大步骤：1、第一步骤：充分的准备 充分的准备包括四个方面的准备，首先是体力的准备。要想 让自己体力好，就必须做一些体力上的训练。以我十儿年来研究成功学的经验，总结出了一 些行之有效的方法（见自己就是一座宝藏），现在介绍儿个给大家。 一个是每天做一 四二深呼吸，早、中、晚各10次，共30
2、次；二是永远只吃七、八分饱；三是吃水果在饭前 吃，不要在饭后吃；四是做运动要做有氧运动，比如散步、游泳、慢跑、骑自行车等。 第 二是专业知识的准备。你必须对你的产品有非常足够的了解。第三是对顾客了解的准备。你 必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。第四是精神 上的准备。在处理重要的事情之前，先静坐5分钟。2、第二步骤：使自己的情绪达到巅峰状态 要想使自己达到巅峰状态，必须先让自己的 肢体达到巅峰状态，因为动作创造情绪。同时对自己反复地做自我确认：我是最棒的！我是 最优秀的！我是最好的！我喜欢我自己！我一定能成功！3、第三步骤：建立顾客信赖感 建立顾客的信赖感，首
3、先是透过自己的形象！也就是一 为成功而穿着！为什么这么说呢？因为一个人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印 象建立好了，那就成功了一半了。而第一印彖就是通过你的形彖表现的，所以一定一定要注 重自己的穿着、举止、气质。 笫二要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度 的距离，保持适度的目光接触，倾听不耍打岔，不耍发出声音，同时微笑点头即可。还要做 好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关 心的角度跟他沟通。 第三要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对 方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的吋候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步 模
4、仿。 第四是要使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每个推销员至少带5个顾客 见证。4、第四步骤：了解顾客的问题、需求和渴望 了解顾客先从聊天开始，聊天就是做生意。 首先前20分钟要聊FORM, F代表家庭；O代表事业；R代表休闲；M代表财务。其次聊 购买的价值观。所有的销售都是价值观的销售，彻底了解顾客的价值观。第三就是问问题。 问NEADS, N代表现在；E代表满足；A代表更改；D代表决策；S代表解决方案。5、第五步骤：提出解决方案并塑造产品的价值 针对顾客的问题、需求和渴望，提出解 决方案，同时塑造自己产品的价值，塑产品价值的方法：首先给他痛苦，然后再扩大伤口， 最后再给解药。 一个人还
5、未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不 够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。6、第六步骤：做竞争対手的分析 货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，如何比 较呢？首先，点出产品的三大特色；第二，举出最大的优点；第三，举出对手最弱的缺点； 第四，跟价格贵的产殆做比较。做竞争对手分析，一定要找到顾客购买的关键按钮，即对顾 客最重要的价值观。7、第七步骤：解除反对意见 反对意见应在顾客讲出来之前解除。我们预先框视。顾客 任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点, 都通过“发问”解决。8、第八步骤：成交 成交的话，在这里我介绍六种成交法。第一个是
6、作测试性成交；第 二个是假设成交：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买 原因。第三个是二选一成交；第四个是使用对比原理成交法：从高价开始，然后往下拉。第 五个是心脏病成交法；第六个是和尚成交法。9、第九步骤：要求顾客转介绍 首先给你价值，令你满意。然后问你周I詞的人有没有一、 二个朋友也需要这样的价值。他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？请 他写出他们的名字好吗？问他们：你可以立刻打电话给他们吗？ 0K!（当场打电话）最后赞 美新顾客（借推荐人之口）确认对方的需求，预约拜访时间。10、第十步骤：做好顾客服务服务包括售前服务和售后服务。做服务要让顾客成
7、为忠诚的顾客，而不仅仅是满意的顾客，因为满意不等于忠诚。售前服务包括四个步骤：1、写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务；2、（一个月后或半个月后）寄资料给对方；3、再寄资料；4、持续半年、一年、二年、十年。 做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关 的服务的基础上）。服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。李嘉诚说：上门找顾客累，顾客 上门来才轻松。当顾客有抱怨吋，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。一、探寻需求是销售活动重要的一环我们说销售是一种发现需求并说服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的 需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。
8、所以我 们在销售工作中，要着眼于如何去发现客户的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需 求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自 己都不清楚，如身体弱紺要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。 美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一 需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，來到菜市场。遇到第一个小 贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子,
9、你要买李子吗？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。 老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。大家想一想，为什么？第一个小贩急于介绍白己的产品，没有卖出去。老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？ 老太太说买李子。小贩接着问（注意他的方式），我这里有很多李子，有大的，有小的，有 酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？ 老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买
10、什么？老太太说买 李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问（注意他的 方式），别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想 吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙 子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩 又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？老太太不懂科学，说不知道。小贩说, 其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。他接着问那你知不知道什么水 果含维生素最丰富？老太太还是不知道。小贩说，水果之中，狒猴桃含维生素最丰富，所以 你要是
11、天天给儿媳妇买獗猴桃补充维生素，你儿媳妇一高兴，说不定能给你生个双胞胎出来 呢！老太太一听，这个高兴啊，马上买了一斤獗猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就 到我这里来买，还能给你优惠。在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求, 结果什么也没有卖出去；第二个小贩做了这个工作，但对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去 一斤李子；第三个小贩通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤 獗猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同， 最后造成了销售业绩的差异。二、客户究
12、竟买什么看到这个问题，很多朋友可能会不以为然，这么简单的问题还用问？实际上，我们在实际工 作中往往会在一些最基本但很重要的问题上出错误。当我们在销售中遇到困难或障碍的时 候，多问几个为什么，会有助于问题的解决。仍以上述故事为例：第一个小贩很像我们普通的销售人员，在销售工作中经常把着眼点放在自己的产品上，按照 白己的思维方式，想当然地认为任何一个顾客都喜欢“乂红乂甜乂大”的李子，很少站在客 户的立场上去看问题，很少去思考客户究竟想要买什么这个问题，这种被动的、撞大运式的 销售方式在过去市场不发达、产品紧缺的时代或许管用，而在目前市场竞争激烈、产品相对 过剩、消费者的需求趋于多元化的时代，则很难有
13、立足之地。所以如同这个小贩一样，他们 的业绩总是很差。第二个小贩很像我们比较有经验的销售人员，他们明白顾客需求的多样化，有意或无意地去 了解顾客想要买什么，但有时候只是一种下意识的做法，并没有用一套专业的技巧或流程有 意识地去探索顾客的需求，往往浅尝辄止，不能够把顾客真正的需求发掘出来。第三个小贩则很像我们出色的销售人员，在销售过程中非常重视发掘顾客的需求，通过一系 列有技巧的发问，了解到那位老太太表面上是来买酸李子，但实际上是为了让自己的儿媳妇 生男孩一一想购买酸李子带来的利益，因为老太太笃信“吃酸生男”的民I可传说。同时，又 抓住老太太希望自己的儿媳妇在怀孕期间能够健健康康的心理，进一步发
14、掘出更深层次的需 求一一为孕妇补充营养，并为老太太提岀解决方案一一多吃獗猴桃。最后，老太太的需求得 到满足，小贩销售出獗猴桃，双方皆大欢喜。所以，像这样的销售人员，他们的业绩总是最 好的。由此可见，客户所要购买的表面上是具体的产品，实际上是产品所蕴含的利益。酸李子具有“孕妇可能生男孩子”的利益，所以老太太会买酸李子；狒猴桃具有“充分补充维生素”的 利益，所以老太太会买獗猴桃。而这些，都与老太太的需求相吻合。这些需求，需要销售人 员去发掘。这里，简要了解一下产品的特性与利益的区别。产品的特性是指产品本身所具有的特点及功能。如电脑的硬件配置、外观式样，可以储存处 理信息的功能等。产品的利益是指产品
15、能够满足客户的某种需求，它通常是产品特性的延伸。如具有无线上网 功能的笔记本电脑可以满足客户户外办公的需要。产品特性是从厂家的角度赋予产品的不同特点或功能以满足目标消费者的需求，但实际上每 一个客户都有其不同的购买动机，促使客户下决心购买决不是仅仅把产品特性或优点罗列出 来就能达到目的。如果不能与客户的需求结合起来，再多的特性对客户而言也不能成为利益。 实际上，每一种产品都蕴含着不同的利益，而不同的客户也存在着不同的需求。我们销售人 员的作用，就是把客户的这些不同的特殊需求发掘出来，使之与产品的特性相结合，或满足 其需求，或解决其特殊问题，这样才能打动客户，把产品顺利销售出去。三、如何发掘客户
16、的需求发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术：巧妙地问一一运用一系列专业的提问方法，将无关信息一层层剥离，发现有价值的信息并追 究下去，最终找到客户的需求；认真地听一一让客户尽情发挥，说出他们所想倾诉的一切，包括抱怨、烦恼、偏好等等，从 中发现有价值的信息。而在实际销售工作中，我们很多销售人员在这两个重要的基本功上十分欠缺，要么干脆不问， 要么问不到点子上，始终抓不住客户的脉搏；或者不懂得倾听，一个劲地说，忘记自己与客 户的主次关系。1、提问的技巧提问，实际上是个缩小包围圈的过程。刚开始的时候，我们并不知道客户的需求是什么，所 以要尽量用开放式的、易于回答的问句；当我们找到一个方向之后，应该用限定式的问句来 锁定这个方向；然后，顺着这个方向去寻找目标。这里，给大家介绍几种提问的方法。(1) 漫谈式提问。目的：了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索
