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1、以內容分析法探討影響網路人際衝突原因之研究劉仲矩台北大學企業管理學系gereliumail.ntpu.edu.tw黃金榜台北大學企業管理研究所pmp3150. tw摘要資訊科技的蓬勃發展之下，網際網路已經多元地應用於各領域中，未來商業模式和人際間的溝通等行為勢必更加活絡於虛擬世界中，這將是預期可見的現象和潮 流。然而，在面對更多元、更頻繁的線上人際互動時，網路人際衝突機會也將隨之 增加，因此了解網路中衝突產生的背景是一項重要的課題。在衝突處理過程中，必 須先了解衝突發生的原因，才能有效地提出解決方法，故本研究將彌補過去在此議 題研究不足之處，針對網路人際衝突之原因做出系統性的歸納整理。研究對象
2、和方 式乃是對於52位大學生進行開放式問卷的填寫調查，從中了解其對於網路上發生 衝突原因的看法，並收集相關文獻和採用內容分析法歸納出引起網路人際衝突原因 的構面，與其重要性之比較。本研究期望可提供相關線上管理者（例如應用在數位學 習業、網路即時通訊和電子商務等領域），了解引起網路衝突的各項原因，並針對原 因找出明確的衝突管理方針，做出正確改善衝突的方法。剛繼宇：電腦中介溝通 人際衝突 內容分析法、緒論隨著資訊科技的蓬勃發展和創新，網際網路無遠弗屆的影響使得現代人際溝通的 互動模式不再僅限於傳統直接面對面的溝通模式，如今透過網路爲媒介來間接表達 訊息已成爲相當盛行的溝通模式之一，在網路上運用各種
3、不同的討論社群來進行發 表言論、思想交流或情感互動，而此種利用電腦網路爲中介的文字溝通的形式即稱 爲電腦中介溝通(Computer-Mediated Communication, CMC)。電腦中介溝通爲利 用電腦來幫助人們進行資訊交換，以達成其他傳播行爲的方式(Herring ,2003)。早 期對於網路傳輸的限制和相關軟體的發展，許多的文字傳播方式，主要是以電子郵 件(electroin mail) 電子佈告欄(Bulletin Board System) 新聞討論群(newsgroup)等。 現今隨著網路科技的成熟和軟體的開發，漸漸加入聲音、圖片、影像、動畫等等更 多元化的訊息傳遞方式，
4、如視訊會議、語音郵電等。相對於傳統的面對面溝通方式， Thompsen(1996)整理了三個重要理論來說明電腦中介溝通的特質：社會線索缺乏 (lack of social context cues )、媒體豐富度(media richness)、社會臨場理論(social presence theory)，比較CMC和一般傳統現實面對面溝通(face-to-face communication,FTF) 其個人面對的資訊處裡的時間較短、雙方溝通實體不存在、 臨場感受低、地位階層等社會線索少、溝通雙方匿名、身分認同模糊(吳美瑩，民 90)，從社會規範來看，Kiesler、Siegel and M
5、cGuire(1984)也主張CMC環境中的社 會規範較不明顯、管制性的冋饋較缺乏。因此，我們將發現在這些特點影響下，將 會產生有正面助於自我揭露的機會，讓人勇於抒發情感、希望更多人了解自己，使 同一個人在線上自我揭露的內容比在現實生活中說得還要多(吳姝情，1996)，然 而，這些CMC特質卻也帶來了諸多的負面的效果，例如：在傳統面對面交談換境 中比較常表現出對他人意見的認同；而電腦中介溝通下就經常出現意見不合和衝突 現象，也較少山現緩和的用語(Hiltz andTuroff, 1993 ) 另外，在比較匿名電腦會議 和面對面的會議情況下，發現匿名電腦會議最容易引起他人以護罵行爲來回應，這 也
6、解釋了在匿名的網路環境下，參與者覺得可以更自由地批評、攻擊他人觀點 (Hiltz、Turoff ,and Johnson , 1989)。Joinson(1998)以去社會抑制行爲(disinhibited behavior)來解釋個人在虛擬世界比現實世界中減少自我節制，而產生的各種過度行 爲。Dyer,Green,Pitts and Millward( 1995)也捉出同樣的看法，CMC環境中出現敵意 溝通和言語喧染的情形比FTF溝通時多出四倍之多。綜上所述，網際網路的發展對個人帶來了諸多人際溝通互動上的便利性，提升自 我在行爲和言論上的機會；另外一方面網路本身所具有的匿名性、不受拘束、非
7、同步性等性質，也問接產牛了偏差的網路人際衝突行爲。相對於過去對衝突行爲的 硏究，虛擬世界中的人際衝突的議題甚少被探討，有鑑於此，本硏究以人際衝突的 起因來進行探究，欲達成之主耍目的有二：第一，了解在何種原因或情境之下，將 會導致網路人際衝突行爲；第二，針對影響之各因素內容作相關討論。貳、文獻探討傳統衝突觀點和理論衝突的定義被諸多學者所提出，Coser(1956)認爲衝突是一種價値和主張的爭鬥， 以爭取有限的地位、權力和資源。Thomas(1992)MfJ把衝突視爲一項過程，始於我方 認爲即將受到他方的負面影響，且這樣的影響是我方所關注的。同時衝突也可以解 釋爲一種表達上的爭鬥，存在兩個以上互相
8、依賴的個體之間，這些個體察覺到其他 個體的障礙物，如不相容的目標、不足的酬賞和其他妨礙等(Frost&Wilmot ,1978)。 雖然衝突的定義有多種說法，但大多數定義仍建立在幾項共同主題上：1 至少有兩 個人物涉入；2.存在或是被預知存在互相排斥的需求和價値觀；3.以強烈的情緒構成 的互動，設計去攻擊、減弱、或鎮壓對立者的行爲；4.當兩者意圖獲得更高地位或 更大力量時，會遇到對方的反對(Ka【z and Lawyer , 1985)。關於衝突觀念的演進，Robbins (2005)以三種學派來加以說明如下：第一，衝突的 傳統觀(traditional view of conflict)認爲
9、衝突將只爲組織帶來負面影響，此視爲一 種團隊機能異常的結果，應避免所有衝突的產牛，即可增進團隊和組織的績效。第 二,衝突的人際關係觀點(human relations of conflict)主張衝突在戶斤有團隊及組織中是 自然發生的現象，認爲衝突是不可避免的也無法消弭，況且有時衝突對團隊績效是 有所助益。第三，衝突的互動觀點(interaction view of conflict) 此一觀點更進而鼓 勵衝突的疗在，鼓勵團隊維持適度的衝突，使團隊保持活丿J、自我批評反省及創造 能力。另外在衝突的層級方面，Deutsch (1990)歸納過去硏究，發現可將衝突層次區 分成五種類型，第一爲個人內
10、部衝突也就是角色內衝突，主要是個人價値觀、信念 之間的衝突；第二，個人角色間衝突，也就是個體可能參與職務上兩種以上之角色 衝突；第三，人與人之間的衝突，此衝突指個人與個人之間想法不一致所產生的衝 突；第四，團隊對團隊之間的衝突，而第五種則爲組織對組織之間所產生之衝突(林 書弘，2003)。本硏究所探討之網路人際衝突，主要集中在第三層級以上的範圍，著 重在人與人、團體間以及組織間的衝突層次。此外，在傳統衝突的原因上，經過歸納多位學者的論ICHellriegel et al ,2003 ； Steersand Black , 1994)，將衝突的原因可歸類以下幾種：1.目標衝突(goal conf
11、lict):當雙 方對所欲達成的目標(或期望的結果)無法獲得一致性的看法時，將導致衝突發牛； 2認知衝突(cognitive conflict):當-個人或團體持有與他人或團體不同的觀念或思維 時，這時衝突便容易產生；3.情感因素(affective conflict):當個人或團體的感受或情 緒(態度)彼此不相容時所導致；4.行爲衝突(behavioral conflict :個人或團體一些舉止 或行爲侵犯他人時，所導致的衝突屬之；5.程序衝突(procedural conflict):對於解決 某種事件所採用的方法或程序，雙方意見相左且堅持己見所引起的衝突。二、網路人際衝突之相關探討在以電
12、腦爲媒介的溝通環境下，前述提到由於網際網路存在著諸多結構性的特 質，如：臨場感受低、匿名、社會規範少等等，探究這些性質，以下表一爲整理相 關文獻所歸納出五項觀點來說明誘發網路衝突的原因(Lea et al., 1992; Thompsen , 1996)。爲了明瞭網路衝突的過程，在此以網路人際衝突行爲網路論戰(flame war)來 引述說明，論戰是經常山現在電腦中介環境中的一種衝突現象，參與者在討論過程 中，因爲態度和意見的不一致，透過討論佈告的發表針對其他參與者的言語來攻擊， 使用咒罵、侮辱、毀謗，或是不敬的言詞(Thompsen , 1996)Thompsen and Fouler(19
13、96) 建構了五個等級強度的網路論戰程度，其五層分類如下：1 意見分歧(Divergence)： 參與者以電腦中介的溝通時，出現至少兩種不同的意見；2.不同M(Disagreement): 參與者直接提出觀點，但並無攻擊他人的觀點，只是提供證據來支持自己並反對他 人；3緊張(Tension):參與者不但提出和他人對立的觀點，且攻擊他人、反駁對方 的論點，並不斷膨脹自己的論點正確性；4.敵意(Antagonism):參與者不但攻擊對立 的觀點也攻擊對立的個人，以指名道姓(name-calling)針對個人人身攻擊，損害對手 的人格和信用，而較少關注於原先兩人爭論的焦點；5.褻瀆式的恐嚇(Prof
14、ane antagonism):參與者彼此充滿過度敵意，互相攻擊，使用褻瀆語言、自負的攻擊性 文字和低劣的攻擊論點，早已忽略最初意見分歧的論點爲何。綜上所述，由於網路上的溝通環境迥異於傳統面對面的溝通，這些結構性的環境 特質是爲可能成爲引起網路人際衝突的必要條件因素，本硏究結合傳統衝突理論和 相關網路人際衝突相關文獻的硏究，並冃接著透過下章節以內容分析法，將網路人 際衝突之原因歸納出三大類分別爲：個人因素、侵權因素、溝通障礙，並且比較三 項原因在歷經衝突者心中的重要性程度。表一相關網路衝突原因理論理論觀點說明去個人化理論(deindividuation theory)網路的匿名性質造成自我的知
15、覺降 低，導致非抑制行爲的產生，根據此理 論,一般的社會規範在匿名的虛擬世界 中比較不具約束力,因而網路的特殊環 境容易引起衝突的爆發。社會臨臨場感(social presence theory)藉由網網路溝通缺乏了非語言的線 索,例如直接的眼神接觸、肢體動作、 臉部表情、聲調等,造成社會臨場感降 低，使得溝通變得不人性化,因此,增 加了言論衝突的機會。資訊豐富度理論(information richness theory)相較於現實世界，電腦中介溝通的資 訊豐富程度和多元性是比較低的。因 此，有限的文字溝通容易造成模糊地 帶，原發言者的意見可能會被錯誤解 釋,導致摩擦發生。社會線索可得性縮減
16、(the reduced availability of social cues):面對面溝通處處充滿社會線索，如個 人職位、環境、職責、表情、動作等， 但CMC溝通卻因不能面對面，使社會 線索不足，無法從對方表情、服飾、年 齡來觀察其階級或地位，使社會規範力 減弱、組織管理的控制力降低、使用者 注意力自社會情境中移轉等。電腦次文化的支配觀點(the dominance of the computing subculture )在電腦次文化的影響下，使用者常常 會表現得不禮貌、不依慣例或習俗，並 大膽而無禮，因而容易導致論戰的發生。參、研究方法由於本硏究是屬於初探性質之硏究，並未有學者提出相關模型架構及初級資料 可供分析,因此本硏究採用內容分析法來針對網路衝突原因進行初探。內容分析爲 對於明顯的傳播內容作客觀而有系統的量化並加以描述的一種硏究方法。其中的傳 播內容
