《中电通信公关危机管理存在的问题及对策》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中电通信公关危机管理存在的问题及对策（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中电通信公关危机管理存在的问题及对策姓名：王丽班级：商092班学号：099104122联系电话：13855501360 摘要：中电通信作为手机行业的先锋企业，是一个具有一流研发实力的通信终端设计制 造商。然而再优秀的企业也不可避免的会遇到企业公关危机。不同的企业在血对公关 危机时所采取的措施也不尽相同。而中电通信在丿应对本企业发生的公关危机中明显存 在很多问题，木文便对其发生的公关危机问题以及如何应对展开分析。关键词：中电通信 公关危机 消费者 手机一、中电通信发展现状中电通信科技有限责任公司(简称”冲电通信)成立于2000年5月是由中 国屯子信息企业集团公司、天津泰达股份有限公司、深圳桑达电
2、子总公司、武汉 中原电子集团有限公司、中国计算机软件与技术服务总公司和中国华大集成电路 设计中心六家单位联合发起组建的高新技术企业，注册资本总额3亿人民币。2 002年侨兴移动收购中电通信(CECT)的部分股份，并于2003年2刀成立新的 中外合资中电通信科技有限责任公司(CECT)。作为侨兴集团旗下的核心企业， 中电通信(CECT)掌握TGSM手机、GPRS手机、PDA手机、CDMA手机、增值业务 等国际先进通信技术，其中2. 5G、3G的GSM和CDMA移动电话生产技术已经与世 界同步。H前CECT下属的具有强大实力的研发机构，即北京研发机构、惠州研 发中心，在开发手机的软件技术、工业设计
3、等方面占据国内手机行业举足轻重的 地位。 I吨通信(CECT)借助中国电子信息产业集团(CEC)及侨兴集团在屯子通信行 业的稳实根基和已形成强大规模的网络营销体系，联合国内多家大型手机代理 商，形成具有规模发展潜力的手机销售联盟。建立了省、市级销售服务小心共3 00个，拥有一支5000多名销售人员队伍。中电通信以振兴中华民族通信产业、 研制开发具有我国自主知识产权、国际一流品质的移动通信产品为己任，秉承” ”尖端通信技术与网络完美结合的设计理念，以高新技术引领当代时尚生活品 位。公司依托人性化的产品和不断创新的完美服务在移动通信、数据通信和网络 终端等通信产品领域不断取得骄人业绩。同吋中电通信
4、还本着“吋尚+实用”的 产殆理念，在竞争日益激烈的手机市场上努力开拓着属于自己的一片广阔天空！ 中电通信是国内最早进行自主研发的企业Z-o经过多年的努力，中电通信己经 成为一个具有一流研发实力的通信终端设计、制造商。然而就在小电通信蓬勃发 展的吋候，却不可避免的发生了重大的公关危机事件，即2003年的“HELLO CH 0W”事件。2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928 手机屏幕上竟出现一句问候语Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗S 消费者随即向新闻媒体反映此事。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多 人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的
5、侮辱，众多此手机的用户准备向 厂家讨个说法。对此，事件发生当日，中电通信市场总监就飞赴南京解决此事， 并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明，但仅仅 一纸声明似乎还难以平服消费者心中的愤慨，更难以挽回失去的信任。同时，C ECT就此次公关危机所做的表现也差强人意。其实，这既是公关危机，也是一 次借机公关造势的好机会，而CECT似乎没有很好地把握住，而且存在着很明显 的问题。二、中电通信公关危机管理存在的问题第一中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写，过于 轻率。肖消费者看到自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语 “Hello Cho
6、w”，即“你好，中国种的狗”时，他们有过激的反应即使将问题上升到 民族和个人人格的高度也不为奇，因为人的思维是多种多样的，不可能都按照C ECT的意思都理解成“你好，可爱的宠物狗这里我们不妨来一个换位思考，假 如你是消费者，当你打开手机吋出现这样的画面，你会做何感想？因为这毕竟不 是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。从某种意义上说，事态非常严 重。而中电通信则仅仅和消费者联系后，就草草地出了文章开头的声明。这样以 我为小心的声明的作用能有多大？能够安抚和平息消费者吗？能够给舆论一个 合理的交代吗？第二外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为小心，暗含危机的原由是 消费者的误解，责任在消
7、费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条是“CECT 928是我公司2002年8月推出的产品, 以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得 了广大消费者的喜爱。Hello Chow是该手机产品的问候语，意为你好，可 爱的宠物狗，是该手机人性化的开机界面；”这些声明的意思是，我的手机很 好、很受欢迎，开机界而也没有错，是你们理解错了，你们不应该那样理解！声 明的第三条中“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取 闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解， 责任在消费者，中电信在此解释并没有给
8、自己和公众留有余地，反而进一步将对 立而加大。第三中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解 性、真诚性的原则。中电通信市场总监就飞赴南京解决危机，并与首先发现问题的用户取得联 系。但并没有与消费者进行互动，主动让消费者和媒体参与到此次危机的处理之 中。公关危机的一个重要原则就是了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组 织能把握公众的抱怨情绪；设法使受到危机影响的公众站到组织的一边；邀请公 正、权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任；吋刻准备应付 意外情况；这些过程实际上就是一个互动双向沟通的过程。而不是一张空文本。 中电通信公关危机管理的对策三、加强中电通信公
9、关危机管理的对策一、有礼有节积极应对采取果敢、正确的处理危机措施。首先表达解决问题的诚意，以真诚和负责 任的态度面对公众，绝对不能敷衍。这样既表现了对消费者负责任的一面，又最 大限度地减少了公司的不必要损失。中电通信应该立即成立临吋公关危机处理小 组，公关危机处理小组的重要责任就是“战时指挥小组”。公关危机处理小组首先 要与所有投诉此示意的消费者进行良好的沟通，并就CECT手机的性能、特点进 行介绍，并就的-Helio Chow-实际的意思做必要的解释，同吋邀请报道此事件的 媒体全程跟踪采访。当吋机成熟的吋候，中电通信至少应该就“Hello Chow”事件表达如下的观点 声明：首先感谢广大消费
10、者长期以来对CECT手机的关注和厚爱，更感谢那些对 HELLO CHOW”有歧义的用户能够及时将问题直接或间接地表达给小电通信。 中电通信很重视庞大的中国手机市场，更期待着中国消费者的理解和支持，并希 望消费者能够一如既往地、开诚布公地对CECT进行支持和监督；其次，表达出 Hello Chow是该系列手机产品的友好问候语，意为“你好，可爱的宠物狗二是 该手机人性化的开机界面，意图是为了进一步拉近与消费者之间的距离；第三， 如果有消费者理解为“中国种的狗的话CECT表示深深的遗憾，并因对由于部分 消费者这样理解而受到的伤害表示歉意。第四，如果用户不喜欢HELLO CHO W开机界面的话，CEC
11、T将无偿给消费者更换新的手机软件，更换自己喜爱的 用户界面。同吋，为了避免今后再发生类似的误解，CECT公司将对尚未售出和 将来生产的此款手机的界面全部更新（如果技术上可以做到的话）。在此次危机的处理前期一定要有礼有节，不失形彖，以防止个别消费者以此 事件为突破口进行动机不良的行为，给公司造成更大的损失。二、巧妙接招应付自如在首先和消费者与公众进行良好的沟通交流后，接着就是危机的处理了，在 这一阶段要巧妙制定策略，分步骤地实施危机处理。在CECT手机公关危机的焦点是开机问候“Hello Chow”，而该手机的问候语 和手机的主板是全球行销的，我们可以以此开展一次很好的化被动为主动的危机 公关。
12、可以在CECT的总部召开一个新闻发布会，该发布会由下列人员组成：存在 疑问的用户和部分其他没有疑问的用户，以及其他消费者、中电通信手机的主要 负责人、外国客人、国内的通信专家、语言专家、主流媒体记者。中电通信可就 此次危机公关前后所做的工作向与会者进行说明，并再次公布对“HELLO CHO 事件的声明。国外的客人就这些问候语在西方很流行并没有其他的意思进行 说明，国内的通信专家就手机的主板是全球行销的事宜向媒体、消费者进行说明， 语言专家就Hello Chow”英文意思进行解释。同吋就相关问题接受媒体提问。最 后，中电通信还应该安排这样的一幕：邀请首位发现问题的用户和其他有同感的 用户代表丄台
13、，CECT重新赠送每人一部不含此开机界而的新手机，同吋授予他 们“CECT手机形象人使”的荣誉，双方握手致意。这场新闻发布会的中电通信专家要表达一个很重要的反思：为什么会出现这 种误会？出现这种误会的一个很重要的理由就是手机的主板是全球行销的，国内 企业H前尚没有开发相应手机关键零部件的现实，因为没有核心部件，只得引进 其他国家生产的主板是造成此次误解的一个重要的原因。并且就这个原因表达， CECT手机H前已经在手机核心技术与手机主板的研发上将出现较大突破，敬请 媒体与消费者继续关注与支持CECTo新闻发布会召开完毕后，中电通信邀请与会者参观中电通信的研发中心和生 产工厂，使他们对CECT产品
14、的品质和企业文化产生认同感。这对于其继续推出 的CECT产品的正面报道尤其重要。三、借势造势抬升品牌只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负而影响。接下来的公 关危机的善后事宜是企业应主动恢复消费者、社会、政府对它的信任。这一部如 果处理得肖，不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌 形象。借着前期的社会关注度较高的机会，中电通信应该加大在主流媒体进行品牌 形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解中电通信是一家非常有实力、非 常有社会责任感的企业，这可以从企业税收、公益活动、用户反馈、企业研发等 多角度报道宣传。为CECT手机推出来新款产品的吋候，可以策划一个“体验
15、精彩”的互动参与 活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了含有“Hello Chow-手机的用户和 当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受到中电通信 的认真、负责和对他们的关心和感激，从而形成延续性的良好口碑效应。在此次 活动策划前期可通过广告、终端促销和公关活动等方式进行广泛的告之。如果中电通信运用上面的危机公关手法操作的话，可能会更完整一些，效果 也会更好一些。正确的处理公共关系才能赢得广大消费者的信赖，才能在顾客人 群中真正扎稳脚跟，长久不衰。参考文献:1、吕俊萍，危机管理与战略管理一一把危机意识融入战略管理过程J.决策借 鉴，2001, (04)2、孙继伟，从危机管理到问题管理J企业管理，2005, (03)3、危机管理方法初探A. “公共行政管理方法论创新”研讨会论文集，20044、干勤.危机管理及其相关概念探析J商业研究，2001年，4： 138J40.5、杜岩，程永运，张玉恒.企业公关危机管理新思维化“危为“机” ,2009, 4： 106.6、谢俊贵社会组织公共关系危机预防管理研究1998(08)7、道纽森;朱迪杜克;迪恩库克勃格公共关系精要1998
