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1、大客户管理中的问题与对策以小米公司为例内 容 摘 要信息化高速运转的今天，传统的商业模式逐渐退出历史的舞台。取而代之则是以客户中心，形成与客户稳定的合作关系的新兴模式。因此做好大客户管理工作成为企业可持续发展中的重要部分，在手机市场激烈的竞争环境下，小米公司面临客户群体转移飞快，用户需求广泛的情况；更需要运用大客户管理方式，巩固自身的客户群体，提高客户的品牌忠诚度和满意度。因为大客户管理对提高小米公司的长远发展有着关键的作用，所以研究小米公司的大客户管理有着重要的理论结合实践的作用。本文通过对小米公司当前大客户管理要素的现状分析，结合大客户管理的理论与基础对小米公司存在的问题进行了梳理，提出了
2、小米公司在实际运用大客户管理中的问题：一、内部缺乏大客户管理的部门；二对大客户信息管理环节比较薄弱；三、缺乏有效的营销整合机制。结合SWOT分析法，为小米公司实行大客户管理起到参考依据的作用：最后根据实际存在的问题提出了相对应的解决措施。关键词：大客户；大客户管理；小米公司； Problems and Countermeasures in key account management- Taking Xiaomi Company as an exampleAbstractWith the high speed of information technology, traditional bus
3、iness should be gradually disappear from the history in the future. Instead, the new model is to form a stable cooperative relationship with customers based on customer center. Therefore, To do well in the management of key customers has become an important part of the sustainable development of ent
4、erprises, Under the fierce competition environment of mobile phone market, Xiaomi company is confronted with the situation of rapid transfer of customer groups and wide range of user needs; it is more necessary to use key account management to consolidate its customer groups and improve customer bra
5、nd loyalty and satisfaction. Because big customer management is pivotal tool in improving the long-term development of Xiaomi Company, the research on big customer management of Xiaomi Company has an important role in combining theory with practice. Based on the analysis of the present situation of
6、the key account management elements of Xiaomi company, combined with the theory and basis of the key account management, this paper combs the existing problems of Xiaomi company, and puts forward the problems in the practical application of the key account management of Xiaomi company: first, the in
7、ternal departments lacking the key account management; second, the key account information management links are relatively weak; third, the lack of effective marketing integration Syncretic mechanism. Combined with SWOT analysis, it can provide reference for Xiaomi Company to implement key customer
8、management. Finally, according to the actual problems, the corresponding solutions are put forward.Keys word: key account; key account management; Xiaomi；.目 录内 容 摘 要IAbstractII一、绪 论1（一）选题的依据及意义1（二）本论文相关的国内外研究动态11.国内研究综述12.国外研究综述1（三）论文创新点2（四）研究内容与框架2二、大客户管理理论综述3（一）基本概念31.大客户32.大客户管理33.智能手机的大客户3（二）大客户
9、管理的重要性4（三）大客户管理体系41.大客户管理体系构成4（四）大客户管理的要素41.定位42.识别53.策略5三、小米公司大客户管理现状与存在问题分析5（一）小米公司的简介5（二）小米公司大客户管理的现状与分析61.小米公司的客户定位现状分析62.小米公司的客户识别现状分析63.小米公司的客户策略现状分析6（三）小米公司大客户管理存在的问题分析71.小米公司内部欠缺大客户管理的部门72.小米公司大客户信息管理较为薄弱73.小米公司缺乏有效的营销整合机制8四、小米公司实行大客户管理的SWOT分析8五、小米公司大客户管理的对策9（一）建立小米公司的大客户服务部并优化组织结构9（二）加强小米公司
10、的大客户管理信息系统的建设9（三）建立小米公司有效的营销整合机制10六、结 论10（一）论文的价值之处在于10（二）论文的不足之处在于10（三）论文展望方面11参考文献12致 谢13附 录14附录1：小米手机用户构成14附录2：小米公司的组织架构14一、绪 论 （一）选题的依据及意义1.选题依据信息化高速运转的今天，传统的商业模式逐渐退出历史的舞台。特别是企业与客户的关系也与以往有所改变，客户与企业的互动更成为企业发展的重要环节。如何满足客户的需求已经成为各个企业追求的目标，尤其在一些竞争激励、客户群体转移速度快、用户需求广泛的行业，做好大客户管理工作，完善管理系统，建立客户的品牌忠诚度已经成
11、为企业的可持续发展重要战略。因此如何做好大客户管理的工作，可以使企业更有效的抓住大客户呢？2.选题意义在手机品牌林立的市场里，小米公司面临的竞争可以说是非常的激烈。那么小米公司如何通过运用大客户管理战略去赢得这场激烈的竞争呢？这当中离不开做好提高客户满意度的工作，将客户的需求融入到产品的设计和生产中；致力于为客户提供个性化的销售服务，巩固顾客对品牌的忠诚。当然还需要建立与完善适合小米自身发展的客户管理系统，对企业在管理中存在的问题进行分析和提出解决方案，不断的完善，才更有利于企业的良好发展。（二）本论文相关的国内外研究动态111.国内研究综述国内学者对大客户的看法继承了国外学者对此的定义，同时
12、对大客户管理在我国企业的发展的运用中进行了理解和阐述。随着时代的发展，大客户管理已经落实到销售；品牌忠诚；客户满意，客户关系等各方面。我国学者在早期研究时，就大客户管理对企业发展的作用进行了分析，并指出了影响客户购买的不同要素。在全球化的时代背景下，企业如何正确利用大客户策略也得到了研究人员的正确关注；例如为客户提供优质的产品和服务等，但这些策略的实施必须与我国国情相符。到后来， 又发现了“大客户销售”必须与“大客户管理”加以区分，但又必须进行战略的相结合。2.国外研究综述先前的“大客户”被译为key account认为所谓的大客户是指对企业未来发展有所贡献的客户群体1，也有被认为是一种投资的
13、方式的存在。经过不断的探索发现：成功的大客户应是公司内部的一种自发行为，企业不断增强与客户之间的互动，联系。对企业未来的发展而形成一种战略性策略。在早期的文献中，学者们对“大客户管理”存在许多种看法，例如被定义为大客户销售，战略客户管理，主要客户管理等等；在1997年，也有学者提出了：为了持续满足客户的需求，实行大客户管理的公司通常会运用为客户提供定制化产品，个性化服务的方法建立企业自身的大客户群体。发展到现在，传统销售手段已经不能为企业满足大客户的需求保驾护航了。做好大客户管理工作对企业的发展越来越重要，并且这种管理工作需要始终与客户保持同步的关系。因为持续发展与变化的大客户管理通常会促成日
14、益复杂的消费结构产生3。（三）论文创新点本文通过结合相关的大客户管理体系，管理机制等研究成果，综合小米品牌的生产运营实际情况，对其现行的大客户管理系统进行分析；本文创新点在于：运用理论的基础结合了企业发展的特征，状况。根据不同的问题提出不同的对策，例如：从企业的产品，服务，生产运营和客户感受等多方分析，以求做到全面、合理的分析。（四）研究内容与框架通过对相关理论知识进行分析、梳理，获得本文研究的理论基础支持。对小米品牌的行业背景和企业所获成就进行阐述，论证本文案例选择具有代表性。然后通过企业当前现存的大客户管理系统展开论述，分析其问题，总结当中不足；结合该公司的具体特点，实际情况给出有效的解决
15、措施。具体框架如下：第一部分是绪论；阐述论题研究的意义和价值。第二部分是理论知识；阐述大客户管理的概念以及大客户管理在行业中的应用，说明大客户群体对企业所在产业或价值链的联系。分析大客户管理的实际特征，对企业的实际帮助与运用。第三部分是企业的客户管理问题；结合当前企业的行业背景，分析小米品牌的发展特点查找出现在行业运行中的管理问题，分析成因；从企业自身发展，产品特性，客户满意等方面出发，多方结合。第四部分是问题的解决对策；结合前面所提的问题提出解决的对策，例如：建立适用本企业对大客户的识别与界定标准；企业需要开设大客户管理档案；对大客户群体进行排查、追踪；建立并完善以大客户为中心开展工作的管理体系架构，使两者相辅相成，促进企业的发展；开发并完善对大客户的反馈动态系统，做好反馈工作，帮助企业改善工作。第五部分是结论；结合小米品牌的自身发展特点提出解决措施，形成更完善的大客户管理系统，为企业争取更好的发展前景。二、大客户管理理论综述（一）基本概念1.大客户大客户（key account）也有着比较多的称呼，例如优质客户，重要客户等。一般来说，这些客户会对企业的产品或者服务的消费有着高频、量大、利润高的现象。他们的范围群体广大，不仅包括有普通的消费者，甚至分销商，
