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1、目 录摘要I关键词I引言11 酒店员工培训的含义11.1 培训的含义11.2 酒店员工培训的含义11.3 酒店员工培训的意义21.3.1 培训有利于提高员工综合素质21.3.2 培训有利于提升酒店品牌形象22 北京前门皇家驿栈酒店的介绍22.1 北京前门皇家驿栈酒店22.2 北京前门皇家驿栈酒店员工培训的现状33 北京前门皇家驿栈酒店员工培训的问题33.1 酒店方面存在的问题33.1.1 缺乏有效的培训制度33.1.2 培训内容和方式老旧43.2 员工方面存在的问题43.2.1 缺乏对行业认同感43.3.2 参与培训积极性不高54 北京前门皇家驿栈员工培训的对策54.1 从酒店方面54.1.1
2、 完善有效的培训制度54.1.2 丰富培训内容和方式64.2 从员工方面64.2.1 改变员工培训意识，增强行业认同感64.2.2 提高自身综合素质7总结7参考文献：8致谢8北京前门皇家驿栈酒店员工培训存在的问题及对策摘要：随着酒店业的快速发展，大量国际酒店集团进入中国市场。国际酒店和本土酒店之间的竞争不仅仅是产品、技术和价格的竞争，最重要的还是人才的竞争。酒店提高服务质量是提高酒店品牌的主要途径之一，因此本土酒店开始重视对人才的培训。本文以北京前门皇家驿栈酒店为例分析本土酒店对员工培训中存在的缺乏有效的培训制度、缺乏培训需求分析等问题进行分析，提出采取有效的培训、提高员工培训需求分析等对策。
3、关键词：本土酒店；员工培训；培训制度 The problems and Countermeasures of the staff training in the Royal post house of Beijing QianmenAbstract: With the rapid development of the hotel industry, many international hotel groups have entered the Chinese market. International and regional hotels compete for products, tec
4、hnology, prices and talent. Have begun to focus on improving hotel service quality since the local talent development of hotel brands such as an important means, in the file, the analysis of the emperor hotel Beijing is on the porch analysis, for instance, training local people is also an effective
5、space, to analyze the problem of training system, to take effective measures, personnel training needs analysis such as improved.Key words: Local Hotel; Staff training; Training System引言酒店的竞争，归根结底还是人才的竞争，人才在酒店业是最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源。为了迎接激烈地竞争，越来越多地本土酒店开始引进外来的技术对员工进行培训，越来越多地酒店意识到培训的重要性。然而，大多数酒店培训体系
6、还是存在着很多问题，使得培训效果没有那么完美。酒店需要对自身的未来发展与员工培训的目标相结合，发现员工培训的意义，实现酒店与员工之间共同发展。本文对北京前门皇家驿栈员工培训问题进行研究，并在提出相对应的解决方法。1 酒店员工培训的含义1.1 培训的含义培训就是培养加训练，是给无经验的受训练者进行一系列理论化、技术化、专业化的课程，从而达到预期的目标，提高个人能力的过程。培训也是通过正式的、有组织的、有指导的方式，将知识、技能、标准、信息、信念传授给受训练者，使其达到工作水平理想化的过程。实际上，培训是人力资源管理对人才开发的一种方法，是为提高人们实际工作能力而实施的有组织、有计划的介入行为。培
7、训的目的是为了提高员工的专业素质和岗位技能，确保员工以积极的态度面对工作，并使他们的绩效和满意度达到最高水平。1.2 酒店员工培训的含义员工培训最早开始出现在美国，美国经济学家加里.贝克尔强调了教育与培训支出形成人力资本，并分析了培训、支出、收入三者的关系。所谓酒店员工培训就是人力资源部对酒店员工进行有目的、有规划、有组织的工作任务，并运用讲授、实际操作和外派学习等方式，向员工传授管理知识、服务技能以及酒店文化，使员工在培训中提高个人知识、服务技能，更好地展现出酒店所表达的文化，实现酒店和员工的目标，如培训师对新员工进行讲授酒店的服务理念和文化，学习岗位工作技能等培训，对老员工进行一些员工职业
8、规划，管理方面的培训。酒店员工培训的目的是为了统一员工的服务质量，提高酒店的服务品质，提高员工对工作的积极性和创新性，更好地开发员工主动服务地意识，提升对自我的培训的意识，实现酒店发展的目标和业绩。1.3 酒店员工培训的意义酒店对员工的培训有利于员工自身的成长，也有利于酒店的发展。一方面酒店对员工提供培训有利于提高员工全面综合素质，减少在工作中的失误，提升工作效率，改善服务质量。员工进行多次地培训后，他们会更加明确酒店的服务理念和标准，从而增强了员工对酒店的归属感和责任感。另一方面，培训有利于提升酒店在行业中形象和影响力，增强酒店的规范性和标准化，更加具体将酒店品牌文化展示给客人。员工不断地提
9、升了服务质量，也就把酒店的服务品质不断提高。1.3.1 培训有利于提高员工综合素质每一位员工对自己的工作都有一定的期望，对学习新知识和新鲜事物充满了好奇，也希望自己在工作中的表现能被领导挖掘，从而实现自己的人生价值。酒店通过培训去开阔员工的视野，让他们学习更多地先进技术，满足自我需求，全面地提高自我素质，提高工作效率，有效地改善服务质量，增强他们在工作中岗位责任感。1.3.2 培训有利于提升酒店品牌形象员工是展现酒店服务品质的根本，酒店服务质量是每一位员工服务质量加起来的总和，客人的满意度也取决于员工的服务态度。良好的服务态度有利于提升客人的满意度。酒店通过对员工进行统一的知识性和技能性的培训
10、，统一酒店服务标准化和规范化，提升员工服务专业性，从而推进了酒店的发展。2 北京前门皇家驿栈酒店的介绍2.1 北京前门皇家驿栈酒店北京前门皇家驿栈酒店于2004年开业，是中国本土精品酒店之一，其位置在拥有逾百年历史的老北京前门大街上的知名浴池-兴华园旧址上，交通非常便利。酒店经营范围主要有客房，善餐厅和顶楼天台的“SHANG”酒吧，接待的客户群体大部分是外国客人。酒店的整体风格围绕着“水”这一概念，所有客房的名字都以水元素命名，如沪、江、清等。酒店最大的特色莫过于顶楼的无边泳池，可直接观赏近在咫尺的前门大街、正阳门箭楼以及天坛祈年殿。酒店董事长刘少军先生运用简洁的时尚元素与浓厚的中国传统文化结
11、合到一起，向外国客人介绍北京城的故事，打造属于皇家驿栈原创特色的生活方式。 2.2 北京前门皇家驿栈酒店员工培训的现状北京前门皇家驿栈在职编制人员共有63人，主要部门有前厅部、餐饮部、客房部、财务部、人事部等。人事部主要对新员工进行岗前培训，如了解酒店的发展历史和酒店文化，熟悉酒店周边交通环境，知道酒店的规章制度等。上岗后采用“以老带新”的传统方式，让新员工跟着老员工学习工作中的注意事项和对部分器皿的使用操作。新员工入职后会有一月一次地基本的服务礼仪培训，但大多数都会因为工作繁忙而取消了。员工培训的时间不固定，有时会是在交换班的时间进行培训或是客人数量相对少时，对少部分员工进行培训。在培训时，
12、员工很难集中注意力去听讲，大部分员工对培训很不感兴趣。培训内容由各部门的经理去安排，如餐饮部会安排酒水培训、咖啡机的操作和使用的培训，而有些培训会在工作时进行简单的教学。部门经理对培训结果大多数都是观察员工在工作中对该操作是否熟练，并没有对员工进行统一的考核，没有对培训结果进行后期的研究。3 北京前门皇家驿栈酒店员工培训的问题3.1 酒店方面存在的问题3.1.1 缺乏有效的培训制度北京前门皇家驿栈酒店员工培训工作中缺乏有效的制度，从而导致员工的服务质量参差不齐。前期，人事部或部门经理没有对员工进行有效的培训需求分析，没有根据酒店或部门的发展对员工进行相关地系统化分析，也没有考虑到该选择什么样的
13、培训内容和方式，是否与员工岗位工作相匹配等工作内容。中期，培训时间很随意，大多数客流量大的时候会延迟培训，客流量小的时候找空时间培训。而有的简单的培训则会在工作以“以老带新”的方式一带而过，这样的培训方式只会让员工觉得在走形式，走过场，没有起到任何的培训作用。后期，人事部门或各部门经理对培训工作结果没有进行及时总结，也没有发现培训过程中有没有其他的问题，从而导致培训结束后也没完成培训的目标。这样的培训体系不仅达不到酒店培训的目的，也会消磨员工对培训的积极性。北京前门皇家驿栈酒店缺乏一套完整的培训体系去保障员工培训的质量，并不能很好地证实员工是否把培训时学到的知识运用到实际工作中。酒店不能为了培
14、训而培训，没有明确的培训目标和计划。对酒店和员工来说只是一个工作上的形式，员工培训需求没有得到满足，工作效率没得到提升，酒店服务质量没能得到进步，这样造成了人力和物力的浪费，培训从而没有意义。3.1.2 培训内容和方式老旧北京前门皇家驿栈酒店培训内容主要有员工技能培训、消防安全培训、酒店礼仪培训等。对于刚入职的新员工，通常是人事部经理会用一上午的时间对新员工介绍酒店文化，了解规章制度，带领新员工参观酒店，给新员工打印相关的学习手册自行学习。待新员工正式上岗后由部门领班或者主管带着学习，以“以老带新”的方式向新员工演示操作方式，如前厅部会一带一学习对系统的操作。酒店用这样的方式能让新员工更快地熟
15、悉岗位工作具体要做些什么，但是这样方式往往会使新员工跟着老员工的方式，没有很好地创新，也没有了解到酒店真正想表达的服务理念。他们所接受的都是老员工的思想，有的老员工会欺负新员工让他们多干活，有的则是教一些错误的方式，比如在客流量大的时候会偷工减料，餐具使用不当，酒水配比不正确等。这些不但没有提高员工的工作积极性，还会产生员工之间的矛盾。酒店安排地培训的内容并没有结合酒店的文化和特色，也没有结合酒店的实际需求去考虑，只是简单的对员工进行基础培训。在服务知识和操作技能方面都是靠员工在工作时发现问题后或是机器操作不当，没能很好地解决客人的问题，才会及时对员工进行各方面的培训。3.2 员工方面存在的问题3.2.1 缺乏对行业认同感酒店行业是属于服务行业中的一大类，而且还涉及了很多管理层面。但在国内酒店数量越来越多的环境下，人们对酒店行业有了不同的见解。例如很多没有了解过酒店行业的人们来说，选择酒店行业就是收拾盘子的服务员，打扫客房的阿姨，伺候人的工作等标签。还会有一部分人觉得酒店行业的入职要求没那么高，把酒店行业当作是一块跳板，从而使得选择了酒店行业的人心里产生了挫败感，也会对这个行业失去了认同感。也还有一部分在职员工会认为酒店行业是比较好就职的行业，并不是真的对这个行业有很大的认同感。酒店的淡旺季是很明显的，在旺季的时候酒店会招纳一些帮工，对他们进行简单的服务培训就可以上岗了，导
