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1、摘要中国电子商务经济的发展日新月异，近两年由于电子商务平台的崛起，国内物流行业逐年飞跃式地发展，快递行业作为第三方物流企业的代表，得到的发展更是每年都飞速发展，行业整体发展势头良好的同时，快递企业近几年发展也是如火如荼。而随着国家经济发展，人们的物质生活质量越来越好，对服务行业的要求也愈来愈高，快递作为物流中的中心服务行业，快递的服务质量一直都是被国家、社会和大众关注的问题，提升物流服务质量对提升竞争力有着重要影响。本文对快递企业服务质量的探讨有助于企业提高竞争能力，获取竞争优势。本文首先对文章所涉及的物流和快递概念和理论进行了阐述，接着介绍了文章研究背景即我国的快递行业当下发展状况，通过总结
2、研究资料，分析圆通速递金沙分公司物流服务流程，结合国家邮政局对快递行业服务质量的评价，圆通快递2018年上半年圆通公司年报数据，确保论文科学合理，分析出圆通公司物流服务过程中重要的影响因素。并在文章中对圆通速递金沙分公司物流服务流程中存在的问题提出了相应对策，对贵阳地区快递服务质量的发展有一定的借鉴意义。关键词：物流企业，快递，服务质量AbstractThe development of Chinas e-commerce economy is changing with each passing day. In the past two years, due to the rise of e
3、-commerce platform, the domestic logistics industry has developed rapidly every year. As a representative of third-party logistics companies, the express industry has developed rapidly every year. At the same time of good momentum, the development of express delivery companies in recent years is als
4、o in full swing.With the development of the national economy, peoples material quality is getting better and better, and the requirements for the service industry are getting higher and higher. As a central service industry in logistics, express service quality has always been the state, society and
5、 the public. Concerned issues, improving the quality of logistics services have an important impact on enhancing competitiveness. This paper discusses the service quality of express delivery enterprises, which helps enterprises to improve their competitiveness and gain competitive advantage.This pap
6、er first expounds the logistics and express delivery concepts and theories involved in the article, and then introduces the research background of the article, namely the current development status of Chinas express delivery industry. By summarizing the research data, it analyzes the logistics servi
7、ce process of Yuantong Express Sands Branch and combines with the national post office. To evaluate the service quality of the express delivery industry, Yuantong Expresss annual report data of Yuantong Company in the first half of 2018 ensured that the paper was scientific and reasonable, and analy
8、zed the important influencing factors in the logistics service process of Yuantong Company. In the essay, it puts forward corresponding countermeasures for the problems in the logistics service circuit of Yuantong Express Jinsha Branch, which has certain reference significance for the development of
9、 express service quality in Guiyang.Keywords: logistics enterprise, express delivery, service quality前言快递在如今已经是一个家喻户晓的行业了，近几年电商平台不断崛起，快递企业逐渐壮大，新的消费方式不断地改变着我们生活的每一个细节，网购在成为每一个国人的日常消费行为的同时，其中间商物流公司提供的快递服务问题却常年是人们讨论的热点，邮政局2019年统计显示：在2018年，全国快递共实现了507.1亿件，增长速度比上一年提升了26.6%；共完成业务创收6038.4亿元，增长速度比上一年提升了21.8
10、%。当中，同城共达成了114.1亿件业务，增长速度比上一年提升了23.1%；港、澳、台国内外送件总量11.1亿件，比去年同期增长34 %。快递行业稳步增长的同时，快递企业的服务质量一直都是服务行业中被顾客投诉高峰领域，2018年，国家邮政局和省(自治区、直辖市)邮政局通过12305邮政行业消费者投诉电话和投诉网站处理了近十二万消费者投诉。其中114807起与快递服务有关，占比95.7%。可以看出，快递服务行业虽一直都保持着高增长速度稳定发展，但快递服务质量的问题也一直都居高不下。国家邮政局也针对投递问题长期保持着关注，并常在年度工作总结中督促快递企业提高物流服务质量。虽然2018年的投诉比例较
11、2017年环比下降了1.8%，但我国快递业务量的发展从量来说已经进入了一个瓶颈阶段，同时国家经济发展脚步也逐渐放缓，在行业激烈的竞争环境中，通过提高客户的服务体验从而提高竞争力是当前多数快递企业的竞争战略，由此，探讨如何提高物流服务质量对提高企业竞争力来说无疑是一个重要问题。1.物流企业服务质量概述1.1物流企业的基本概念物流是指货物从起始地开始，将生产、包装、运输和装卸搬运等一系列活动组合在一起，将货物送到客户手上的过程。21世纪互联网+时代来临，物流一词在国家十三五规划中也频频被提及，足以阐明物流行业的发展状况，快速进入了公众的视野。市场经济发展速度迅猛，其中B2C电子商务经济的增长更是日
12、新月异。电商经济最大的特点是打破了传统地域的限制，以低廉的价格获取竞争优势，交易过程中，避开了中间商收取的利润，降低了交易成本，缩减了交易环节，取代传统总经销-分经销对货物实体进行运输的中间人从批发商变成了第三方物流公司，物流公司作为物质流通的基础性产业，同时也是20世纪新生产业，在电子商务贸易中扮演着不可或缺的角色。得益与国内如淘宝，拼多多等电商平台的崛起，2018年我国快递市场也翻开了一页新的篇章。1.1.1物流企业物流企业是指自承担了物流过程中的其中任意一种基本功能的商业企业，包含专营包装，流通加工，存储，搬运和装卸，运输和配送等业务，组织和管理它们，或者将这些职能扩展到参与物流活动，并
13、运作独自核算和独立承当责任的经济组织，可以称为物流企业。物流企业主要有如下分类：一是运输型物流企业：运作货物的运输活动为主，并且具备一定规模，有一定数量的运输设备，提供任意门到门服务或站到门或站到站的运输服务业务的企业。二是仓储型物流企业：指在运营活动中使用仓库做存储业务为主，持有规模化的仓储设备设施，为客户提供仓储、仓储、中转等仓储服务的企业称作仓储型物流企业。三是第三方物流企业：早期的物流活动多是由买方或卖方协调承担货物的物流运作，而随着电商经济的展开和经济全球化的趋势，更多的商品开始以世界为范围的大环境下进行生产，加工，流通和贸易。物流活动从简单的运输关系变为包含更多元素的活动。企业将其
14、他非竞争类型的企业活动进行外包，为提升自身竞争能力，选择将非企业核心而繁杂物流活动以合同的形式委托给第三方企业，这便是早期的物流外包，随着这样的需求的越来越多，市场也顺应需求出现了专门的物流企业从事专门的物流活动 ，发展到今天的第三方物流已经是非常专业化和现代化的物流解决方案提供商了。现在的第三方物流已经基本实现了帮助企业分担经营风险、提高经营效率、提高企业竞争力、加速物流资源的流通等作用，是二十一世纪发展的主流。生活中常见的各种快递企业就是典型的第三方物流企业代表。1.1.2快递企业快递企业是指提供对客户货物进行快速投递的活动为核心业务的公司。是物流企业的中代表性三方物流企业。快递企业与物流
15、企业的划分通常通过承运货物进行区分：快递企业同物流企业拥有类似的客户群体，但承运货物有很大的差别，快递企业自身量级一般较小，当下能运送100kg以下的小物件，物流企业承运的一般是大型物资，如机械设备、汽车等。物流企业的客户多为大型企业。快递企业经过多年的发展当前运输能力较以往有了很大的提升，但承担的依然多为小批量采购和个人业务。同时两者在时间上也有区别，快递注重速度，而物流对于速读则没有太高的要求。在信息的可追溯上，每一件快递都可以有查询单号，而大宗物流只有批量单号可供查询。典型的物流企业有德邦物流。顺丰速递是我国经典的快递企业代表。1.2我国快递企业的类别当前我国快递企业分为四类：第一是外资
16、快递企业：主要以FEDEX联邦快递为首的三大外资快递构成，早期因持有丰富发展经验及国际物流资源长期独揽国际物流市场，当下已逐渐退出大众视线。第二是国有快递企业，主要有中国邮政被大众熟知，早期阶段依赖其独特背景和较为完善的网络发展良好，但随时代的发展如今已逐渐没落。第三是大型民营快递企业，比较有名的有顺丰速递、四通一达，目前我国的快递市场已经主要由民营大型快递企业+EMS占据，拥有完善的网络体系。第四是小型民营快递企业，这样的民资企业在国内遍地可见，其经营灵敏，需要投入的资本小，为我国的快递运输提供了重要力量，因为较低的注入资金和管理的不足，专业化程度低，主要经营同一个城市的快递服务和特定地区的省级快递服务。Error! Reference source not found.1.3物流企业服务质量1.3.1服务质量服务是一种自群体社会诞生以来就存在的一种活动，常指为他人做事，从中获得收益的的一种活动，它的概念是抽象的，但服务活动在我们的生活中都是可以实际接触的，作为
