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1、w w w . t u v . c o m1 德国莱茵TVTV Rheinland Academy Beijing国际汽车行业质量管理体系ISO/TS 16949: 2002ISO 9000: 2000/ISO/TS16949: 2002过程法详解第一页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m2第一级-质量手册确定方法和职责，包括对顾客需求的保证。 第二级-程序文件标谁，何事，何时 第三级-作业指导书 回答：如何做 第四级-其它文件 及时记录信息， 如表格、标签、标贴顾客关于以下内容的 支持参考手册，：先期质量策划控制计划工具和技能国际标准ISO 9001:2
2、000客户要求ISO/TS 16949零件和过程批准程序界定国际质际质 量体系要求界定国际际汽车车行业质业质 量体系要求2341公司特殊要求顾客相关质量体系要求 具 体 供 应 商ISO/TS 16949文件结构 第二页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m3Continual improvement持续改进 8. Measurement, analysis and improvement 測量、分析及改進5. Management responsibility管理责任 6. Resource management资源管理 Customer客户Satisfa
3、ction满意 Product产品 Requirements要求Customer客户Input输入 Output输出 7. Product realization产品实现 4. Quality Management System質量管理系統流程导向 第三页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m4过程导向的优点:q明白过程接口及互动关系q连接组织活动到客户指标及客户满意q客户指标的反馈能提供从客户观点出发的过程有效性q过程导向是全球汽车工业的通用语言q从降低/消除非增值活动至增强组织的效率q每个组织的审核都是为它的过程量身订做q审核的重点在于活动及接口,以至客
4、户满意的目标q过程导向为持续改进的基本q管理过程及支持过程的定义第四页，编辑于星期六：八点 三十二分。Quality.Cost.Services.Delivery优质 .成本.服务.交付Customer Focus Process客户焦点过程Tendering投标 Product & ProcessDesign & Develop产品过程设计开发Product & Process Verification & Validation产品及过程验证及确认 Order Handling订单处理 Production生产 Delivery交付 Payment付款 Warranty三包服务 Feedba
5、ck/Service反馈服务 Market Analysis市场分析Product Planning产品策划 CustomerFeedback客户反馈CustomerSatisfaction客户满意 Information信息 Analysis/Decision分析/决策 Market/CustomerNeed/Wants市场/客户需求/需要 ProductPlanning产品策划 CustomerRequirement客户要求 Quotation/Tender标书/报价 DesignInput设计输入 Product&ProcessSpecification&Samples产品/过程规范/样
6、本 Product&ProcessSpecification&Samples产品/过程规范/样本 PPAP产品过程批准 CustomerOrder顾客订单 OrderConfirm订单确认 ProductionPlan生产计划 FinishedProduct完成产品 Dispatch付运 ReceiveConfirm收货确认 Invoice付款通知Payment付款CustomerClaims客户申诉Return&Reply回复结果Enterprise企业第五页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m6Company Level KPI -企业级关键表现指针B
7、usinessStrategicPlan业务策略计划PolicyDeployment方针展开CoporateAims企业宗旨EnterprisePolicy企业方针CoreValue核心价值Vision愿景Customer Focus Process客户焦点过程GoalA目的 AGoalB目的 BGoalC目的 CGoalD目的 DGoalE目的 ETarget目标A1A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3Index指标 Index指标 第六页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m7CorporateRequirements公司要求Regu
8、latoryRequirements法规要求Customer andMarketRequirements顾客和市场要求Strategy战略Targets -指标Leadership Strategy -Targets Definition领导能力战略- 指标定义Leadership Strategy领导能力战略第七页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m8CompanyLevelKPI企业级关键表现指针Profit利润MarketShare市场占有率ProductQuality产品质量CustomerSatisfactionsServices客户满意服务Le
9、adtime周期ProfitMargin边际利润Profit/Assets利润/资产ReturnonInvestment(ROI)投资回报率TotalCostUnit单位总成本LaborCostEfficiency人工成本效率 MaterialCostEfficiency物料成本效率 CashFlow现金流 SalesIncrement销售增长率CustomerSalesRatio客户销售比率 CustomerLoyalty客户忠诚度 BrandValue品牌价值 Benchmark同行评比 ProductFunctionValuePatio产品性价比NonConfirmCost不良成本Ext
10、ernal外在Internal内在CustomerRating客户给予等级 CustomerReturn客户退回 (T.G.W)PPMCpKComplaintCasesPer1000orders投诉率/1000宗订单Tender/Quotation/Acceptance投标/报价/接收率 Product/SampleFirstPassLeadtime产品 /样本首次接收周期CustomerDeliverablesLeadtime客户交付包周期 第八页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m9第九页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v .
11、c o m10第十页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m11Typical network of interacting processes Process Approach第十一页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m12定义客户需求产品设计达至客户期望生产过程设计产品制造测量分析客户反馈客户满意持续改进第十二页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m13顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs）顾客要求 满足顾客 组织 SP1SP2SP3SP4SP
12、5SP6SP -支持过程 Supporting Process第十三页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m14过程方法应用中的关键问题 每一个COP的关键问题： 如何理解并达到顾客要求？ 过程的附加价值如何？ 过程的绩效和效果是什么？（测量） 持续改进的证据是什么？第十四页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m15顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs）顾客支持性过程 Support Processes 管理过程 Management Processes顾客导向的过程 COPs顾客过
13、程类型-Marketing Analysis-Product/Production-Bid/Tender-Delivery-Order/Request-Payment-Product and Process Design-Warranty/Service-Product and Process Verification and Validation-Post Sales/Customer Feedback第十五页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m16管理过程领导的责任质量方针、质量目标、质量策划质量管理体系、质量文件资料、质量管理评审内部沟通文件的控制质
14、量记录的控制顾客期望和要求员工过程新员工的指导进修、训练、技能评定工作环境和基础设施训练需要、训练证明与顾客有关的过程投诉管理顾客财产的对待售后服务、顾客咨询赢得顾客制定报价订单处理产品形成过程开发和市场营销采购和供方评审生产过程确认检验工具监控搬运、存放、包装、发送支持和改进过程缺陷控制、数据分析和利用识别和可追溯性检验、不断改进过程改进和纠正措施监控过程质量管理体系绩效的量度管理评审内部审核顾客满意度的量度过程的测量产品的测量以过程为导向的质量管理手册结构第十六页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m17流程管理输入行动1行動2行动2行动3输出流程:联串
15、的行动达致最终目标第十七页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m182.0 Business Creation 2.0 Business Creation Process mapping level BG第十八页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m193.0 Product Creation 3.0 Product Creation Process mapping level BG第十九页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m204.0 SCM and Order Fulfillmen
16、t 4.0 SCM and Order Fulfillment Process mapping level BG第二十页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m215.0 Support Processes 5.0 Support Processes Process mapping level BG第二十一页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m22过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统注：一个过程的输出通常是其他过程的输入输入输出 转换控制资源反馈第二十二页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w . t u v . c o m23典型的过程模型典型的过程模型Typical Process ModelTypical Process ModelControls控制Resources资源Inputs输入Outputs输出Measurement测量Objective目标Corrective Action改进行动Continuous Improvement持续改进第二十三页，编辑于星期六：八点 三十二分。w w w .
