客户满意与服务技巧培训教材(共39页)

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1、客户满意与服务技巧,李永平 用户服务部,第一部分 服务人员面临的压力 第二部分 正确看待客户抱怨 第三部分 客户满意五要素 第四部分 投诉处理与技巧 第五部分 案例分享,目 录,第一部分 服务人员面临的压力,压力一、过高的客户期望！,压力二、客户的无理要求！,压力三、高峰时期的压力！,压力四、无法满足的需求！,第二部分 正确看待客户的抱怨,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在！,1、什么是抱怨？,第二部分 正确看待客户的抱怨,2、客户为什么抱怨？,商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务,投诉！,投诉！,反思：我们能不能

2、抱怨？,“这个产品就这样” “用户太刁蛮” “自己不看说明书”,我们的本职就是解决用户的问题,第二部分 正确看待客户的抱怨,2、客户为什么抱怨？,服务禁用语,第二部分 正确看待客户的抱怨,3、处理抱怨的意义？,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人),第三部分 客户满意的五要素,“能够给予我多少服务呢？”,事前期待,事后评价,接受服务后用户的评价,事后评价,事前期待,满意,1、何为客户满意？,第三部分 客户满意的五要素,第三部分 客

3、户满意的五要素,要素一、 良好的服务形象,他人对你的认识从你的外在形象开始； 你的形象决定了你在他人眼中的定位； 给他人留下良好印象是你成功的开端； 瞬间印象可以决定你成功与否； 你很难改变别人对你的第一印象。,第三部分 客户满意的五要素,要素二、职业化的服务行为,案例分析: 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。一切让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“Good morning sir！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”就这样，连着三天，都是那个服务生来

4、敲门，每天都大声说：“Good morning sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他又有些生气：服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住。终于他忍不住去问导游，“Good morning sir ！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了，于是陈阿土反复练习“Good morning sir ！”这句话，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门。门一开，陈阿土就大声叫道：“Good morning sir！”服务生回答的却是：“我叫陈阿土！”.,第三部分 客户满意的五要素,要素三、服务响应速度,容易忽略的问题：,1、不响应,2、模糊预约,3、不守时,

5、第三部分 客户满意的五要素,要素四、 解决问题的能力,立刻与客户摆道理 急于得出结论 告诉客户：“这是常有的事” 吹毛求疵，责难客户 这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,第三部分 客户满意的五要素,要素五、主动服务的意识,案例分析: 某用户家的某品牌冰箱坏了,他打电话报修,马上就有工程师上门来维修,但非常不巧,刚好缺一个配件,工程师就非常客气地和用户交流可能会缺一个配件,他回去之后再和用户确认多长时间可以提供并修好.过不久用户就收到某品牌服务中心打来的电话,首先向他道歉并告诉他可能需要一周的时间,用户心理不是十分高兴但是因为对方态度非常好

6、而且也给了一个较为明确的时间,所以也就答应了,过了两天,用户又收到服务中心打来的电话,对不能及时给用户修好表示道歉并告诉他配件已经在路上,预计过两三天就可以到,态度非常好,让用户不快的心情有所缓解而且认为这个品牌还是很负责任的,过了两天,服务中心又打来电话,首先又是道歉,然后说配件已经到了,看用户什么时候合适去上门维修,大家于是约定了一个时间.接完电话后用户开始对这个品牌有所好感,觉得这个品牌既负责任而且态度不错.过了一天,工程师上门将机器修好.当天用户又收到服务中心的电话,首先又是道歉,然后询问机器是否已经修好,是否还有其他不满意的地方.这时候的用户已经从有好感变成了感动.,第四部分 投诉处

7、理与技巧,1、投诉处理的心里准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间（Moment oftruth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验,第四部分 投诉处理与技巧,2、投诉处理要点,1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 A、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 B、若不符合规定，耐心引导客户寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,第四部分 投诉处理与技巧,3、投诉处理技巧,真诚的道歉

8、：让用户怨言全部说出，绝对不可反驳！,对事实进行确认：对用户的不满不可逃避，对用户要求进行确认。,商讨对策：快速灵活制定相应对策。,取得用户理解：告知用户解决办法，取得用户谅解。,迅速采取措施：绝不拖延、迅速处理。,进行回访：确认用户是否完全满意。,第五部分 案例分享,案例1:安装前的检验,1、事情描述： 一用户在家电市场购买了一台47寸LCD电视机，现场试机正常，自提货于下午6点开车将机器运回约200公里外的家中。 次日，工程师按照约定时间到达用户家中,发现电视机纸箱已经打开,电视机裸露在纸箱底托上。考虑是新购机,工程师没有通电检查就开始安装,安装完试机, 发现液晶屏幕左边偏振片破裂，屏幕部

9、分出现黑屏故障。 据用户反映,当时电视是竖着放置(正常放置)拉回，且当晚用户家小孩看了电视及第二天早上打开电视机节播放正常，效果很好。 事后，用户投诉我司安装责任并以律师函形式知会总部，经总部了解情况并与相关部门沟通，在难于界定责任情况下免费为用户更换新机。,2、事件分析： 工程师在安装前没有按照安装程序进行先试机后安装处理，造成无法区分用户责任归属。 3、事件教训： 此案例暴露出目前安装服务人员普遍存在一个误区，即服务人员安装规范意识不足或认为只要是新机就安装即可。由于工程师上门安装的流程不规范，导致事件发生后，无法界定责任归属，对我司品牌形象造成较坏的影响，同时造成较大的经济损失。 如何避

10、免此类事件的再次发生： 对关键安装环节（安装前试机检查、摆放规范、壁挂组装、钻孔及安全规范、使用常识）等方面进行实际操作训练。,外观完好无损，开机后发现屏裂,案例2:,1、事情描述： 06年9月，用户在百货大楼家电购买了一台47寸LCD电视机做农产品宣传用。工程师按照约定时间到达展位安装,发现液晶纸箱正面右上方有15公分的划伤，没有开箱痕迹。工程师开箱仔细检查发现屏右上有15公分的划伤，没有马上安装，立即和用户一起通电检查，发现屏裂。 工程师反映及时，经鉴定确认机器是由运输过程中产生的损坏，商场负责人、用户和服务主任签字并拍照后由商场通知物流给用户换机，用户很满意。11日物流对返回的残机进行了

11、检查后没有提出异议。 2、事件分析： 工程师在安装前按照安装程序进行先试机后安装处理，及时处理掌握证据，避免了我厂家和用户的损失 物流人员在运输中造成损失，损失由物流承担并追溯相关责任人。,案例3,1、事情描述： 一用户在购买了一台47寸液晶，要求挂装。工程师按照约定时间到达用户家中。安装过程中,询问了用户是否安装在这个位置，用户回答是。工程师问这个位置没有线路吧！用户说没有。但在打眼的过程中,把埋在墙中的VGA线打断。 发现VGA线断了以后用户马上说你怎么在这里打眼，你要赔偿装修费。要求工程师赔偿1000元装修费，经过和用户协调最后赔偿用户700元。,2、事件分析： 工程师在安装前没有按照安

12、装程序和用户签订安装协议，造成无法区分责任归属。 3、事件教训： 此案例暴露出目前安装服务人员普遍存在一个误区，即服务人员安装规范意识不足。 由于工程师上门安装的流程不规范，导致事件发生后，无法界定责任归属，同时造成个人较大的经济损失。 4、如何避免此类事件的再次发生： 避免类似事件的要求：对关键安装环节需要用户签字确认或者签订安装协议。,附件一:安装协议,案例4:安装作业规范,1、事情描述： 某用户在商场购买42寸等离子一台。当日商场将货送至用户家中，工程师按照约定时间上门安装，开箱对机器进行通电检查正常。将挂架固定稳当后，准备挂装机器。由于服务人员只有一人前往上门，遂请用户帮助抬机器，用户

13、与维修人员抬机往挂架安装时用户一侧未拿稳机器导致用户一侧机器直接着地。通电后发现机器灯亮不开机。经鉴定等离子显示模块已经震裂，整机报废。 经协商由服务人员赔偿用户新机一台。,2、事件分析： 服务人员违反安装要求，未告知当事人可能造成的危险性。 3、事件教训： 由于上门人员未按正常的安装流程进行工作导致自己造成经济损失，造成不良影响。 4、如何避免此类事件的再次发生： 不得与非安装人员进行安装作业。 加强平板服务规范的培训。,图例:两人抬机器立体安装,案例5:保修核对,事情描述： 某用户报修一台彩电AT2990，2000年购机的电视机，日期已经超保,用户要求维修4008已解释收费政策，用户同意付

14、费。公司派工程师上门维修,维修过程中说到机器曾经被人修过，用户强烈否认，表示从未修过，工程师接着指出大板上的一处焊点给用户看，验证自己所说无误。导致用户怀疑我司销售的是维修过的机器，要求索赔!事发后，经服务主任耐心解释，并给予免费维修平息此事。,事件分析： 此用户机器早已超保，无论是否修过均要收费维修。 事件教训： 此案例暴露出目前服务人员的随机应变能力不足，在用户强烈否认机器修过时，竟然指出焊点以证明自己所说无误，导致事件发生后，无法界定责任归属，对我司品牌形象造成较坏的影响，同时造成一定的经济损失。 类似事件要求：加强上门安装工程师的上门服务规范尤其是超保收费流程规范培训： 维修服务方面：

15、加强经验交流，注意上门时候可能发生的各种情况,遇到不清楚地不要冒然解释，不能处理的请示服务经理或服务主任。,案例6:报价,事情描述： 某用户报修一台彩电HiD34286P，服务人员上门后经查是雷击机损坏30余处，随后将大板带回服务部维修。因故障疑难一直不能修复，其后一个月内用户多次致电询问维修情况，因总是修好后又再次出现其他故障，服务部先后对用户四次报价，第一次30元、第二次150元、第三次350元，最后一次涉及更换主板报价1200元。此服务部根据维修进展情况四次报材料价格，加上长时间未能修复，最终导致用户在网站上投诉。后总部服务管理部给予此站罚款2000元的处罚，给予用户免费维修平息此事。

16、事件分析： 雷击机损坏严重，维修难度大要事先告知用户让其有心理。 报价前应认真核查，留有余地，多次更改导致突破用户心理预期导致投诉。,事件教训： 此案例暴露出目前服务人员对待雷击机疑难用户处理技巧不足，同时技术力量薄弱，明知大板损坏30多处，和用户第一次报价才30元，暴露出服务人员做事态度不认真，随意性强的毛病。导致事件发生后，对我司品牌形象造成较坏的影响，同时给自身造成有很大的经济损失。 事件要求： 类似事件要求：加强上门安装工程师的上门服务规范和技术培训。 维修服务方面：认真检查故障，主动与用户通报维修进展和遇到的困难，让用户早做心理准备。报价前应认真核查，留有余地，遇到不清楚地不要冒然解释，不能处理的请示服务商经理或服务主任。,案例7:维修处理,事情描述： 用户在2年前购买了一台21寸电视，因为雷击损坏，工程师接单后上门服务，由于雷击严重无法当时修复将机器来回维修。（实际上此机雷击严重根本无法修复，需要更换机芯板。工程师也是出于为用户节省费用的考虑没有告诉用户需要换板，只是说带回去尽快修好送回。）事隔近一个月仍然无法修复，用户同时也失去了耐心一再催单。无奈工程师只能告诉用户需要换