《客户服务电话的接听技巧概述(共22页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务电话的接听技巧概述(共22页)（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务电话的接听技巧前言 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非
2、常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 总裁网: 最大的网络培训系统最大的网络培训系统10000小时视频课 程8000个管理资料15000篇精华文章2000多个专业专 家 目前，总裁网的个人培训系统，针对个人用户专业 （职能 / 职业）领域的不同，细分为13个专业分院（点击学院名字可进入详细介绍页面）4 人力资源网络系统 原价:1280元/年 现价:380元/年 5 培训师网络系统 原价:980元/年 现价:280元/年 6 客户服务网络系统 原价:880元/年
3、 现价:180元/年 9 市场营销 网络系统 原价:1280元/年 现价:380元/年 10 销售管理网络系统 原价:980元/年 现价:280元/年 联联系QQ: 1538373354 网站: 现在订购，马上学习（一次订购多个系统、团购更优惠！）包年消费用户在有效时间内，可以任意观看所购买系统中的所有视频课 程和下载其中的管理资料。 有效的提问技巧有效地利用提问问技巧有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户
4、提供一种发泄的渠道而已。提问的好处通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧u针对性问题
5、u选择性问题 u了解性问题u澄清性问题u征询性问题u服务性问题u开放式问题u关闭式问题针对 性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 选择 性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是。这种提问用来澄清事实
6、和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是。 了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办
7、理入一下密码，因为。，这叫了解性问题。澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看？类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是
8、上帝。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗？。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这
9、个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具
10、体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。 下面我们来做个小测试 一分钟钟,让让你的心态态曝光 圣经旧约中记载有这样一个故事：上帝对人类不满意，于是决定发一场亘古未有的大洪水来毁灭人类。只有诺亚一家人表现很好，品行高尚，于是上帝特别关照诺亚，要他造一条大船，带上家人及地球上的500种动物去逃难，等洪水退了再返回家园，500种动物对我们测试显然太多了，现在我们选出6种动物，但允许你承载3种动物，如果你是诺亚，你会
11、带走哪几种？请把你想带走的三种动物按顺序排列，通过这道测试题。将考察出你目前的心态。 A 马 B 兔子 C 鹿D 羊 E 鸡 F 猪 答： 1（ ） 2（ ） 3（ ）对测评结 果的相关分析： “诺亚方舟测验”中的每一种动物象征个人内心潜藏的对人生和事业的愿望，你选择的第一种动物代表你本身，排列第二的动物则代表你心底最期待的事物，也可以代表目前的你。排列第三的动物则代表你对未来的期望。在此，根据排列第二的动物来了解你目前的心态。将马排列第二的人：马象征“自我和虚荣心”，兼备潇洒及耐力，十分好动。你野心勃勃，希望有朝一日获得众人瞩目及认可你事业的成功，你凡事讲究规律和秩序，对同事、对下属甚至对恋
12、人和配偶均更为挑剔，是宽以对已、严于责人的类型，你对服装的品味极高，是走在时尚前列的人。将兔子排列第二的人：兔子象征“纯洁和爱”，你性格温和，家庭观念很重，对事业的追求适度但并不太强烈，不会为某一个目的做对不起别人的事。你会为喜爱的人奉献一生。你做事脚踏实地，不喜欢一步登天。现在的你正得到许多好朋友的帮助。你不会无端和人起冲突，但面对自己的好友，又往往不能拒绝对方要求的事（即使这件事令你很为难），这是你的缺点之一。将鹿排列第二的人：鹿象征“努力和谦虚”，你相当有主见，将自己和别人分得明明白白，会努力实现自己既定的事业和人生目标。你对人和事的好恶很为分明，第一印象一旦不好，就很难改变。现在的你必
13、须选择目标并且付诸行动。将羊排列第二的人：羊象征“顺从和柔和”，信赖比自己年长的人和非常信赖你的上司。你相当温顺平和，绝不辜负你所敬重的老板和你所喜欢的人，你极注重人际间的交往，不妨在一些研究和交流性社团中结交知心好友。将鸡排列第二的人：你外表很温柔，但对人总抱着先入为主的观念。你不善于表达自己对某一问题的看法、观点，在个人感情方面，纵使对方是你欣赏、喜欢的人，却因为你木讷的表情，让对方认为你不喜欢他。此外，你内心也相当固执。将猪排列第二的人：你天性幽默，爱热闹，尤其喜欢和同事或在相关场合和许多人一起说说笑笑。你有时会觉得自己缺乏能力，很容易贬低自己，但却不知反省。不了解你的人还会对你有所误解。但你不会因他人恶意中伤而闷闷不乐，这也是你的优点所在。最后请自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。 谢谢！
