五星级酒店服务培训课件(共39页)

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1、Service Product and Service Product and Process DesignProcess DesignManufacturing and Service Operations Manageme（续） 支持性设施: 在必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机） 辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备） 信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位（续） 可以用感官觉察到的和本或本质特

2、征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间） 顾客能模糊来精神上的收获非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无忧汽车维修象和性直接接受者 人 物 作用于人 作用于物体或其他实物财 健康护理 货物运输 旅客运输 设备修理和维护 美容沙龙 兽医 健身 园艺和草坪维护 餐馆 洗衣和干洗 作用于人的心 作用于无形资 教育 银行 广播 会计 剧院 保卫 博物馆 保险 有形活动无形动的产率 多为劳动密集型 常常为独立处理过程 一般是专业人员的通常难于机械化 通常难于评估质量 市场进入障碍低创新不能获得专利，在大多数情况是资本密集型的) 难于实现规模经济 (理发店、娱乐中

3、心) 销售波动大 控制买方和卖方的能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特酒店) 产品替代性 (保险、电信) 顾客忠诚度低 (基于价格、质量和定制 退出障碍 (医竞争竞争环境产品选择和设计第一阶段：选择 构想 市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度 技术推动(Technology push) : 激光，塑料，微波炉 构想期的延长趋势和失败率(Mortality curve) 首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?产品选择和设计第一阶段：选择 审查和选择 回收期 (2-3 年) 投资回报率(25% 30% ROI) 五十分之一的成功机会 (h

4、otmail, yahoo)产品选择和设计新药的诞生过程 研究：50个产品，3年； 审查：22个通过，1/2年； 经济分析：9个通过，3/4年； 产品和流程开发：5个通过，2年； 设计和测试：3个通过，2年； 生产和市场开发：1个通过，3年； 整个周期：9年 FDA?产品选择和设计第二阶段：产计 初步设计 样品测试 最后设计第三阶段：流程设计产品商品化商品化能力 时间 市场范围 子市场数目 技术广度增加成本还是推迟投放产品？ 激光打印机需求年增长率为20% 激光打印机成本每年降低12% 5年生命周期 按期推出产品需增加成本30% 维持预算需推迟6个月投放产品维持预算：利润减少33%按期投入：利

5、润减少 2.3% 在商业念的人从不需要担心利润，它自然会顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。- 亨利.福特（福特汽车公司创始人） 只有一个老板：顾客。他可以把公司雇员从董事长起全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。- 萨姆.沃尔顿 (Wal-Mart 创始人）顾核心 我们在资产负债表的资产一栏应该列出去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅有的财产意的乘客会再次乘坐SAS的飞机。- 杰恩.卡尔松 (斯堪的纳维亚航空公司前首席执行官）顾核心顾核只要有百分之五的回返顾客，其利润便可增加一倍。（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser） 顾客的五种需求 生

6、理需求 安全需求 被尊重需求 社会需求 自我实现需求例：美林证券的新市场女性在市场中的位置 主导：如服装、化妆品、食品、日用品、儿童用品等 参与：如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、法律咨询、娱乐休闲等 投资？例：美林证券的新市场被忽视的数字和市场： 1996-2000:美国家庭拥有50万美元以上财产的数目增长了14%；同一时期拥有50万美元以上财产的女性数目增长17%； 在北美，女性在高净资产人群中比例达43%，在退休金投资者中占46%； 37%的女性认为金融顾问是其最重要的咨询资源；只有 26%的男性持同样观点； 54%的女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资者重视；例：美林证券的新市

7、场女性投资者特点： 重视视咨询询，重视视信息，希望了解各种投资选择资选择 重视视有教育内涵的投资资方法 女性投资资者不轻轻易作决策，53%的女性投资资者每年变变更投资组资组 合，这这一比例在男性投资资者中达77% 女性投资资者的平均投资资回报报率比男性投资资者高1.4% 女性投资资者倾倾向交流和分享信息例：美林证券的新市场美林证券的五年女性投资市场开发计划： 培训训教育：女性投资资的重要性 （生命长长、工资资低、退休早、经济经济 独立、子女成长长） 设计设计 适合各类类女性投资资者偏好的投资资方案 用更多的时间时间 咨询询，开发发新客户户 与现现有客户户保持密切关系，通过满过满 意顾顾客进进一

8、步开拓市场场美林的回报报：1亿亿美元的资资金流入流程战略 将资源转变为产方法 目标 迎合或引导顾客需求 实现成本 & 管理目标 对企业经营活动具有长期影响 品种 & 数量上的灵活性 成本 & 质量 戴尔计算机公司“我们如何能够将计算机的购买流程设计的更好?” 将顾客定制的计算机直接销售给顾客 网络技术渗透至企业经营的每一项活动 产品库存周期仅为6天 快速、低成本地生产计算机，且仅当产品预定后生产 注重软件开发与研究，使得计算机的安装及配置过程更为简单、迅速具有战略启动的性直接接动的性质 人 物 作用于人 作用于物体或其他实物财 健康护理 货物运输 旅客运输 设备修理和维

9、护 美容沙龙 兽医 健身 园艺和草坪维护 餐馆 洗衣和干洗 作用于人的思 作用于无形资 教育 银行 广播 会计 剧院 保卫 博物馆 保险 有形活动无形活动战略类 顾客关织及其顾客之间关系的类递的性质 “会员”关系 非正式关系 保险 广播电台 电话登记 警察治安 电力公司 灯塔 银行 高速公路 长途电话 餐馆 剧院套票预订 投币式公用电话 通行证或月票 收费公路 山姆批发俱乐部 电影院 航空公司的常客 公共交通 持续传递间断交易战略类 客户定制和判征定制化的程度 高 低 教育 (大课) 外科手术 疾病预防 高 出大学特色餐馆 公共运输 体育比赛 低 小额银行 电影院 自助餐厅 快餐店 与顾客接员

10、满足顾客需求行使判断的程度批量定制 更多的选择21世纪初期产品名称 19世纪70年代早期汽车型号140260汽车样式181,212自行车型号819软件0300,000网站030,727,296电影267458新书40,53077,446休斯顿地区电视频道5185早餐麦片160340超市里的SKU14,000150,000产品品种战略类 需求和供应的性质 需求随时间波动的程度 供应的限制程度 大 小 电力 保险 电话 火警和匪警 银行业 医院妇产科 洗衣和干洗业 会计和税收准备 快餐店 旅客运输 电影院 酒店和汽车旅馆 加油站 高峰期需求通常能够满足而不需要进行延迟处理高峰期需求通常超过能力战略

11、递的方式 可口 顾织 之间交互的性质 单一场所 多场所 剧院 理发店 连锁快餐店 出租车 邮递 3A 紧急修理 信用卡公司 广播网络 地方电视台 电话公司 顾所程交易（邮件或电子邮件程的物料或信息流越快越平稳，这个过程的生产率越高程的生产率 (劳动力、机器、原材料或其它) 随着物料或信息流动的速度增加而提高，随着流程的波动增加而降低快速平稳流程理论（快速平稳流程理论（SchmennerSchmenne程矩阵 (Schmenner, 2004) 变动程度 低 间 低 高 大快餐店传统饭店美食店税务会计家具店地面对产出时间特快K程矩阵 (Schmenner, 1986) 客户交互和定制化程度 低

12、厂间: * 航空 * 酒店 低 * 卡车运输 * 汽车修理 * 酒店 * 其他* 娱乐业 大 专 * 零售 * 医生 高 * 批发 * 律师 * 学校 * 会计 * 商业* 建筑 劳动力密集程度 流通时间是介于顾程相会时束时刻的时间，它表示流程消耗的时间 Shigeo Shingo的七种浪费: 生产过剩、等待、运输、不必要的加工步骤、库存、不必要的动作和缺陷 不规则接收的订单 (时间、数量), 及流程的职能 (消耗事件的变动、流程质量的变动）会打破流程的稳定 如果顾客参与和定制化是变动的普遍来源，那么这种参与与定制化程度会转变成流程的变动， 快速平稳流程快速平稳流程 增加原材料的增值速度并不一

13、定是重要的; 浪费的时间远远超过了有益的增值时间 并不是由流程的资本密集成度决定劳动生产率； 只有原材料快速和平稳的流动与生产率相关快速平稳流程快速平稳流程( (续续) ) 串行: 航空旅行 (起点机场的到达时间到目的地的到达时间) 并行: 速食店（顾客到达饭店到买单离开柜台） 混合：零售店（仓库缺货或有货） 具有较低的流通时间的公司并不一定比其竞争对手的资本密集成度更高 (西南航空、沃尔玛、麦当劳) 流通时间流通时间公司 1980 2000 年增长率 年增长率 销售/员工 销售/员工 （行业）花旗集团 $125,767 $402,091 6.72% 2.9%麦当劳 $18,670 $39,1

14、29 3.77% 0.3%西南航空 $115,850 $192,989 2.58% 1.8%沃尔玛 $60,859 $153,801 4.74% 2.4%Yellow Corp $56,867 $109,062 3.31% 1.7% 一些领司一些领司 物流和信息系统的革新 通过卫星每天跟踪每个店的库存，扫描和传递信息；对每个店的补货比其他的零售商更快更频繁 直接转运导致了更少的库存和更高的库存周转率 后台运作所需的流通时间越少就意味着快速，而且其每天运作的规律性（平稳性）有助于保持一个较高的生产率行业最佳实践行业最佳实践: : 沃尔玛沃尔玛 保持飞机在空中盈利而不是停在地面，从而获得较高的每架

15、飞机每天旅客里程数 保证飞机全天不断循环飞行，从到达机场到离开机场飞往另一个地方不超过半小时，停留时间远低于其竞争对手 飞机在机场停留期间所有的地勤人员都全力配合 航线主要是不太拥挤的机场之间的单飞，飞机不用等待衔接航班的乘客和行李 在所有的航线使用同样的 波音-737飞机使得周转航线的设计更容易行业最佳实践行业最佳实践: : 西南航空西南航空 发展了著名的操作流程，使得流通时间，包括后台食品准备和前台订餐过程更快和同步化 传奇的一致性: 薯条切自长成一定形状和淀粉含量的马铃薯，在特殊的设备中烹炸，并且使用新型的薯条铲来提供快速、标准用线性规划进行劳动力的调度 行业最佳实践行业最佳实践: : 麦当劳麦当劳 ATM 机、信用卡、授权系统、电子支付网络和交易处理系统成为其显著的竞争优势 15分钟抵押贷款手续的承诺 投资建设系统全天候24小时