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1、怎樣做好全面品質管理（TQM） 講師: 白崇賢教授（亞洲企管顧問集團董事長）第一页，编辑于星期四：十四点 三十四分。一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質開始。（二）再好人際關係也構築不了瑕疵 品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.第二页，编辑于星期四：十四点 三十四分。二、回歸原點再認識：（一）品質是什麼？！ 品有三个口，必須眾人都 說好，才算好。 質有兩個斤擺在錢貝上， 所以客戶會斤斤計較，很正常。 第三页，编辑于星期四：十四点 三十四分。品質是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。品質是包含人的品質，事的品質與物的品質等總體的體現和感覺（且造人造物）。 第四页，编辑
2、于星期四：十四点 三十四分。(二)品質管理（Quality Management）是什麼？QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。第五页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（三）左右企業生存的三大要素： 硬體 軟體 人第六页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（四）企業經營的三寶： Q（Quality）：品質 C（Cost）：成本 D（Delivery）：交期 第七页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（五）品質管理發展重要步驟： （1）無知期 覺醒期 啟蒙期 懂事
3、期 成熟期第八页，编辑于星期四：十四点 三十四分。第九页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）第十页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（2）品檢（QI） 品管（QC） 品保（QA） ISO9000（國際品質保證系統） 有序性推動：Plan（品質是設計出來的） D0（品質是製造出來的） Check（品質是依規定、依標準、依S、O、P查核出來的） Action （品質是改善出來的） 第十一页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（3）SQC（統計品管） QCC（品管圈活動） TQC（全面品質管制） CWQI （全面品質改善活動） TQM（全方位品質
4、管理）第十二页，编辑于星期四：十四点 三十四分。三、品質的改善從影響品質的五個M下手：建立查核系統表（Checking List）第十三页，编辑于星期四：十四点 三十四分。第十四页，编辑于星期四：十四点 三十四分。第十五页，编辑于星期四：十四点 三十四分。第十六页，编辑于星期四：十四点 三十四分。第十七页，编辑于星期四：十四点 三十四分。第十八页，编辑于星期四：十四点 三十四分。四、品質的成本：從品質四大成本下手，掌握成本優勢：（一）預防成本：投入規範設計+員工 教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管 人員的成本第十九页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（三）內部失敗成本：在廠內流程中
5、 產生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發生不 良時的商譽掃地+品牌瓦解+客 戶索賠之總損失成本。 第二十页，编辑于星期四：十四点 三十四分。五、源流管理：一切慎之於始（一）品質三不運動的開展和競賽 不接不良 不做不良 不良 第二十一页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學 （以日本百點公司的標語產例）（1）行銷導向、顧客第一 強調： 下一制程的人是顧客。 如果你只顧把產品推出去，而不 重視品質，公司的名字不久就會 在市場上消失。第二十二页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（2）永遠要有問題意識 強調：沒有問題就沒有改善。（3）管理始於規劃，計劃必
6、須與結果 比較： 強調：讓我們推動PDCA轉輪，改 進我們的工作方法。第二十三页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（4）入得寶山，不該空手而回 強調：久病成良醫，不斷發現問題就會不斷進步。（5）透過結果來管理過程 強調：一再修改工作是缺乏管理的表現。 第二十四页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（6）注意工廠的一舉一動，根據事實來管理 強調：根據資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事。（7）留意所有不正常的情況 強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準。 第二十五页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（8）改善應從本身的工作做起 強調：養成區分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善
7、做起。（9）先分類再觀察： 強調：分類有助於我們瞭解事情。第二十六页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（10）根除基本原因，防止問題的第二次發生 強調：不要將病症與病因混淆不清。（11）在制程中確保品質 強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。 第二十七页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（12）不要忘了把作業標準化 強調：公司需要保存好的知識經驗和作業方法。（13）將經驗傳遞分享給其他部門 強調：要將個人的經驗變成公司全體的經驗。 第二十八页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（14）品質是良好習慣的養成強調：從做人品質到做事品質到造物品質的系統化工程，缺一皆不可。（15）TQC需要全員
8、的參與 強調：活躍的品管圈，IS9000國際認證有助於相互啓發與成長，而創造出愉快而有意義的工作環境。第二十九页，编辑于星期四：十四点 三十四分。六、不流淚的品管： 課長的管理最高境界（一）課長人員的使命感與責任感：推展3Mind運動 （1）創造快樂明朗的工作場所。 （2）增進員工的健康和情趣。第三十页，编辑于星期四：十四点 三十四分。 （3）杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰。 （4）尋求突破，終結現有問題，迎接新課題。 第三十一页，编辑于星期四：十四点 三十四分。（二）課長人員的品質管理三步曲： （1）決心：要做好就堅持到底，永不妥協。 （2）教育：由不知而知；由不願而願；由不能而能；由不行而行。 （3）執行：不做則已，要做就要照規範徹底去做！第三十二页，编辑于星期四：十四点 三十四分。七、結語：（1）品質是人性尊嚴的反射“幹不好就該下臺”（2）千萬記住思科（CISCO）總裁兼執行長錢伯斯（Mr.J.Chambers）的那一句話：“在這個所有事物都在轉變的時代，不是大的公司打敗小的；而是動作快的打敗動作慢的。 第三十三页，编辑于星期四：十四点 三十四分。
