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1、 广州XX集团物业管理总部北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00 作业规程 业主和公共区域报修管理标准作业规程实施日期2007年9月1日页 码共5页 第1页业主室内和公共区域报修管理标准作业规程1、目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2、适用范围适用于北京AA湾物业管理有限公司所管辖区域内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3、职责3.1、工程部经理负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的AA湾有偿服务收费标准以外的报修内容实行收费评审。3.2、工程部主任负责具体记录报修内容，及时传达并跟踪、督促维修工作按
2、时完成。3.3、工程维护部部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4、程序要点4.1、住户报修4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到住户报修要求时，应立即填写工程维修单。4.1.2、服务助理在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入工程维修单（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知工程维护部前来领取维修单，工程维护部领单人在工程维修单上签收 ，将工程维修单（第二、三、四联）领回工程维护部。4.1.3、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员的工作： 广州XX集团物业管理总部北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A
3、/00 作业规程 业主和公共区域报修管理标准作业规程实施日期2007年9月1日页 码共5页 第2页4.1.3.1、如住户报修内容属AA湾有偿服务收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场；4.1.3.2、报修内容属AA湾有偿服务收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；4.1.3.3、对于不属于AA湾有偿服务收费标准中的报修项目，由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效
4、和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4、工程维护部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在工程维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5、维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修，并及时返回工程维护部向工程维护部主任说明情况，与维护部主管一同在委托服务单上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心备案。4.1.6、如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行难并将难结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户
5、的选择。4.1.7、维修工作完成后，维修人员应按AA湾有偿服务收费标准在委托服务单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在委托服务单上签名确认维修人员将委托服务单（第四联）交给住户作为缴费依据。 广州XX集团物业管理总部北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00 作业规程 业主和公共区域报修管理标准作业规程实施日期2007年9月1日页 码共5页 第3页4.1.8、维修人员将委托服务单（第二、三联）交回工程维护部主管确认后将委托服务单（第三联）交金钥匙服务中心，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。4.1.9、对业主的家庭维修可采取
6、月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。4.2、公共设施设备的报修处理4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修住处后，应立即按要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入工程维修单（一式四联于5分钟内通知工程维护部前来领单）。4.2.2、服务中心服务助理将工程维修单（第二、三、四联）交给工程维护部，修护维修人员应在工程维修单上签收。4.2.3、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。4.2.4、完成维修工作后，维修人员应在工程维修单上注明维修有关事项。4.3、费用结算
7、4.3.1、服务中心管理员于每月月底25日前将当月委托服务单费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。4.3.2、服务助理负责上门收取委托服务单所产生维修费用，也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳，或采取银行划扣手续。4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。4.4. 维修收费管理规定为了加强维修收费管理，维修收费按下列程序执行。4.4.1、 由公司对委托服务单进行统一制作和编号。 广州XX集团物业管理总部北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00 作业规程 业主和公共区域报修管理标准作业规程实施日期2007年9月1日页 码共5页 第4页金钥
8、匙服务中心接到住户报修，出维修单时要确定是否收费。4.4.2、 工程维护部接单后派维修人员维修时要现场确定收费价格，并由住户签字确认后进行维修。 4.4.4、委托服务单一式四联，服务中心一联作为质量监控依据，财务一联作为维修费用统计的依据，维修部一联存档。4.4.5、维修人员将最后一委托服务单交给住户作为缴费依据。4.5、工程维护部员工上门服务规范4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。4.5.2、维修人员接到工程维修单后，应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品（塑料袋及干净抹布等），按与住户约定的时间提前5分钟赶到（特殊情况除外）。4.5.3、到达用户单元
9、后应先轻敲门或按门铃，经业主许可后方能进入室内。4.5.4、进入维修单元内，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。4.5.4、自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事。4.5.5、遇到疑难问题无法处理时，要如实、详细地汇报给工程部主任，请求支援解决。4.5.6、在进行安装、维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布或报纸等）。尽量使噪音降低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。4.5.6、因材料不足暂不能维修的，应向业户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。4.5
10、.7、因住户自购设备故障无法维修的，应详细向业户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交业主签名。4.6、维修完毕，请业主验收后并签名确认，维修人员应及时清洁工作场地，把 广州XX集团物业管理总部北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00 作业规程 业主和公共区域报修管理标准实施日期2007年9月1日页 码共5页 第5页小的垃圾装入塑料。4.7、每周由工程主任抽取5%已完成的工作单进行回访，发现用户不满意的应追查确实属人为因素应追究维修员的责任。4.8、工程服务维修项目4.8.1、电脑网络系统维修。4.8.2、电话线维修。4.8.3、可视对讲机维修。4.8.4、燃气炉维修4.8.5、热水器维修4.8.6、电路故障维修4.8.7、给水，排水设备设施维修4.8.8、供电线路、小设备维修4.8.9、门窗五金件维修4.8.10、卫浴设备维修。5、记录5.1、工程维修单5.2、委托服务单5.3、AA湾有偿服务收费标准6、相关文件
