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1、第二章酒店基本知识一、酒店基本概念（一）e酉店的基本定义饭店、宾馆、酒店（）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贲宾的别墅。 后来欧美的三酉店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习愤上的差异.冇“饭店”、 “酒店二“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种 服务项目，向客人提供服务的一村专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、 场所和一定消费物质资料，通过接待服务未满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、 消這等需要 而取得经济效益 和社会效益的 _ 个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先
2、是货币的产生，商品交易及商人的 商业活动，这料活动的产生是5酉店开端的必备条件，后来随着商品洁动使人类扩 大活动的范围，从而产生居住苓更多的需求，也就使泗店的基本功能日益増加， 这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃， 服务质量差。第二时期：牽华酒店时期产生于十九世纟己初，当时英国的产业革命促j泛了生产力的发展，1真人类社会j泛 入工业时代。第一家亲华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公 贵族、达宜显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁 路沿线同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富
3、，交通也开始发达，从而导致酒 店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战朔间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心 或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价 格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代淫r店时朝始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店 连锁经营、S酉店的市场定位更为专业1匕、各类型三酉店充分利用高科技（在客房装 上互联网、使用新型的装饰材料苓）；同时宾容要求酒店提供更为个性化的服务。（二）酒店的分类和争级划分1、t酉店的分类（1）酒店的分类 商务性酒店。它主要以接待从塞商务活动的客人为
4、主，是为商务活动服务的。 这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流 呈一殷不受季节的影响而产生大的变化。商务性洒店的设施设备齐全、服务功能 较为完答。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。 其经营的季节性较强。度鼠性三酉店要求有较完善的娱乐殳备 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店容房多采取家庭 式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者冇仅供一人使用的单人 房间。它既提供一般酒店的服务，义提供一殷家庭的服务。 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐夕卜还为会议代表 提供接送站、会议资料扌丁印、
5、录像摄像、旅游等服务。姜求有较为完善的会议服 务设施（大小会议室、同声传译十殳备、投影仪等）和功角巨并全的娱乐殳施 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满 尺旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物 的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到柄神上和物质上的享受。（2）按酒店建筑规模分类目前对三酉店的规模旅游行政吾巨门还三殳有一个统一的划分标准。较通行的分类方 法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 小型酒店，客房在300间 以下； 中型酒店，客房在300600间之间； 大型酒店，客房在600间以上。2、t酉店的等级划分世界上酒店等
6、级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外 酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店苓级的。五呈级为 最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备.设施条件和维修保养状况，管理水平和 服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、酒店产品的基本特性酒店产品冇以下几个特性：（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满庖程 序主睪是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较 大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而
7、定时、定时进行的，即 酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，苓服务结束时 消费亦同时纟吉束。（三,）木可贮藏性酒店的设施、空间、环垸不能储存、不能搬运，在某一时间内不能銷售出去的 客房、菜肴寺，其这一时间内的价值使随时光而消失。如客房空直，它在当晩的 价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象 是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习馈，又有着不同的动机和需要；另 一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪苓影响。这些影响 对产品质 量有着 很大的可变性。（五）季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，
8、一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周網性 变1匕。季节的变1匕宜接影响君人们的旅游活动，也影响着弓酉店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择洒店时，多 以三酉店的社会形象及信誉方面1泛行考虑和比较，尤其是对5酉店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不 断提高月艮务质量，培养，鬼诚顾客。三、酒店的服务项目和基本设施（一）酒店的服务项目5酉店的月艮务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高. 服务项目越多、越全。一般来讲，泗店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目如停
9、车、行手运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务； 打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物 品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、 客房保险柜、擦鞋服务苓。3、餐饮服务项目包括中餐、西饕、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、泗吧及客房送餐服务 苓。4、娱乐服务项目如歌姓厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、 按摩、棋牌、电子游戏苓。5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文1匕用品、月艮装、图书、鲜花苓c6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务
10、租车服务、自彳亍车出租月反务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管苓。（二）酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，泗店设施的标准和数金标准 决定了5酉店的才当次。无论5酉店的档次如何，其基本i殳施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台 （含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接彳专设施具有与本5酉店规模及标二隹相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、 总统套房等。客房内应配有与洒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或与字台）、衣柜、 床（软床垫）、坐
11、椅、沙发、床头控制柜寺配套家具；每间客房设有单独卫生间， 卫生间内_般酉己有坐式便器、梳洗合（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水i殳施（包扌舌 酉己有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都其有育皂够保证或调节温度的分体空调或中央 空调；每间房间都酉己有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间 客房都酉己有电视机奔口音响设备；每间客房内部酉己有一定数量的文1七用品，如信纟氏、 信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还酉己有一定数量的卫 生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦程器（纸） 苓。3、餐饮接待设施具有与本酒店规棋及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡
12、厅、酒吧、 宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器 皿苓苓。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌拜厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧 月艮务设备和）殳施； 保龄球场及设备和i殳施； 桌球室及室内桌球i殳备和设施； 电子 游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身 室及各种健身设备和器材；桑童浴、按摩室及各种配套设施苓等。5、商品銷售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经銷的商品。6、酒店经营保障设施(1) 工程保障设施：如兖、配.电设施，室调冷冻殳施.备用发电i殳施，供、捐E水 设施，热水供应设施，洗衣房及
13、其所需的设备设施。(2) 安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控 设施、各种灭火器材等等。(3) 内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐郃、员工更衣室、员 工通道苓。四、酒店的机构设蔻与基本岗位职责(一)酒店的机构设置8酉店的特点决定了S酉店的经营一放为每 日24小日寸不间昕运行，因此把e酉店运作机 制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及 到与其他部门的协作与酉己合，因此必须了解泅T店的机构殳置悟况。由于各弓酉店的 规棋和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很 大的差别。(二)5酉店的管理层次和管理
14、原则1, 酒店的管理层次8酉店的菅理层次一斂都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则 是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是 直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确 自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技育邑和知识。弓酉店_般分为四 个层次：(1) 服务员操作层酒店要为咨人提供髙质量的服务，必须通过服务员的服务未体现。因此，服务员 的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、成变能力、服务技能和服务技 巧苓，是酒店提高服务质昼的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规 定，明确自己的职责范围、服务程序、服务
15、质量标准和应该具备的服务技能及理 论知识，向主管(领班)负责。(2) 咎导层主管(领班)主要负责安排日常工作，监智本班组服务员的服务工作，随时检查 其服务是否苻合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班 服务员进行工作或是代班服务。待别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的 情况下，领班要亲自 参加服.务工作，因此领班必须具有较高的月艮务技能和服务技 巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导 本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。(3) 部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责 制订本部门的工作计划，向上一级汇4民本部门的工作，确定本部门的经营方针和 服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、 经营角巨力、培训飛力，熟悉掌握部门的服务标准、月艮务程序，同时还零具有实际 工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。(4) 总经理决茱层t酉店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找5酉店的客源木场和发展 目标，同时对酒店的经莒战略、管理手段和服务质岳标准苓重大业务问题做出决 茱。匕夕卜，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对夕卜的业
