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1、门诊一卡通系统 PDCA 管理应用摘 要 介绍了 PDCA 管理模式，门诊一卡通系统的优势和弊端。医院门诊一卡通系统在实施和管理过程，将 PDCA 循环具体化并建立门诊一卡通系统的 PDCA 循环模型。详细描述了两个周期的 PDCA管理循环，通过 PDCA 循环可以更加规范地发现问题、解决问题和总结成效、经验，同时 PDCA 在实际系统中的应用使其管理模式思路更加清晰和容易操作。关键词 门诊一卡通 PDCA 管理模式 成效PDCA 循环即是“计划实施检查处理”工作循环的简称。我院在实施信息系统时引进这一管理模式，经过这样的循环，可以解决一些系统管理中存在的问题，从而提高系统对临床工作的帮助，对
2、于尚未解决或新发现的问题，分析原因，选择合理的解决方法。如此，每个 PDCA 循环都不是在原地运转，而是像爬楼梯一样，每一循环都有新的目标和内容，随着循环的不断进行，系统的管理持续提升1。PDCA 管理应用在我院门诊一卡通系统取得不错的成效。为了适应医院业务发展的需要，提高医院信息化管理水平。我院 2012 年计划上线门诊一卡通系统，门诊一卡通有其优势和弊端2。优势是：优化就医流程，节约就诊时间；提高工作效率，更好地为患者服务；提供完整就诊信息，方便医患随时查询；规范医嘱，规范收费。弊端是：必须在诊疗卡上存入足够的现金才能避免金额不足而重新排队缴费；使用医保卡的病人暂时无法使用诊疗卡；诊疗卡存
3、储着病人的详细信息和处方信息，丢失了容易造成信息外泄；暂时无法预防一张卡多人使用现象。按照 PDCA 管理模式，从 2012 年 2 月到 2012 年 3 月，进行了第一个 PDCA 管理循环；从 2012年 3 月至 2012 年 4 月，运行了第二个 PDCA 管理循环.通过这一年多的门诊一卡通管理循环，我院的门诊一卡通系统逐步完善并提高门诊的工作效率。1 第一周期 PDCA 管理循环1.1 PLAN（计划阶段）1.1.1 制定计划和目标 制定门诊“一卡通”系统基本业务流程，试点实施计划，培训计划等。如图 1 所示。图 1 门诊一卡通流程门诊一卡通系统涉及到收费处、分诊台、医生工作站、药
4、房、各辅助科室等众多科室，流程的制定上需要考虑充分，上线要循序渐进，同时制定好相应的紧急处理措施。根据我院门诊量情况，医生初期对系统操作并不熟练，影响工作效率和病人满意度，不应选择门诊量太大的科室。我院一共分成六批，两个月内逐步完成上线。第一批上线诊室选择：普外科、皮肤科门诊。收费处开通办卡窗口：1 个。第二批上线诊室：儿科 3 个诊室、普外科、皮肤科。开通办卡窗口：2 个。.第六批上线其他诊室。1.1.2 找出问题、分析原因 在门诊一卡通试行和不断铺开的过程中，发现了一些问题，主要是系统程序问题和操作问题。包括以下内容。1.1.2.1 系统程序问题 读卡程序没有过滤非法卡号，数据库出现“00
5、0000000000000000”卡号（简称 0 号卡）。分析原因：正常卡号是由“0000”+“办卡日期”+“6 位流水号”组成，当卡抖动或偏离读卡范围，读卡器读取的卡号将不按程序设置的结构组成。票据打印模块中的数据读取出错。分析原因：系统把每笔业务（收预存款、退预存款、办卡、退卡、结算）正确存入数据库后，打印模块再从数据库读取该笔业务的信息打印在票据上，读取数据库时不是按交易流水号排序，而是按票据号排序，导致收费员办理的业务打印的是另一收费员的收费记录。票据上大写金额有 2 位小数，小写金额只有 1 位小数。“办卡押金/预收款情况”查询表没有显示退卡病人的姓名和门诊号。退卡票据重打印没有打印
6、负号“-”。部分病人在门诊西药和中药房领不到药。分析原因：医生开了中成药没告知病人要到中药房领药，或病人不理解，病人直接到门诊西药房要求领药，摆药员在摆药窗口找不相关记录，告诉病人没有处方。1.1.2.2 操作不熟练问题 收费员在办卡时没有校对病人姓名。出现病人的真实姓名（写在标签纸上贴在卡的包装袋上）与系统记录的姓名不一致，药房发药员发现摆药单的病人姓名与卡上的标签纸手写姓名不一致拒绝发药，导致病人领不到药。收费员在收取预存款时没有校对病人姓名。收费员收取预存款点击保存按钮后，数据存入数据库，病人信息仍保留在录入界面，能让收费员在打印机卡纸重打印票据时不用重新查找病人。收费员不懂的右移光标，
7、误认为缴款书漏掉部分票据号。改进计划：在发现问题后尽快进行程序的修改并做好测试工作；加强对收费人员的培训指导，编写一些操作说明和流程说明。1.2 DO（执行阶段）1.2.1 系统程序问题的相关处理 读卡程序没有过滤非法卡号，数据库出现“000000000000000000”卡号（简称 0 号卡）的问题。处理过程如下：禁用 0 号卡，冻结账号 105。一卡通系统对 0 号卡停止受理。修改读卡程序；票据打印模块中的数据读取出错。处理过程如下：修改票据打印模块；票据上大写金额有 2 位小数，小写金额只有 1 位小数。处理过程如下：增加小写金额的打印区使得第二位小数能打印出来；“办卡押金/预收款情况”
8、查询表没有显示退卡病人的姓名和门诊号。处理过程如下：修改软件，以门诊号、病人姓名、诊疗卡号三者进行关联；退卡票据重打印没有打印负号“-”。处理过程如下：修改退卡票据重打印的打印模块，使退卡票据重打印在金额之前增加负号“-”；部分病人在门诊西药和中药房领不到药。处理过程如下：网络中心人员教摆药员查询病人处方，如果处方开的是中成药，则告诉病人到中药房领药即可。查找门诊处方发送到住院和急诊药房的软件原因，增加对处方领药区的判断。1.2.2 操作不熟练的问题的相关处理 收费员在办卡时没有校对病人姓名。处理过程如下：计财科派专人到办卡窗口确认是收费员录错病人姓名并向病人道歉。通过查询处方把处方手抄出来，
9、让病人到外面购药。收费员在收取预存款时没有校对病人姓名。处理过程：修改录入界面的信息替换和更新模块。收费员不懂的右移光标，误认为缴款书漏掉部分票据号。处理过程如下：此次 “事故”是由于层层汇报并在汇报中没有把情况了解清楚造成的误解，以后如果发现疑似一卡通系统的错误2013N-SNSOO应第一时间报告网络中心，由技术人员分析判断是否重大事故。1.3 CHECK（检查阶段） 检查实施结果：网络中心人员制定了门诊一卡通操作说明，门诊一卡通流程说明，定期到病区了解门诊一卡通系统使用情况和详细记录发现的问题。网络中心对照卫生部的门诊一卡通系统标准，不断完善系统。1.4 ACTION（持续改进阶段） 把成
10、功的经验总结和标准化；提出持续改进措施。进一步加强临床门诊一卡通管理工作的宣教工作，让更多的一卡通流程中各个环节的人员参与进来，针对自身需求提建议和意见，不断完善系统，保障门诊一卡通系统稳定运行；遗留的问题进入下一个 PDCA。2 第二周期 PDCA 管理循环2.1 PLAN（计划阶段） 制定计划和目标：门诊一卡通上线后，发现了一些问题，在上一个 PDCA循环中已经得到解决，但在运行过程中，问题仍会出现，要分析问题出现的原因，及时解决。随着门诊一卡通的上线，相应的规章制度、应急措施、文档的 ISO 管理等要及时补充和完善。2.2 找出问题、分析原因2.2.1 制度规定不完善 个别医生拒绝使用一
11、卡通系统，导致病人需要退卡重新挂号。个别医生拒绝操作培训。缺少负责维持病人候诊秩序的相关人员，病人不能按一卡通流程要求候诊，仍存在蜂拥在诊室把医生团团围住的现象。办卡窗口不够，高峰期排长龙。缺人负责向病人宣传和引导使用一卡通，使办卡窗口要为病人解答很多疑问，消耗办卡人员的时间和精力。2.2.2 改进计划 各部门之间做好沟通协作，定期召开总结会议；完善各项管理规章制度。2.3 DO（执行阶段） 门诊办协调解决如下问题：做好个别拒绝使用一卡通的门诊医生的思想工作，耐心指导并宣传一卡通的优势；安排相关人员负责维持秩序，指导病人门诊一卡通看病流程；增派导医在门诊大厅负责引导病人先填表再到相关窗口办卡并
12、协助维持窗口秩序3。计财科解决一卡通业务窗口数量问题。2.4 CHECK（检查阶段） 全院门诊一卡通系统上线后，网络中心人员定期到门诊诊室了解门诊一卡通系统使用情况和详细记录发现的问题。2.5 ACTION（持续改进阶段） 把成功的经验总结和标准化。对比上半年情况有所提高，取得了一定效果。进一步加强临床门诊一卡通管理工作的宣教工作，让更多各个环节的人员参与进来，针对自身需求提建议和意见不断完善系统，保障门诊一卡通系统稳定运行。遗留的问题进入下一个 PDCA。通过这两次门诊一卡通系统的 PDCA 管理循环，加深了对 PDCA管理模式的理解。门诊一卡通系统稳定运行并达到了预期的效果。这一管理模式的成功应用也为以后医院其他信息系统的管理奠定了基础。参考文献1 刘国强,孙波. 浅谈实行门诊一卡通的必要性 J.中国医疗前沿, 2010,1(5):85.2 李花玉. 医院使用门诊 一卡通 的优势与弊端J. 中国管理信息化, 2011,2 (3):8-9.3 陈刚,金发华,王振宇,张晋栋. 门诊医生站、“一卡通”联合使用效果初探 J . 解放军医院管理杂志,2011, 11(11) :1016-1017.
