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1、酒店式公寓物业服务摘 要酒店式公寓意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位较高，集住宅、酒店、会所多功能生活设施于一体。既可“自用”又兼“投资”潜力。近几年来，房地产市场的居高不下，促进了物业管理行业的发展。而酒店式公寓能满足许多商务、投资和高层次人员居家的需求，从而必将成为大城市、全国省会城市、发达城市和地区中心独具魅力的新兴物业，将有着非常可观的发展前途。本文首先介绍了国内外酒店式公寓的发展现状和本研究的意义所在，然后基于SWOT的方法分析了酒店式公寓物业服务环境，有针对性地提出竞争战略的选择。最后，通过分析万科物业的成功发展得出结论，选择了适合的竞争战略，才能带领物业企业具备自己的市
2、场核心竞争力，从而为行业和企业本身寻求更好的发展。关键字：酒店式公寓；物业；市场竞争；万科目录1.绪论32.酒店式公寓物业服务环境分析（SWOT分析）42.1.竞争劣势42.2.竞争优势42.3.发展机遇42.4.面临挑战53.竞争战略选择63.1.基本竞争战略63.2.品牌战略63.2.1.走市场化道路63.2.2.走专业化道路不断提高专业化水平，树立专业化经营理念73.2.3.创新策略73.2.4.走规模化经营道路73.2.5.提供高质量的服务7.6.加强法制化建设73.3.对外投资战略73.4.战略联盟84.94.1.万科物业公司的基本情况和主要业务94.2.万科物业公司的管理理念与模式
3、104.3.万科物业公司的企业文化104.3.1.企业文化的基础104.3.2.万科企业文化的精髓115.结束语121. 绪论酒店式公寓意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位较高， 既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式，又吸收了信息时代写字楼的特点，拥有良好的通讯条件，可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务，集住宅、酒店、会所多功能生活设施于一体。酒店式公寓物业服务是一种专业化、社会化、企业化的特殊服务行业，其内容是对建筑物及其附属设施设备、环境等进行科学管理，使其保持完好和正常使用，进而达到保值增值的目的，是一种综合性很强的物业管理概念。国内一路飙升的房价让房地产行业成为各界人士关注
4、的焦点，酒店式公寓的概念在这一时期诞生可谓是天时地利一应俱全。由于它既具有酒店的品质，又低于酒店的价格，能满足许多商务、投资和高层次人员居家的需求，从而必将成为大城市、全国省会城市、发达城市和地区中心独具魅力的新兴物业，无论是对物业管理行业或是房地产行业的发展都有着一定的研究价值。2. 酒店式公寓物业服务环境分析（SWOT分析）SWOT分析指的是强势(Strengths)、弱势(weaknessEs)、机遇(Opportumties)、威胁(Threaten)的分析。2.1. 竞争劣势随着之前物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，行业发展的深层次问题和矛盾也随之鲜明起来。法制建设滞后，
5、产权关系不清晰，建管脱节，社会对物业管理的期望值越来越大，业主委员会权利与义务不明确，社会行政责任与物业管理责任区分不清，房管局改制力度加大等等一系列的问题影响着物业管理企业的发展，影响着物业管理的内涵挖掘，影响着物业管理企业的彻底市场化，影响着物业管理企业经营的宽度与深度。行业基础不够稳固和完善势必会制约酒店式公寓物业的建设和发展。酒店式公寓的单价高于其他住宅10%20%是合理的。但不少酒店式公寓的价格砝码也与日俱增，每平方米上万元的酒店式公寓不断增多，价格与市场出现严重背离。另外，酒店式公寓还存在绿化率低、楼内电梯拥挤、通道狭窄、居住人群复杂等普遍问题。此外，酒店式公寓由于定位高，目标客户
6、局限，对于选址和建设有着严格的要求。2.2. 竞争优势酒店式服务公寓兼具传统酒店和公寓的长处。它们大多位于成熟商务中心，外国企业和外籍人员聚集流动地带，这些地区写字楼、酒店、商业中心等服务配套设施完善，拥有高档公寓的硬件配置，聘请专业的酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理，给住户的生活带来很大便利，星级服务品质完全满足了这些客户的需求。同时，相对独立稳定的客源也给酒店式公寓带来了相当可观的租金收益。2.3. 发展机遇据金桥国际公寓开发商负责人蔡维杰介绍，由于现在的一些大中城市，人口流动性增强，以部分年轻人为主的家庭模式出现，这种趋势直接导致了酒店式公寓的出现。同时，各大中城市已经形成高
7、级商务人士阶层，这一阶层拥有非常可观的商务消费能力，而传统的物业管理对他们来说已经不能适应其快节奏的生活。从另一层面来讲，中国加入WTO会为各大中城市带来数量众多的境外中小型公司，大型的国际跨国公司也会陆续设立办事机构，争取中国市场的发展。中小型公司由于其资金实力不足，既想方便，又想价位合适，那么酒店式公寓将是其较理想的选择。因此酒店式公寓的消费对象的基本明确的，这为未来的发展所需要的各种定位了策略提供了很好的条件。2.4. 面临挑战 一是随着酒店式公寓物业越分越细，导致投资客分流。比如城市假日比较强调商务功能，而亚东名座则更强调“居住”。常规来说，住宅投资的回报率与人们对住宅投资市场的关注成
8、反比，即当越来越多的人将住宅用于出租获取回报时，租赁市场的租金水平就会相应地降低。因此，作为酒店式公寓住宅现今相对集中的客户群投资客而言，如果有更佳的投资途径，必会转移目标。 二是酒店式公寓的规划设计问题。不少开发商急功近利，使得一些酒店式公寓的设计不尽如人意。即便是现在推出的一些项目，也有部分是利用现成地块中的边角料设计而成，朝向、走道等都存在一些问题，也无法满足酒店式公寓住户的特定需求:如缺乏洗衣、送餐等服务空间等。 三是投资者的预期租金问题。现在，市场上的酒店式公寓产品大多为上百套小单元的物业分割构成，巨大的产品上市量左右着区域市场的租赁价格;特别是在交付使用后，同一地点的出租供应量骤然
9、增大，诸多买家出租套现的投资行为愈演愈烈，一些急于求成的出租者会降低租金，从而造成投资回报率的下降和投资回收期的延长。 3. 竞争战略选择3.1. 基本竞争战略酒店式公寓集住宅、酒店、会所等多功能于一体，具有“自用”和“投资”两种意义。它在硬件设施上并不低于酒店，在服务上比酒店更胜一筹，与SOHO概念中居家办公有明显的区别。自用：酒店式公寓在未来应该更趋向个性化的服务，因租住在这里的客户大部分是高学历、高素质和国际化人士，无论从装修、户型、环境、配套等，都要区别于市场中的其他楼盘，突出自我个性，只有这样才是实现投资回报的重要因素。投资：酒店式公寓是投资型置业者，尤其是异地置业者的首选。通常，酒
10、店的租金比公寓的租金要高出30%左右，而普通公寓的服务相对酒店要落后一些，酒店式公寓具有单套房屋建筑面积小、便于管理、服务及配套设施较齐全、易出租等特点，是其他物业项目所不能比拟的。 但作为中高档项目的酒店式公寓相比普通住宅占用的资金较多，回报周期较长，所以更适宜中长线投资者。 另一方面，对于酒店式公寓投资的项目又必须要有相当严格的条件限定。在区位的选择上要注重资金流、信息流和人流量的综合因素，尽量选择商务活动活跃的地区。3.2. 品牌战略品牌能让人们保持忠诚和充分信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。放眼社会，人们已经普遍具有了品牌意识，各行各业中均展开了激烈的品牌竞争，这是行业专
11、业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的过程。如今，物业管理市场也已经进入市场化的品牌竞争时代。建设部举办的物业管理与ISO9001认证研讨会，吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证，提高企业知名度，实施物业管理品牌战略的号角。3.2.1. 走市场化道路物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高， 这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。3.2.2. 走专业化道路不断提高专业化水平，树立专业化经营理念所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主
12、与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。3.2.3. 创新策略 创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。3.2.4. 走规模化经营道路品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界的品牌。改革开放使我国的经济体制向着市场经济的方向发展，使我们看到了世界品牌的威力，国际国内的市场竞争使我们进一步了解到品牌的背后有规模。产品企业的品牌是这样，服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业管理的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。3.2.5. 提供高质
13、量的服务 创建物业管理的品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到:服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。物业管理公司要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。3.3. 对外投资战略由于相当一部分的物业企业都不是单单只经营物业管理这一个项目，因而利用其他的投资项目来促进物业管理的发展，对增强企业的市场竞争力是有帮助的。万科就曾经因为公司项目过于多元化而造成了地产项目的发展不如其他专业化的公司，就是一个很好的证明。在进行了一系列的“减法”策略的实施后，万科开始以雄厚的力量快速发展成为房地产行业的龙
14、头，这一方面是对资源的整合，一方面也是向专业化方向的靠近，二者对于一个企业的发展常常起到关键性的作用。物业管理本身的微利对物管公司实施的对外投资战略有着更苛刻的要求，需要更合理地分配资源以适应整体的市场环境。3.4. 战略联盟由于物业行业的特性,决定了物业企业是微利企业,要发展、要壮大,就要走强强结合,优势互补的道路。为增强企业实力与竞争力,永安物业充分利用雄厚的人才资源和管理经验与大型国有资金势力雄厚的企业进行有机的整合,达到优势互补。去年年底,永安物业与福州城乡建筑发展总公司进行合作,使公司的势力和竞争力得到很大提高。永安物业还邀请日本物业界知名人士来我司共商发展大计。公司领导人还远赴欧洲
15、参观、考察,其目的是为了永安物业在新的世纪里有更迅猛的发展,并进而推动永安物业的品牌得以长足的推广。适当的战略联盟对于物业管理的发展也非常有利的。4.4.1. 万科物业公司的基本情况和主要业务万科成立于1984年5月，创立初期主要是在国内代理经销日产彩色录像器材。由于它及时捕捉市场机会，业务迅速上升，占领了国内同类产品市场的60%，成为该市场重要的销售商之一。接着在1988年底公司进行了股份制改造，同年万科开始介入房地产领域，凭借一贯的创新精神及专业开发优势，得到了良好的溢利回报。 1991年1月29日，公司A股在深圳证券交易所挂牌交易。同年6月，公司通过配售和定向发行新股2836万股，开始跨地域房地产业务发展。1992年1月万科物业管理公司在深圳成立，万科物业秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，成为万科服务领域的旗帜，不断探索物业管理模式，率先在深圳推行业主参与的“共管式”模式、“酒店式”、 “无人化” 、“个性化管理服务”、 “体验式”等独特的个性化管理模式，在服务模式的创新上树立了行业典范。在2004年国家建设部组织的全国考评验收中，万科物业公司管理的北京万科星园、长春万科城市花园、武汉万科四季花城和成都万科城市花园同时被建设部授予“全国物业管理示范住宅小区”荣誉称号。截至2005年，万科物业公司管理的住宅项目中
