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1、2014 年物业客户满意度调查分析报告2014年物业客户满意度调查分析报告一、2014 年 12 月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷， 由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生 （按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成， 上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改
2、进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于2015 年 1 月 10 日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四） ，整体活动情况如下表：表一：2014 年客户满意度问卷调查活动情况表应参与问卷调查的物业服务项目45 个实际参与问卷调查的物业服务项目43 个统计应发调查问卷数量10113 份统计实发调查问卷数量7870 份实际回收调查问卷数量6869 份平均回收率87.28%平均满意度98.55%业主参与调查提供意见与建议的数量82 个业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量1.2%第4页二、本次调查活动实际收回问卷6869 份，问卷调查内容如下表：表二：2014
3、 年客户满意度问卷调查内容情况表调查服务项目参考项目平均满意度（%）平均满意度（ %）实际其他满建议处员服务备设施境绿化员服务护、交满意对物业对 物 业推荐给理满意态度满运行完满意度水平满通、消度服务整服 务 整亲戚朋参与意度调查（ 与客人数户 的信投 诉 /物业人物业设物业环物业人秩序维综 合1、客户2、客户3、选择息沟通、 度节 能意识）意度好满意度意度防满意度体水平评价的满意度体 水 平要 求 的达标度友的意愿度686999.4399.0298.8998.6298.4298.4097.2298.4899.1295.8094.69由表二可看出， 业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调
4、查服务项目物业人员服务态度类物业人员服务水平类物业设备设施运行类物业环境绿化类秩序维护投诉建议处理其它总计531826191108210241653824191666单项来看： 业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、 交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。三、本次收集到业主提出意见与建议共82 个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表：表三：2014 年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表内容意见无效实际有效意见从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境，其次是
5、秩序维护。在业主所 提的全部意见和建议中有16 个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66 个。四、调查分析小结：从调查结果情况中可看出，2014 年我公司的物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视 对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足 要求。工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差
6、，造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作的满意程度， 反映在客户满意度调查中 “秩序维护、 交通、消防满意度”、 “物业人员服务水平满意度” 、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作的意见与建议最 多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部24 个意见中有 11 个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与建议
7、为 7 个，对保洁设施的意见与建议4 个；其次是对“秩序维护”工作的意见与建议数量最多，共22 个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有11 个（含电动车问题 2 个），另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9 位业主认为秩序工作人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”；对“物业的设施设备” 的意见有 6 个，其中 3 个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5 个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3 个。（业主提出的意见与建议内容详见表五）由本次客户满意度调查结果， 品质部将对客户提出的意见建议进行跟进，并建议公司各项目在2015 年的物业服务
8、工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，及时响应业主的意见与建议，重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车辆的管理工作，重视治安管理工作，服务中心各部门做好解释工作，同时要及时关注甲方设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理，避免让业主因甲方设施设备的原因混淆了我公司物业工作，要提高基层工作人员实际操作水平，提高服务项目小区的精神与环境面貌，以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑，最终更进一步提高客户满意度、提高公司美誉度，实现顾客忠诚。后附：表四： 2014 年终各项目进行客户满意调查情况汇总表表五： 2014 年终客
9、户满意度调查活动意见与建议汇总表广西物业服务有限公司品 质 部2015 年 2 月 15 日表四：2014 年终各项目进行客户满意调查情况汇总表项目点满意度100%123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445汇报表格份数应发份数实发份数回收率100%意见及建议（详见后页）2014 年物业客户满意度调查分析报告表五：2014 年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表（黑色部分为无效意见与建议）第12 页物业人员服务态度类物业人员服务水平类物业设备设施运行类物业环境绿化类秩序维护投诉
10、建议处理其它赠送资料1 . 主要会计数据摘要2 .基本财务情况分析2-1 资产状况青花鱼（北京）健康产业科技有限公司2018年财务分析报告截至 2011年 3 月 31 日，公司总资产20.82亿元。2-1-1 资产构成公司总资产的构成为：流动资产10.63亿元，长期投资3.57 亿元，固定资产净值5.16 亿元，无形资产及其他资产1.46 亿元。主要构成内容如下：(1) 流动资产： 货币资金7.01 亿元，其他货币资金6140 万元， 短期投资净值1.64 亿元，应收票据2220万元，应收账款3425万元，工程施工6617万元，其他应收款1135万元。(2) 长期投资： XXXXX2 亿元，
11、 XXXXX1.08亿元， XXXX3496万元。(3) 固定资产净值：XXXX 净值 4.8 亿元， XXXXX 等房屋净值2932万元。(4) 无形资产： XXXXXX 摊余净值8134万元， XXXXX 摊余净值5062万元。(5) 长期待摊费用：XXXXX 摊余净值635 万元， XXXXX 摊余净值 837 万元。2-1-2 资产质量(1) 货币性资产：由货币资金、其他货币资金、短期投资、应收票据构成，共计9.48 亿元，具备良好的付现能力和偿还债务能力。(2) 长期性经营资产：由XXXXX 构成，共计5.61 亿元，能提供长期的稳定的现金流。(3) 短期性经营资产：由工程施工构成，
12、共计6617万元，能在短期内转化为货币性资产并获得一定利润。(4) 保值增值性好的长期投资：由XXXX 与 XXXX 的股权投资构成，共计3.08 亿元，不仅有较好的投资回报，而且XXXX 的股权对公司的发展具有重要作用。以上四类资产总计18.83亿元，占总资产的90% ，说明公司现有的资产具有良好的质量。2-2 负债状况截至 2011年 3 月 31 日，公司负债总额10.36亿元，主要构成为：短期借款(含本年到期的长期借款)9.6 亿元，长期借款5500万元，应付账款707万元，应交税费51 万元。目前贷款规模为10.15 亿元，短期借款占负债总额的93% ，说明短期内公司有较大的偿债压力
13、。结合公司现有7.62 亿元的货币资金量来看，财务风险不大。目前公司资产负债率为49.8% ，自有资金与举债资金基本平衡。2-3 经营状况及变动原因扣除 XXXX 影响后， 2011年 1-3 月(以下简称本期)公司净利润605 万元，与 2010年同期比较 (以下简称同比 )减少了 1050万元，下降幅度为63% 。变动原因按利润构成的主要项目分析如下：2-3-1主营业务收入本期主营业务收入3938万元，同比减少922 万元，下降幅度为19% 。其主要原因为：(1) XXXX 收入 3662万元，同比增加144 万元，增长幅度为4.1% ，系 XXXXXXXXXXX增加所致。(2) XXXXX126万元，同比增加3 万元，增长幅度为2% ，具体分析详见“重要问题综述4-1 ” 。(3) 工程收入150 万元，同比减少1069万元，下降幅度为88% ，原因是：一、本期开工项目同比减少;二、 XXXX 办理结算的方式与其他工程项目不同。通过上述分析可见，本期收入同比减少的主要原因是工程收入减少。如果考虑按XXXX 项目本期投入量2262万元作调整比较，则： 本期工程收入同比增加 1193万元，增
