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1、业务人员客户服务工作（职业标准）一、血对客户的施压我们应该做到（6个能否）: 1我们能否冷静思考2. 我们能否保持积极乐观的态度去而对3. 我们能否清晰准确的分析、判断问题4. 我们能否在留意客户的感受的情况下清晰的 解答5. 我们能否主动地协调解决问题6. 我们能否在考虑客户感受的情况下坚持公司 的原则二、处理客户问题的技巧（一）判断客户的真实诉求1. 客户的情绪诉求和客观诉求的比重2. 沟通不当解决误解的诉求3. 原冇诉求满足不了，给予替代的诉求（二）解决客户真实诉求的前提是先判断我们口 身的条件（三）确认最可行，最可能被接受的建议（四）管理客户的期望值1不要争辩，将我们的观点强加于人，不
2、利于客 户接受2. 判断好客八的情绪，当客户情绪低落时管理其 期望值难度高3. 评估自己的策略，准备更多的方案和资源应对 客户的期望值三、处理客户的不满重要性所有不满的人会将不满告诉两倍的人数得到满意的人会将满意的经历传给少部分人 如果客户的投诉马上得到解决会冇90%的人成 为回头客处理原则正确枳极的态度及时有效处理判断客户不满的严重程度，是否会随时爆发 处理问题的方法先处理客户的情感处理客户不满的错误行为（十诫）1. 争辩，争吵，打断客户；教育，批评，讽刺客 户2. 直接拒绝客户3. 强调口己完全正确，不承认错误，暗示客户有 错误4. 表示利暗示客户不重耍，被轻视5. 发生变故，不及时通知，
3、使对方被动6. 以为用户容易被打发，语言含糊，打太极拳7. 怀疑客户的诚实8. 责备和批评白己的同事，推脱自己的责任9. 拖延或隐瞒，为解决问题设置障碍，期待对方 打退堂鼓10. 假装关注：虽然言语体现关心，但却忘记客 户的关键要求处理客户不满的止确行为（五做）1. 让客八觉得舒适、放松，认真倾听表示高度关 注2. 语气平和让客户发淤怒气，表示理解和关注， 适时附和并做记录3. 处理中体现紧迫感，如有错误，立刻承认4明确表示替客户承担解决问题的责任5.同客户一起找出解决办法，如果觉得难以独立 处理，尽快转给相应部门或上级领导。素养篇（摘主要部分）业务人员的职业素养一、对待客户的必备素质客户千差
4、万别，许多情形不可预见，因人而异 维权观念的提升导致客户越来越多地从整体来 考察服务者处理客户不满的第一需要是避免客户的不满职业素养可以赢得客户的尊重积极-保持微笑（即使在电话上）和主动沟通-与客户及同事能及时有效沟通忠诚-对B己的事业、公司、客户应抱忠诚Z心 理解-设身处地，具有宽容Z心和耐心 信心能够有能力服务好每一位客户 合作.具有良好的团队意识和合作精神 纪律-严格遵守公司的规章和制度技能-具冇良好的职业技能，做事认真R办事效 率高二、同客户的情感打交道1. 表达服务意愿向客八表明你乐于为他服务客户将根据你的服务态度来判定产品的优良 与客户的每一次交往都成为积极的瞬间和情感 的积淀控制
5、你的偏见和举止2. 体谅情感对他人的情感表示关注，并表示理解和认同 关心他人一体现职业素养和服务者的形象 培养买卖双方和睦关系及感情体现对客户的尊敬在开始处理任何事悄之前必须不失原则的处理 感情3.承担责任.向客户明确表示你将负责并为他解决问题 面对问题的解决使用“我”而不是“我们” 言出必行，行必果三、处理客户的抱怨1. 顾客的抱怨是“金”，当客户向你抱怨时，不 要把它看做是问题，而要把它当做是天赐良机, 肖客八用宝贵的时间带着他的抱怨与你接触的 时候，也是免费向伤提供了应当如何改进的方向 和目标。2. 比如客户提出管桩的麻面过多，端头板不平等 问题，其实是对我们建华管桩形象的维护，让我 们
6、给予重视和改进，避免造成恶劣的后果。3. 客户提出的问题我们及时给了解决，会增加我 们在客八心中的责任感，客八会更加放心的与我 们下一次合作。4. 处理客户抱怨的原则1）保持心态平和，就事论事，保持主动，关心、 友善的态度。2）认真听取客户的投诉，确认事悄发生的真实 原因3）站在顾客的立场，设身处地的为顾客想一想4）做好记录，感谢顾客反应的问题5）掌握问题的重心，提出解决问题的方案6）马上解决问题7）总结白己的问题，避免类错误发住。行为篇（选一些）一、客户服务人员的行为规范1 用语规范营销人员应保持热情主动的服务意识，针对 不同的悄况，及吋对光临的客户礼貌问候，主动 介绍，让客户在愉快的气氛中
7、接受营销人员的推 荐，促成购买。营销人员在整个销售过程中，尽 量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的 服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用 语，做到彬彬有礼，和蔼可亲2. 服务规范1）言语举止符合规范。2）对产品及和关专业知识谙熟，当客户的好参 谋，不浮夸产品。3）热情、口信地待客，不冷落客户。4）耐心待客，不得有不耐烦迹象。5）为客户解答时应熟练、疋确。3. 行政纪律1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗 现象。2）请假应遵导企业的考勤规定。3）不得在公共场所剪指甲、梳头等。4）不得坐、靠着待客。5）不得以任何理由与他人发生争吵。4. 售后服务1）桩不到人到。2）对售后客户的咨
8、询，应热情、耐心地了以解 答。3）对待投诉，应热悄地接待，确认投诉内容是 否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必 须耐心解释。4）确因质量问题引起的，应予以退货并表示歉 意，但要遵守有关退换货规定执行5）问题较严重的，应先安抚好客八情绪，并马 上向营销经理汇报。6）营销人员必须迅速核定事实，与客户取得联 系，安抚其情绪，商洽合适解决办法，注意不可 拖延，以防事态扩大。7）整个处理过程应注意隔离事件，避免对区域 市场产生负面影响。二、营销人员业务礼仪为了得到真正的友情，更好地沟通交流，业 务人员、客户服务人员耍熟悉礼仪常识。1. 与客户交往礼仪的基木原则1）互惠原则2）平等原则3）信用原则4
9、）相容原则5）发展原则2. 客户交往礼仪1）仪表礼仪服饰及其礼节：于净整洁、落落大方的仪 表给人以良好的感觉，营销人员是企业形象代 表。因此作为一名优秀的营销人员应该时刻地注 璽仪表形象。 着装要求统一、整洁人方，尽量不穿休闲类服 饰； 耍注意时代的特点，体现时代精神； 要注意个人性格特点； 着装应符合自己的体形。2）举止礼仪 要塑造良好的客户交往形象，讲究礼貌、礼节, 为此就必须注意，你的行为举止。礼仪是口我 心诚的表现,一个人的外在举止行动可宜接表明 他的态度。 做到彬彬冇礼，落落大方，遵守一般的进退礼 节，尽最避免各种不礼貌、不文明习惯。 主动拜访客户时应先说：“您好，您有时间吗, 我们
10、可以聊聊吗？当客户同意时，应主动递交 电了名片； 在客户交谈时的行为举止：首次与客户交谈吋用微笑的表情符号；没有 预约应先向顾客表示歉意，然后再说明來意。同 时要主动向在场人都表示问候或示意。要丿IJ积极 的态度和温和的语气与客户谈话，客户谈话时, 要认真听,回答时,以“是”为先。谈话时，眼睛 看着对方，注意对方的神情。当与客户初次见面或告辞时，要不卑不亢， 不慌不忙，举止得休，有礼有节 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。谈话时, 不要当着顾客的面，損鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、 修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住, 要用手拍捂住口鼻，面朝一旁。这虽然是一些细 节，但它们组合起來构成顾客对你
11、的总印象 3）谈吐礼仪（1）交际用语：与客户初次见面应说：“幸会 主动与客户交谈应说：“拜访；等候客户应说：“恭候麻烦客户应说：“打扰； 请客户帮忙应说：“烦请；求客户给方便应说：“借光；托客户办事应说：“拜托 请客户指教应说：“请教”;客户指点应称：“蜴教；客户回答应用：“请问；称赞客户见解应用：“高见求客户原谅应说：包涵”;欢迎客户应叫：“光顾；与客八好久不见应说：“久违与客户来到应用：“光临； 中途先走应说：“失陪”;与客户分别应说：“告辞；（2）在交谈中客户讨厌的行为经常客户诉苦，包括个人经济、健康、工作情 况，但对别人的问题却不予关心，不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复
12、一些 肤浅的话题，及一无是的见解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒形于色，悄绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗俗；以H我为中心；过分热衷于収得别人好感。（3）交谈中损害个人魅力的错误不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立 的语气说话；应该保持沉默的吋候偏偏爱说话；打断别人的话；滥川人称代词，以至在每个句子中都有“我这 个字；以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重 要的卬象；自吹自捆；在不适当时刻打电话；在电话中谈一些客八不想听的无聊话；不管自己了不了解，任意对客户发表意见；公然质问客户意见的可靠性；以傲慢的态度拒绝客户的要求；指责和自己意见不同的客户；在客户的而前，指正领导和同事的错课；请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨；对客户措词不当或具有攻击性；当场表示不喜欢；老是想着不幸或病苦的事悄；表现过于亲密的行为；不要故意引人注目，喧宾夺主，白卑白贱。不耍对客户的事过分好奇，再三打听，创根问 底；更不要去触犯别人的忌讳。拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求客户都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。不要长幼无序，礼节应有度。不要不辞而别，离开时，应向客户告辞，表示 谢意。
