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1、年工作总结（宾馆）年工作总结（宾馆）年工作总结以效益为口标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售本文章共2页，当前在第1页 下一页人员上半年就冇名，是同规模星级酒丿占的2倍多。酒店总经理班了分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店杲断 地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促 销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下 达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了 下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房
2、、上门散客仅三条自 然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、I才I队、同行、会员卡等渠道，设渠道主 管专人负责，并按各渠道客源应占酒丿占总客源的比例，相应地按比例分解指标。 这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促 销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公 司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理 班子参照同行酒丿占“房捉”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高 出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动 了前台接待员
3、促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半 年万元，升幅约为。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销 力度外，还特别重视塑造酒丿占的窗口形彖。其一，合理销控房间，保证酒居利益 最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保 证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100,而平均房价也有明显的提高。 其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工 作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结算帐单”，减少了客人等待 结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前 台的站台吋间，及吋解
4、决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到 了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对毎天每班的 户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、 上网发送等无发生一起错登漏登现象。总Z,而厅部在总经理的带领卜，层层把 关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客 由原来占客房总收入的提高到，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接 待宾客力人次，接待外宾力人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒丿占的门而岗位，也是客人咨 询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、 服务第一”和“让客人
5、完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台 接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小 小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损 失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒丿占总经理班子的要求，开 始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从 无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直 接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约 为。page（-）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先 进入市
6、场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指 标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若 超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例 名额。这种绩效挂钩的做法，一方而给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员 以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方 面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营 促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐詁种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。 管理者能上能卜，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这
7、些皆利于酒店 及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若索质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排 到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝 退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标捉供了管理机 制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，曲 店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同吋对基木满意的新 菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉 味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师 给
8、予表彰鼓励，对业务技术较茅的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅 的服务接待版权所有工作得到了酒店和上级领导的基木肯定和表扬。（三）以客户为重点抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创 业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于 是他们看中了 3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其 他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍 其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346 房。在物业部全体员工的努力工
9、作下，写字间的岀租率达到了，超过了去年同期 水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发 现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室 少了个凳子，都要投诉。毎当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人 道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令英满意为 止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时 交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间 去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房 部根据酒店要求，设立了长
10、包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置， 对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致， 保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周 的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了 “严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培 训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事 件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责 人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对于 住店客人、会客人员、过往人员
11、进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散 客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人 未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在口常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部 都积极制定安保方案和应急预案共份、及吋签订安全协议书约份。按时组织酒店 内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行 全而测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对 酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。（六）以降耗为核
12、心，抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经 理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全 丿占干部员工捉岀节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要 防，六要杳，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修 保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深役，有吋一干就是一整役。同吋， 他们对口己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暧设备进行 了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走 访市场咨询商家，努力做到货比三家，
13、坚持同等价格比质量，同等质量比价格， 严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到 领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。（七）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原 则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10 名编制，并未彩响酒居及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。 曲店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人 次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。（八）以“准则”为参照，抓好培训工作1、丿占级讲座。按照
14、酒丿占年初制定的全员培训计划，参照员工待客基 本行为准则2（）字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客 服务人员的专题培训，重点讲解管理索质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。 全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想 认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前 台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前 台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同吋，每月有计划，自行对木 部门员工进行“20字”
15、准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对 各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天冇培训”。分阶段、分内容对前厅 员工进行培训和考核。而台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主 管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业 务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的 整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。 一年來，各部门共门行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训, 提高了员工整体的思想索质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会 同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务
16、培训、岗位练兵的基础上，组 织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王风；前厅第 一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三 名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并 宣传通报进行表彰。四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所 存在的问题。这些问题，冇些来自于客人投诉等反馈意见，冇些是酒丿占质检或部 门口杳所发现的。用四星级酒店的标准來衡量，问题Z明显、整改Z必耍已非常 迫切地提上酒店领导班子的议事F1程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语 水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒丿占尚未制订一整套 规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随
