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1、精选优质文档-倾情为你奉上广州五星酒店服务理念方案（讨论稿）xxxx房地产顾问（广州）有限公司 谨呈二OO二年二月九日广州xxxx五星级酒店服务理念一、物业概况广州xxxx是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的方案，计划将该小区成为广州最好档次最高的住宅小区。根据国家建设部颁布的（94）33号令城市新建住宅小区办法和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号广东省房地产开发经营条例等法规的规定，开发建设单位将广州xxxx委托给_进行，并签订物业委托，同时委托xxxx房地产
2、顾问（广州）有限公司作为物业顾问。二、服务目标与整体策划（一） 服务目标物业服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。物业服务主要包括两大部分，一是对物业的，二是对住（用）户的服务。1、 将广州xxxx作为广州物业的典范实施，将五星级酒店与物业融为一体，以高起点的、高的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。2、 内部上实行定员、定量、定额方式，以科学的方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使队伍的素质不断地提高，为好广州xxxx，服务于住（用）户打好坚实的基础。A 正确处理好开发商与住（用）户之间的关
3、系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。B 通过严格与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C 在物业方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业示范小区。D 通过高水平的物业，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该深感满意。E 通过科学的服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。F 通过对广州xxxx的，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。（二）服务目标整体策划广州xxxx的服务工作将按照“用心、真诚服务”的原则，将实
4、施一体化的综合服务。一体化，处就工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种工作畅顺进行。处设有小区组，全面负责小区的日常服务工作，充分发挥一体化资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高效能。处将以人性化的贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。处将结合本小区的特点，创造出独具风格的模式，以尽善尽美的服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。三、模式与实施计划（一）模式 设置xxxx物业有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各服务
5、专业部门： 1、 处A 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。B 各专业分工明确，在处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的模式来实现的良性循环。C 客户服务中心：负责房屋、入住、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。D 财务部：负责收支等工作。E 设施中心：负责小区各种设备、设施的、维修、保养、抄水电表等工作。F 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。（二）实施计划1、 全面推行五星级酒店服务物业模式，一手抓物业，一手抓精神文明建设，树立广州xxxx高尚住宅小区的物业形象。2、 依法、按章办事，
6、在原有的一整套规章制度和基础上，有更多的创新，以人为本、以服务为中心、以业（用）户满意为目标。3、 坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强，寓于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。4、 建立健全制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。5、 根据开发商对广州xxxx物业形象的定位，按照全国物业优秀示范小区的，对小区的路牌、标识、警示牌、栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）
7、户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大xxxx物业有限公司的知名度。6、 在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。7、 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的教育，创造新型的环保社区。8、 采用车辆交通科学化方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。9、 加强装修，严格按照装修规定，规范住（用）户二次装修。11、 住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、处审批制。12、 保证安全
8、网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修规定落实到位。13、 严格装修施工的巡查、监管，落实员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。14、 治安保卫消防（1） 实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。（2） 采用先进的电视监控防范，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控，构成小区技防网络。（3） 定期进行消防演练及消防，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。（4） 严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化。（5） 保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保
9、安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。（6） 根据广东省物业条例，协助成立广州xxxx业主委员会，切实做到业主自治和专业化物业相结合，实现广州xxxx的目标。（三）人员的培训及主要内容：1、人员为适应物业行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋、电脑与档案、治安、消防、水电、财务与经营活
10、动等专业的人才，建立高素质的服务队伍，有人才便出好成果。培训主要内容： 本岗位规章制度及岗位责任制； 物业应知应会； 文明礼貌用语及行为道德规范； 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； 物业应知的法律法规； 物业实用技巧；2工程技工 本岗位规章制度及岗位责任制； 物业应知应会； 文明礼貌用语及行为道德规范； 本小区各种设备、设施的制度、维修保养规定及操作规定； 物业应知的法律法规；3保安员 本岗位规章制度及岗位责任制； 物业应知应会； 文明礼貌用语及行为道德规范； 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； 物业应知的法律法规（重点治安、消防方面）； 突发事件处理实用技巧
11、； 保安员应知应会；4清洁绿化工 本岗位规章制度及岗位责任制； 物业应知应会； 文明礼貌用语及行为道德规范； 不同区域、不同项目清洁、保洁的及操作规范； 物业应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）； 清洁用品的使用规范及安全操作事项； 不同绿化品种养护的； 常见病虫害及防治； 喷撒农药杀虫安全操作； 常用农药的稀释配量；四、小区规章制度、档案的建立与（一） 规章制度1、 公众制度（1） 业主公约（2） 精神文明公约（3） 业户手册及装修守则（4） 摩托车、自行车停放规定（6） 钥匙规定（7） 关于住户室内装修工程的有关规定（8） 安全用电、用水规定（9） 关于加强车辆的若干规定（10） 消防
12、规定（11） 儿童娱乐设施规定（12） 地下停车场规定（13） 小区的规范2、 内部岗位责任制（1）、（处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、组主管、员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车员、绿化工、清洁工等）岗位责任制（2）小区房屋维修岗位责任制（3）小区水电维修目标责任制（4）、回访制度3、 工作规定（1） 物业验收与接管资料 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定 房屋验收程序及要求 物业移交接管书（2） 办理业主收楼入住手续及规定（3） 装修规定 装修程序 装修审批程序 装修施工队伍规定 装修施工规程 装修巡查规程 装修验收规程（4） 设备、设施规定 小区维修电
13、工安全操作规定 小区水泵房设备运作、保养、检查制度 水池清洗制度 水池清洗操作规定 柴油发电机设备（制度、维修、保养规定、操作规定） 电梯维护、保养规定 电梯安全操作规定（5） 治安、消防 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序 火灾应急措施及处理程序 消防器材安全操作规定（6） 清洁绿化 清洁、保洁操作规定 清洁用品安全使用规定 绿化养护操作规定 绿化病虫害防治措施 喷撒农药杀虫安全操作规定 绿化机械安全操作规定（7） 车辆 车辆保管工作流程 车辆安全检查规定4、 质量检验（1） 房屋及维修工作质量检验（2） 小区资料档案及收费工作质量检验5、 奖惩制度（1） 人事制度细则（奖惩部分）（2）
14、员工守则（3） 员工奖惩制度6、 考核（1） 人事制度细则（考核内容）（2） 小区处（各级人员工作业绩）考核（3） 小区处维修员工考核评分（二） 档案的建立与1、 档案的建立由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交处办公室分类归档。2、 档案的 所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门（操作查阅使用）及处办公室（备份） 各部门的档案，由各部门主管负责，处办公室的档案设专人。部门主管或档案员调离本岗位，必须认真交接所的档案。 所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案存放存放，要防火、防盗、防潮、防虫。 所有档案的查阅，必须按查阅手续执行。 物业档案为永久性档
15、案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业。3、 档案（1）档案法（2）物业资料档案质量检验五、建立客（住）户服务 （一）前言纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。相应地，从房地产发展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设计时代，并朝服务时代迈进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟和供应和充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康和生活质量追求的不断提高，发展商开始注重产品的总体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套
