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1、ITIL在银行最佳实践的探讨中国农业发展银行李小庆（专注、专业、专长。作者为金融信息化专家，管理学博士）在市场竞争日益激烈的今天，IT支持的质量直接影响到银行的经营业务的质量，进而影响到银行的市场声誉和客户满意度。因此对IT的有效管理已经成为银行发展必需的一种新的核心竞争力， IT组织需要新的理念和工具以便从面向业务的角度管理IT环境，面对技术和市场的挑战。IT服务管理 (ITServiceManagement)通过定义 IT管理流程，帮助IT机构以提供“服务”的方式进行IT管理，较好地解决了流程、人、技术之间的关系，帮助客户理顺和改善 IT机构与业务客户之间的关系，整合和管理外部服务供应商，
2、确保业务目标的实现，实现更高水平的控制和报告，实现所提供服务的质量与成本的平衡。一些专业公司基于IT管理标准 ITIL(IT Infrastructure Library)的最佳实务规范(best practice)，并结合多年来对全球各行业顶尖公司IT部门的支持经验，建立了IT服务管理参考模型，为IT机构提供了一套可操作性很强的包含计划、研发、实施、运维等高质量 IT服务的方法论。 IT服务管理的理念能规范IT管理流程， 帮助IT机构实现管理思想从“管理 IT基础设施”向“为业务部门提供IT服务”转，管理模式从“面向职能的管理” 向“面向流程的管理”转变，运作模式从“被动式服务”向“主动式服
3、务”转变，理顺和改善IT组织与业务部门之间的关系，提高IT服务的可用性和服务质量，提高客户满意度。一、流程驱动的IT管理传统的 IT管理模式是面向职能的管理，IT组织机构往往按照地域划块管理，每一块又按照工作性质（如开发、运维等）和技术领域（如网络、主机、数据库、应用系统等）垂直划分， 各部门以及个人只关注所在区域或技术领域的问题，彼此之间缺乏有效的沟通，具体表现为“块大于条”（上级IT部门对下级 IT部门的管理权限不如下级IT部门所在业务单元的行政领导）和“点大于线”（各级IT部门缺乏内部的横向沟通），从而形成一个个缺乏整合的 “功能孤岛” 。但是发生的问题常常是跨越技术领域的或是难以简单确
4、定根本原因的，由于责权区分不清，碰到问题时IT人员总是相互推诿，知识无法积累，问题一再重复发生， IT部门的价值难以受到认可。IT管理不能无章可依，无规范可循，必须有定义清楚而且可衡量成效的管理流程。通过“IT再造工程”(ITReengineering)，可以把流程、人员、 技术三位一体整合起来，将最好的 IT服务提交给用户。这种 IT再造工程的结果就是建立了一个基于流程化管理(Process management)的IT管理模式，流程化管理具有以 下几个特征：一个流程通常涉及到多个部门的员工每个流程都有一个且只有一个流程负责人(process owner)每个流程都必须经过定义和设计，并文档
5、化流程的绩效是可衡量的流程必须持续地改善，以达到最佳化对于以上特征， “流程驱动”的思想是最为关键的，它可以突破实际工作中遇到的来自各“功能孤岛”的阻碍、打通部门之间的界限，实现“end-to-end”的流程化管理。二、 ITIL 参考模型： ITSMITSM 是 HP公司基于 ITILI建立的服务管理参考模型，在业界具有广泛的影响，目前银行实践 ITIL 项目主要参考 ITSM模型，其参考模型如图1，具体内容介绍如下：服务规划安全管理IT 战略与架构规划客户管理连续性管理可用性管理IT 业务评估规模管理服务级别管理IT财务管理问题管理变更管理突发事件和服务请求管理配置管理服务开发和测试运营管
6、理发布管理图1 ITIL参考模型： ITSMIT服务管理参考模型将IT管理生命周期中的所有工作内容划分为五个高度整合、环环相扣的流程组，分别是：1、 业务与 IT整合该组管理流程专注于将IT作为“商务”来运作，决定服务的市场潜力、在IT和客户之间就业务需求和IT的规模能力寻求并达成共识，阐明IT策略。? IT业务评估以市场角度评估IT为银行的核心业务带来哪些商机和促进；? 客户管理如何使IT成为值得信赖的业务顾问；? IT战略与架构规划整合客户业务计划和IT计划，根据客户的业务需求和IT现状制定 IT策略和 IT系统架构，确定业务主题；? IT服务规划分析目前和未来的那些IT服务可更好地实现I
7、T 价值及现在的差距；2、服务设计和管理该组管理流程通过详细的设计规格说明书将IT策略转变为具体的计划。主要工作包括服务级别的定义、服务级别协议的创建协商签署，设计基础设施架构和数据安全、服务可用性、服务的容量和性能、IT服务的成本核算等方案。? 安全管理制定银行的安全标准、实施、维护、跟踪和控制银行信息和服务的安全；? 可用性管理如何最大限度地实现IT服务高可用性，涉及到服务提供商管理、应急计划等；? 连续性管理当业务发生严重的中断时IT部门如何继续向客户提供预定的服务级别，这个流程是银行业务连续性流程的一个组成部分；? 规模管理如何使IT服务的容量和性能适应客户需求的不断变化；? IT财务
8、管理定义IT成本结构和收费标准、跟踪和控制实际的成本；3、 服务开发和部署该组管理流程帮助IT机构更新现有的服务，或者开发新的服务及其相关的基础设施部 件。当一项 IT服务和它的部件测试通过后，它们被部署和集成到生产环境中进行一组测试， 然后才上线投入使用。? 服务开发和测试IT新增服务的开发、测试及试运行；? 发布管理新系统的上线，其本意是要提升银行服务的水平，但也可能是灾难的开始， 因此在软硬件、应用系统各方面都需要严谨的计划（也包括应急计划），来进行测试、版本控制、分派部署、上线和推广。4、服务运行创业艰难， 守业也不易。 只有服务上线后的永续运行才能向用户有效地证明IT的价值。该组管理
9、流程提供对银行IT环境的运行维护、监控、操作、支持，也用来管理客户满意度， 重点是维持 IT服务的正常运行。? 运营管理（ operationmanagement）管理 IT生产环境的日常运行维护，保持IT基础设施的正常运转，提高服务的可用性；? 突发事件和服务请求管理快速响应客户服务申请及故障的定位和排除，其使命是提高IT服务的可用性和客户满意度。该流程还包括帮助台(Service Desk)的建立和运行；? 问题管理如果说突发事件管理的目标是“治标”，那问题管理就是要达到“治本”的效果。 问题管理是要找到故障的根本原因、设计解决方案、 排除隐患， 其使命是保持IT环境的稳定；5、 服务交付
10、保障该组管理流程处在IT服务管理参考模型的中心位置，这是因为它们与模型中所有其他管理流程都有直接的关系，是其他IT流程有效运作的基础。? 服务级别管理评估不同客户对IT服务的需求、定义和签署服务级别协议、衡量服务是否令用户满意；? 变更管理使变更平稳进行，最大限度地减少对生产环境的影响；? 配置管理管理银行IT资产配置及关联信息，为其他管理流程提供参考数据。三、 IT 服务管理在银行最佳实践思路IT 服务管理的实践，是一个结合理论与具体问题、制定有效方案、以达到ITIL标准为目标的管理优化过程，这个过程是一个循序渐进、不断优化的过程，在这个过程中，应该全 面衡权，重点考虑，着重要考虑技术、管理
11、和法规方法的要求。技术要求：当前IT 系统涉及的层面多、范围广、复杂度高。跨越存储、网络、硬件、系统软件、 应用软件、 维护流程等层面； 涉及各个厂家的各类产品及各业务部门的不同服务、维护需求；各层面及组件之间关系复杂，难于控制；管理要求：做为IT 部门，必须能够及时获取关键信息、有效管理人员及资产、精确控制流程，才能保证IT 系统的安全稳定运行，这也是明确相关人员责任的必由之路。法规要求：无论是国际准则（塞班斯法案、巴塞尔协议），还是国内法规（银监会的相关管理规定）都明确要求，对关键操作必须控制与审计，同时对关键IT 系统必须建立有效的监控与灾难备份体系。管理制度、 配套工具、 人员行为是
12、IT 服务管理的实践三个关键环节， 控制这三个环节， 才能在先进管理、信息获取、精确控制这三方面的工作上取得实效，才能达到 IT 服务管理的目标。1、先进管理这里主要是指IT 资产及配置管理、各人员角色的工作配合、管理部门间的信息流转， 解决这些问题，才能奠定IT 服务管理体系有效运转的人员基础。功能要求完成对IT 配置及资产的有效管理（CMDB ），实现对事件管理、配置管理、变更管理、问题管理等环节的控制。工具要求能够完整记录并展现IT 配置项本身的属性及相互关系，能够灵活的配置人员角色组及其相关权限，能够灵活定义配置项，能够灵活的根据情况增加自定义字段，此工具的修改与配置必须很灵活，无需复
13、杂的二次开发。人员配置是指参与先进管理工作的人员，包括一线值班人员、系统管理员、 监控管理员、应用开发人员、IT部门管理层。同时需要开发的配套管理制度，如故障处理规定、监控系统管理规定、系统变更投产管理规定等。2、信息获取及时有效的获取IT 系统运行中的各类关键信息，是 IT 服务管理建设的重要环节，这里信息细分为标准IT 信息、特定IT 信息和特定行为信息。标准 IT 信息是指， IT 系统的硬件、网络、OS、数据库、中间件等的运行信息，如：数据库中各类资源的利用情况、各类事件的发生情况等，这类故障只约占系统故障的30 40；这类信息的获取与监视所依托的工具是OVO 等 IT 标准组件监控工
14、具；特定 IT 信息是指， 在每个 IT 应用系统架构中， 都存在具有其自身特点的配置环节（如：在某个日期的某个时刻，特定的数据文件必须传输到指定位置）与检查环节（如： 某类侦听端口的就绪数量等） ，这些环节是IT 应用有效服务的关键，对这些环节信息的及时获取非常 关键，这类信息的获取与监视需要依托IT 投产规范与工具。特定行为是指在IT 系统运行中，各类维护、检查、控制等行为是否正常，这些行为的详细记录等，这些信息是IT 系统有效运行的灵魂，所以这些信息必须完整监控与记录，这也是遵循各类法规的基础，同时， 这些行为的控制与记录，也是实现各角色人员绩效考评的基础。3、精确控制精确控制就是对IT
15、 服务管理中的关键操作进行控制，这些关键细分为日常运维流程、系统可用检查流程和应急处理流程：日常运维流程完成对日常系统批作业、日常巡检、技术人员调度等的流程控制。系统可用检查流程是指对于IT 部门管理的任何一套IT 应用系统， 必须建立一套完整的可用状态检查档案，在这个档案中明确N 个检查点，这些检查点要依托变更管理、事故管理等逐步建立，只要确认这N 个检查点正常，那么IT 应用系统就可以正常提供服务，以此来保障 IT 服务的质量。应急处理流程是指在发生紧急事件的情况下如灾难性事故、技术性事故等，IT部门必须要遵照事先定义的应急预案流程来处理，这个流程要以工具精确控制实现，才能保证预案的落实，才能明确各管理层的责任。四、实践
