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1、连锁电器超市服务工作手册第一节 员工服务守则一、 一日工作程序：1、 上岗准备（1） 营业员按规定时间上班、打卡，如有特殊情况需要更换每次必须在、先征得领导的批准，并办妥手续。（2） 换装：按规定着装、佩戴工号牌。（3） 进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证据，接受保安人员的检查后进入岗位。2、 营业准备（1） 营业员A、 打扫卖场卫生，同时进行柜台及营业设施的安全检查；B、清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少，做到货签一致；C、准备购货单发票、计算机、笔、包装袋等营业用品；D、发现货品不齐，及时与部门或厂家联系，给予补充。（2）收银员 A、打扫收银员及周边卫生，清洁PO
2、S机显示屏； B、更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用品。3、晨会 准时参加商场举行的晨会，站姿标准，认真聆听，细记下晨会内容，不得无故缺席，晨会结束后将专柜照明灯打开。4、迎客 面向主通道，站姿端正，面带微笑，向顾客行注目礼。5、岗上要求 （1） 上岗后，定岗定位，长廊柜要求一个站中间，两人分两边，三人等距站；岛屿柜要求，两个人站对角，三个人站三角，四个人各站一边，开架柜指定岗位站立。站立服务，精神饱满。（2） 服务中应讲普通话，使用敬语，禁用忌语；（3） 做到“五不讲”，即失礼的话不讲；粗野庸俗的话不讲，讽刺挖苦， 话不讲，失实宣传的话不讲，催促埋怨
3、的话不讲；（4） 接待顾客表情自然，目光温和，微笑亲切；（5） 顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务；（6） 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；（7） 实事求是介绍商品性能特点、用途和使用方法等，一视同仁，遵重顾客的自主选择权；（8） 确认商品的规格、型号、数量、价格、规范开具购物单，清楚地登记每位购物顾客的资料，并指引收银台位置；（9） 在出售需经测试的商品时应按规定提供测试服务，不得以任何借口拒绝。在营业时，不得以任何理由影响营业接待。要速度牢固地包扎好商品，递到顾客手中，礼貌道别，说好道别语；（10） 暂缺商品“四留”登记，即留商品的品名、规格、颜色，留顾客的姓名，留顾客的通
4、讯地址，留顾客的电话号码；（11） 遇到问题无法解决时营业员应向柜组长、业务经理或门店经理汇报，并由他们处理；（12） 积极配合部门做好商品的质量、计量、物件管理工作，要明码实标，不以劣充优，不得擅自变动零售价格。6、 工作用餐、饮水而非风格6、 工作用餐、饮水 （1）用餐：按时按班次用餐，不得在商场内用餐； （2）饮水：在制定地点喝水、休息（每次不超过5分钟），不得高声喧哗，禁止带入食品、饮料； （3）吸烟：必须在有明示吸烟标记的通道口，站立吸烟不超过5分钟7、 交接班要求（1）“一准” “二明”三清。A、 一准：准时交接班；B、 二明：岗位明确，责任明确；C、 三清：货品清楚，财物清楚，晨
5、会内容清楚。（收银员：账目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚）（2）遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由柜组长安排接替人员后才能离开。（3）交接班时不得高声喧哗，不影响顾客购物。 （4）交接班后须按时下班，下班后不得无故在商场内逗留谈话，以免影响他人工作。8、 营业结束准备（1） 无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品；（2） 核对购物单，填写销售日报表；（收银员：核对购物单、电脑单、清点现金后送到规定的存放地点）（3） 送客时，仍在接待顾客的营业员要继续热情服务，顾客有要求购买时，一定要仔细介绍，帮助挑选。送客结束，顾客仍未离开商场的，保安人员或营业员要将顾客送至安全出口处9、 礼貌送客人 面向主通道
6、，站姿端正，面带微笑，向顾客致欢送礼。关闭专柜照明灯（专柜内无顾客时）。10、 清场签退（1） 打卡、更衣打卡时应未然有序，按规定路线离开商场，不得在商场内奔跑，在安全楼梯内拥挤抢先；（2） 商场经理再次做好清场后的“四检查”： 电器有否断电； 有否人员隐藏； 收银员有否违章； 柜橱门锁有无应锁而未锁的； 认真填写值班写值班记录；（3） 对商品及赠品清点数量，整理票据，核计销售额。与收收银员进行核对，填入柜台记录本；（4） 将贵重物品、销售小票及其他物品放入指定位置。第二节 服务工作标准和要求 （营业员与促销员）1、 仪表仪容（1） 着装：工作时冰必须穿商场或专柜发放的统一工作服，服装应整洁不
7、能有污渍、缺扣、脱线等。衣袖不能卷起。女员工着肉色丝袜，男员工着深色袜，不能有漏丝，破洞、保持端庄整洁；（2） 工作鞋：员工要求穿黑色素面皮鞋，鞋跟不易过高，不踩鞋跟站立或走路；（3） 头发梳理整齐，端庄大方。女员工不梳奇异发式，长发向后束起，不遮脸，不披肩，男员工发式要求前不过眉、中不过耳、后不过领，不留胡须；（4） 化妆：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽；（5） 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油（指甲油专柜营业员除外）,双手保持清洁；（6） 饰品：不戴夸张华丽显眼的头饰、首饰，女员工可戴一付耳钉和一枚戒指，男员工可戴一枚戒指；（7） 胸牌：服务证端正地佩戴在左胸口袋上方处，
8、牌号醒目。商场的工号牌应佩戴在专柜的服务证上方。2、 操作规范和要求（1） 营业员A、 熟悉本柜及邻柜商品知识：商品的名称、规格、产地、单价、性能属性、使用、说明、保养和有关“三包”规定等；B、 开具购货单（一式三联）应逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号，字迹端正、清楚；C、 不能现试或特价处理不能 退换的商品，应事先向顾客说明；D、 顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待并交由柜组长或经理处理。退调商品开具的购货单经理签字后生效；E、 建立专柜登记簿，遇货品规格不齐，品种不全，顾客特殊要求等。应认真做好记录，尽快与厂家、顾客联系；F、 熟悉商场的布局和商品的大
9、类方向。（2） 收银员A、 顾客临柜使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人的私章；B、 信用卡结算，操作按银行规定的程序进行；C、 支票结算，操作按规定的程序进行；D、 开具发票要求字迹端正、清楚按财务规定正确填写；E、 遇商场促销活动，将第一联电脑单与盖章后的购货单（二联）交给顾客；F、当日营业款送交指定金库。（3）送货人员 使用规范语言介绍自己，必须穿工作服，佩带上岗证工号牌； 安装完毕后，打扫现场，并向客户讲解使用方法和保养常识； 在用户单证正确填写安装工姓名、机号等； 向用户介绍安装工作单监督作用； 上门服务时间准时，安装到位。（3） 客户中心人员 须耐心及时接听电话；
10、加强电话回访，对一切客户投诉进行检查处理； 面对顾客咨询，接听求助得电话，遇到不能单独解决的问题切忌推诿，要仔细听、认真记、及时反馈、迅速解决，不能给用户添麻烦 第三节 销售基本方法一、 顾客购买的一般心理过程（称为AIDMAS法则）注明（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）记忆（Memory）、行动（Action）、满足（Satisfaction）二、 商品说明的一般技法（称为FABE法则）功能，特长（Feature）功效，作用（Advantage）对顾客利点(Benefit)验证（Evdence）三、 商品展示与说明的作用（1） 商品展示的作用：现场展示是卖
11、场内的促销策划，从这一想法出发，仅仅有了展台、样机、展示用具和保证演示是远远不够的，更重要的是要在商品如何展示、陈列、环境如何布置、海报宣传如何达到求目等方面动脑筋、下功夫、以便 发挥这些“硬件设备”的最大效果，最大限度的方便和促成顾客购买，同时让顾客得到购物的享受、快乐和满足。展示的要求： 符合门店的基本概念，主体基调； 符合商品基本概念，体现，主推卖点； 符合人性化，方便顾客选购； 给欲顾客舒适感和安全感； 商品是主角。（2） 商品说明的作用： 熟练掌握商品知识； 判断顾客类型，设计说明方案； 针对顾客需求，强调对顾客利点； 确立商品商品定位，创造促销素材 作为顾客参谋，顾客是中心； 创造
12、顾客亲自尝试机会； 搜集相关素材，准备基本应对方案。四、 货源、价格、销售人员、团队协作是提升销售额的关键因素A、 营销管理中心保证足够的货源，卖场工作人员、促销员熟知可卖商品的数量、型号及商品库位，在销售过程中能及时转化销售并且不出现负卖现象。B、 掌握竞争对手的价格信息，做到知己知彼，并将价格信息不利因素反馈到营销中心，并做好变价准备工作。C、 不缺岗，不擅自脱岗，并做好售前，售中的各项工作。D、 发杨团队精神，各岗位相互协作、相互支持，以提高门店综合竞争力来提升门店的销售。第四节 销售基本知识1服务理念二十八条服务理念之一：消费者第一，服务第一，信誉第一。服务理念之二：微笑是通往心零深处
13、的护照。服务理念之三：有心处处是生意。服务理念之四：精益求精，群策群力，开拓进取服务理念之五：把握今天，珍惜时间。服务理念之六：提高服务质量重要的是高人的素质。服务理念之七：专业经营，专心服务。服务理念之八：顾客是我们的上帝服务理念之九：顾客是为用而买，不是为退而买。服务理念之十：换位思考，假如你是顾客，你怎么想？服务理念之十一：相信、理解顾客，要树立善待每一位顾客的服务宗旨。服务理念之十二：顾客投诉，是服务质量改进的最好机会； 良好的抱怨得到安抚之后，会增强顾客对商场的信任度。 服务理念之十三：今日工作不努力，明日努力找工作。 服务理念之十四：顾客的事是商场最大的事。 服务理念之十五：买也是
14、顾客，可能是你忠实顾客。 服务理念之十六：空单销售，等于是怠慢顾客，这时不仅要郑重道歉，而且要留下顾客地址，尽力为顾客着想。 服务理念之十七：让顾客少等一秒钟，让顾客少走一步路，让顾客真正感到，买家电还是鹏程好。 服务理念之十八：让顾客满意在鹏程最高的服务质量。 服务理念之十九：请注意您的形象，在顾客眼里您就代表鹏程。服务理念之二十： 扩大商品市场占有率固然重要，更主要的是赢得顾客心目中的占有率。服务理念之二十一：只为成功找方法，不为失败找理由。服务理念之二十二：打折削价销售不是最好的方法，优质的服务才是竞争的上策。 服务理念之二十三：服务同利益直接挂勾才会产生最佳效益。 服务理念之二十四：做不到的我们不说，说到的我们一定要做到。服务理念之二十五：和顾客交朋友，为消费者着想。 服务理念之二十六：从小事做起，做好我自己的工作。服务理念之二十七：真心实意的服务，不折
