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1、1单元四: 人力资源 人力资源自查 招聘 录用 培训 绩效 薪酬 前程与发展单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理2目标 更好地管理人力资源单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理3活动人力资源管理自我检查表（1） 环节检查点合格不合格招聘能使用真实工作预览(岗位职责、工作条件、职业前景、薪酬、福利等)来吸引应聘者 外部招聘时能合理选择渠道有内部招聘的
2、制度录用 有合理的筛选流程并按流程执行能合理使用多种测试方式，包括面试、笔试或实际操作能根据招聘岗位的不同合理设置多种不同类型的面试问题面试时能鼓励应聘者描述其符合条件的工作经历和工作技能4人力资源管理自我检查表（2） 环节检查点合格不合格培训 有新员工的入职教育，包括公司概况、政策与规定、工作时间 、薪酬福利，还包括工作职责、地点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等有新员工介绍和欢迎仪式有新进员 工入职教育效果及工作情况跟踪评价有年度培训频次计划和课程计划有完整的每次培训的通知和签到表有每次培训的考试成绩记录有每次培训的效果检验记录活动5招聘真实工作预览 包括：工作职责、工作条件、技能训练、
3、前景、薪酬福利等 特性：真实、细致、全面、可信、关注 优点：自我筛选、现实期望、思想准备、真诚可信录用试用测试及面谈求职申请6招聘渠道类别与选择 渠道：内部招聘、报纸广告、广播广告、职业中介、猎头公司、校园招聘、员工推荐、申请人自荐等 岗位不同，招聘渠道不同7录用流程与测试 流程：申请书筛选测试申请人进一步筛选录用并进入入职培训 测试方法：面试、笔试、实操81.如何面试呢?思考：思考：录用面试技巧 9面试时应该问的几个问题!n家庭状况n学校状况n工作经历n为何离开n为何加入n生涯规划n成长过程(难忘的事,快乐的事,最痛苦的事,最委屈的事)录用面试技巧 10面试题目的设计：开放型题目（是面试题目
4、中的主要类型）：u定义：应试者必须加以阐述解释才能圆满回答u目的：考察应试者的思路和水平u举例：你在学校里学了哪些汽车方面的专业课？你认为这些课将对工作有什么帮助吗？录用面试技巧 11面试题目的设计：背景型题目：u定义：询问应试者的背景资料u目的：侧重考察回答问题内容的真实性、逻辑上的连续性和合理性u举例：请用3分钟来谈你原来所在单位的服务整体情况和你自己近几年的个人工作情况及表现录用面试技巧 12面试题目的设计：情景型题目：u定义：给应试者假设一个情景，让其解决情景中出现的问题u目的：可以测定应试者的思考、分析和解决问题的能力u举例：作为服务专员，你正在接待一个新客户，可你刚办理完结算的一个
5、客户气冲冲地找到你说刚才维修时修理工划伤了他车身的漆。你该怎么处理？录用面试技巧 13面试题目的设计：引导型题目：u定义：询问特定的问题，应试者只能做特定的回答u目的：用于征询面试者的的某些意向或了解某些特定方面的情况等等u举例： “你在那个公司从事机电维修期间，是何种级别，车间有多少机电工人？你的小组有多少？薪酬分配情况是怎样的？” 录用面试技巧 14面试题目的设计：压迫型题目：u定义：故意制造一种紧张的气氛，给应试者一定压力的问题u目的：观察应试者在压力情况下的反应，来测定其反应能力、自制力、情绪稳定性等等u举例：从你的工作经历来看，你似乎不适合这项工作，你认为呢？ 录用面试技巧 15面试
6、题目的设计：意愿型题目：u如：大多数*公司都不景气，相对来说处于低谷，谈谈你为何选择来*公司。u考查应聘者的求职动机、敬业精神、价值观、情绪稳定等等要素。录用面试技巧 16面试题目的类型还有封闭型、非引导型、案例分析型等。面试时不仅需要设计合理科学的测评问题，还需要具备高的倾听能力，不放过谈话中的任何对企业招聘有用的信息。录用面试技巧 17培训入职教育 边界人 被接纳 相适应 18主要内容： 新员工的入职教育，包括公司概况、政策与规定、工作时间、薪酬福利，还包括工作职责、地点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等 新员工介绍和欢迎仪式 新进员工入职教育效果及工作情况跟踪评价培训入职教育 19 浪
7、费金钱 为人作嫁 立即见效 就是上课 不如挖人 跟我无关 培训培训误区 20培训成人学习特点 w 需要知道目的和原因 w 以及时、有用为取向，以解决问题为核心 w 乐于表达个人意见 w 具有丰富的个性化经验，喜欢与知识比较 w 喜欢在轻松的环境下学习 w 易疲倦 *21w 说明w 列举w 示范w 探索w 研讨w 问题解决w 模拟仿真w 案例分析w 培训策略 22培训具体实施 年度培训频次计划 年度培训课程计划 培训的通知 培训的签到表 培训的考试成绩记录*23w 出勤率w 学习成果w 对应教学目标w 提供有价值的反馈w 培训满意度w 行为改变w 投资回报率培训有效评估 24本次培训不涉及的内容 绩效 薪酬 前程与发展 25练习行动方案 人力资源人力资源行动方案目前存在问题主要原因分析拟定行动方案希望达成目标责任人预计完成时间26总结 人力资源自查 招聘 录用 培训 绩效 薪酬 前程与发展 制定个人行动计划
