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1、保障性住房物业服务质量提升实证探究基金项目：北京林业大学大学生科研训练计划 (X1310022059)指导老师：康琪雪【文章摘要】自上世纪90年代我国保障性住房的建设项目启动至今, 多数地区的住房保障制度日趋完善，但保障房的后期管理工 作问题日渐凸显。本文重点构建了保障性住房物业服务质量 评价模型，并对此模型进行了信度分析，以保障数据分析的 可靠性。发现综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、 绿化养护、维修养护和园区文化与保障性住房物业服务质量 具有显著的正向线性关系，其中综合服务、保洁服务和绿化 养护最能有效地预测保障性住房物业服务质量。并据此对物 业服务企业提出针对性强的建议，改善保障性
2、住房的物业服 务。【关键词】保障性住房；物业服务质量；影响因素0引言伴随房价的猛涨，低收入群体的住房问题受到社会的关 注。我国自从上世纪90年代开始就有了保障性住房的建设, 并预计在“十二五规划”期间全国将建成3600万套保障性 住房。虽然目前大部分城市都制定了相对完善的住房保障制 度和规范，但保障房的后期物业管理仍存在不规范之处，j 接影响到保障性住房业主住房的体验，此类问题的存在也对 保障性住房的物业管理提出了更高的要求。本文通过实证分 析方法研究影响保障性住房的物业服务质量的影响因子，构 建物业服务质量评价模型并深入探讨提升物业服务质量的 有效措施。1理论回顾1.1保障性住房社会保障性住
3、房是我国城乡住宅中极具特殊性的一种 住宅的类型，一般来说是根据国家政策以及法律法规的规 定，由政府统一规划、统筹，提供给特定的人群使用，并且 对该类住房的建造标准和销售价格或租金给予限定，起社会 保障作用的住宅房。保障性住房通常是由廉租住房、经济适 用房和政策性租赁住房构成的。1.2保障性住房业主保障房业主理论上是保障房的适用对象。在按经济收入 为标准而划分的阶层中，社会的中低收入人群通常也基本没 有足够的收入和能力导致无力购买自己最为合适的住房，只 能选择露宿街头或租赁城市边缘地区的房产，而这些居住地 的生活条件都极其恶劣，这些社会的中低收入阶层，通常就 是政府的目标保障性住房业主。而这些目
4、标业主，占据了整 个社会人数的大部分，由此可以推出，他们在社会中的生存 状态及心理状态，极大影响了和谐社会的建设和经济的发 展。1. 3关于保障性住房物业管理的研究保障性住房的大量建设，带来了不少社会的问题，引起 了学者的研究、讨论。国内学者李金花(2010)认为保障性 住房的服务质量主要通过业主满意度因素进行评价；王宝珍 (2011)提出，我国当前社区建设与业主组织活动普遍存在 居民参与度不高的问题。在国外研究中，Deidre (2006)通 过研究美国佐治亚州亚特兰大Defoors保障性住房小区住户 对小区物业管理的满意度评价，指出由于保障性住房小区物 业管理的非盈利性质容易导致管理人员的
5、频繁流动，将导致 降低住户对小区物业管理的满意度。虽然国内外学者在此领域已有一定研究，但大多对保障 房的物业管理的研究缺乏系统上的、具有实证支持的研究。 因此，本文选择早已经在国外得到了广泛的关注和应用的美 国顾客满意理论为基础进行研究。2评价模型的构建及研究假设2. 1物业服务质量评价模型构建本文将美国顾客满意度指数模型作为研究的理论模型 基础，结合我国保障性住房物业行业以及业主的实际情况， 将感知质量具体化，通过综合服务、秩序维护、车辆管理、 保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化七个因素代替。 综合调查所得的顾客满意度和业主投诉次数、业主忠诚度， 探索彼此的关系和影响。根据数据分析，本文
6、建立了如下物 业服务质量模型。2.2物业满意度研究假设(1) 综合服务感知质量。综合服务感知质量由工作时 间、装修管理、需求处理、意见处理和礼节仪表等五个观测 变量组成(季晨曦，2010)o上述五个观测变量的正向变动 将增大业主对于物业服务的满意度。因此，本文提出以下假 设：Ill：综合服务感知质量对保障性住房物业满意度存在正 向影响。(2) 秩序维护感知质量。秩序维护感知质量主要包括 出入登记、防火防盗、到场效率等观测变量(邓洁君，罗利, 2006)o上述观测变量的正向变动将会提高业主对于物业服 务的满意度。因此，本文提出以下假设：112：秩序维护感知质量对保障性住房物业满意度存在正 向影响
7、。(3) 车辆管理感知质量。车辆管理感知质量包括车流 进出和车辆停放等观测变量(邓洁君，罗利，2006)o上述 观测变量的正向变动能够为顾客提供便捷和良好感官，增加 满意度。因此，本文提出以下假设：H3：车辆管理感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。(4) 绿化养护感知质量。绿化养护感知质量包含小区 内花草树木的观赏性和存活率(王青兰，2002)o上述观测 变量的正向变动能够改善居住环境，从而有可能提高业主的 物业满意度。因此，本文提出以下假设：114：绿化养护感知质量对保障性住房物业满意度存在正 向影响。(5) 保洁服务感知质量。保洁服务感知质量包括小区 公共区域的保洁工作、垃圾收集及
8、时率、鼠患蚊蝇的灭杀工 作等(季晨曦，2010)。上述观测变量的正向变动能够防止 疾病等细菌的传染，有利于居民的身体健康。因此，本文提 出以下假设：H5：保洁服务感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。(6)园区文化感知质量。区文化感知质量主要是指园区内的各种活动的举办频率及其影响力、吸引力。上述观 测变量的正向变动能够改善加强业主之间的联系，对小区产 生家的感觉，极有可能增加业主的物业满意度。因此，本文提出以下假设:H6：区文化感知质量对保障性住房物业满意度存在正向影响。3研究方法3. 1抽样调查本文研究样本来自北京市通天苑、回龙观小区，在釆集 中采用简单随机抽样的形式。其中，共发放问卷
9、220份，回 收问卷220份，其中有效问卷200份，有效回收率为91%。 按照学者 Tinsley &Tinsley (1987),以及 Comrey (1988) 的建议，如果量表题项数小于40题，中等样本数约为150 位，较佳样本量为200位。可见，本文研究样本基本可以为 后续研究提供保障。3.2研究测量本文研究涉及七个变量，即综合服务、秩序维护、车辆 管理、保洁服务、绿化养护、维修养护和园区文化，均通过 量表进行测量。本文主要借鉴了国内外对于此内容的研究， 以国外成熟量表为基础，针对保障性住房小区及业主进行修 改，产生最终量表。在具体测量时，本文采用LIKERT5级量 表，由1到5分别表
10、示很不满意、不满意、一般、满意及非 常满意。3.3模型选择本文探讨的是综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服 务、绿化养护、维修养护和园区文化七个自变量对因变量业 主满意度的影响，故假设为多元线性回归模型。多元线性回 归模型的一般形式为：Yi二B0+BlXli+B2X2i+-+BkXki+ui i=l, 2,，n其中k为解释变量的数目，Bj (j=l, 2,，k)称为 回归系数。上式也被称为总体回归函数的随机表达式。它的 非随机表达式为：E (Y | Xli, X2i,-Xki,)二 B 0+ B lXli+ B 2X2i+ B kXkiBj也被称为偏回归系数。4实证分析本章的主要任务是对问卷调
11、查所收集的数据资料进行 统计分析，包括对各变量进行描述性统计分析；对正式量表 进行信度检验；通过多元回归分析等方法探讨各影响因素对 物业满意度评价体系的作用。4. 1信度检验通过对调查问卷的信度检验，可以证明调查问卷的可靠 性，本文因此采用克隆巴赫系数进行检验。公式a为信度 系数，一般来说，介于0. 70-0. 98均属高信度，而低于0. 35 则为低信度，必须予以拒绝。文章对综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿 化养护、维修养护、园区文化七个分项进行Cronbachs Alpha 系数检验得出如下结果如表2：由分析结果可知，上述七个分项该系数都达到0. 70以 上，均属于高信度，可靠性
12、良好。4.2回归分析为探究综合服务、秩序维护、车辆管理、保洁服务、绿 化养护、维修养护、园区文化能否有效预测居民满意度并检 验其预测能力，本文在进行了量表信度检验的基础上，对居 民满意度与各因素间进行多元线性回归分析如表3。a. Predictors： (Constant),园区文化， 车辆管 理，秩序维护服务，保洁服务，综合服务，绿化养护， 维修养护上表调整后Sig.值为0. 000,小于0. 001,即拒绝回归 方程系数为0的原假设，回归模型可行。a. Dependent Variable： 物业满意度b. Predictors:(Constant), 园区文化， 车辆管理，秩序维护服务，
13、保洁服务，综合服务，绿化养护， 维修养护表4中sig值小于0. 001,即拒绝回归方程系数为0的 原假设，因此，以上七个变量具有统计意义，可以作回归模 型的影响因素。a. Dependent Variable： 物业满意度表5中方差膨胀因子(VIF)表示容忍度的倒数，VIF越 大，显示共线性越严重。当0针对不同生活背景的保障性住房业主，服务人员需掌握一定的顾客心理学理论，因 人而异地提供服务，有效解决物业管理与业主需求的供需关 系。同时也要建设多渠道的业主投诉机制，提高投诉的及时 性。此外对于住区装修用户也应加强管理，将装修对其他业 主带来的不便降到最低。(3) 注重保洁服务细节，提高社区卫生
14、质量保障性住房小区房屋面积相对较小，与一般住区相比人 口密度较大，生活垃圾较多。保洁工作注重整体，把握服务 细节，加强清洁力度提高清洁频率。目前在保障性住房中也 不乏有宠物的业主，对于宠物也应在小区中建造简单的宠物 方便设施，进行统一清理。最后，也需不断对保洁人员的服 务意识、礼貌礼仪以及统一着装等方面进行培训。(4) 加大宣传力度，增强园区文化气息良好的小区文化能够密切与业主关系，达到顾客满意的 目的，融洽物业管理公司与业主的关系。因此，针对调查中 保障性住房社区活动吸引力不足的问题，在小区中应设立专 用的文化宣传栏。此外，要充分了解业主精神需求，关注社 区活动的主要参与群体，增强活动开展深
15、度。【参考文献】1 刘彬.顾客满意度评价在住宅小区物业服务中的应 用D.西南交通大学硕士学位论文，2011： 6-322 黄馨，张萌基于社会学分层理论提升保障性用房的 物业服务的建议J.经济研究导刊,2010 (23)： 198-2003 邱必震.城市廉租住房社区物业管理模式研究D. 西安建筑科技大学硕士论文，2009.4 陈淑云，艾建国城市居住区物业管理与社区管理合作模式研究以百步亭小区与中山巷社区为例J江汉论坛，2010 ( 5)：85 -885 Mary Barron. NAHRO? s 2007 Awards of Excellence for innovation in affordable housingJ Journal of Housing & Community Development, 2007 (6):246 Deidre E. Paris , M. ASCE , and Roozbeh Kangari. tifamilyAffordable Housing :ResidentialSatisfactionJ. Journal of Performance of Constructed Facilities, 2005 (5):138 -1457 DeidreE. Paris.1mpact of Property Manag
