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1、 年度工作总结结尾语 篇一:物业客服年度工作总结与打算 xx年即将过往，回首一年来的工作，感叹颇深，时间如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我瞧来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当时来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟识。年度工作总结与打算。 很多人不知道客服工作，觉得它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人
2、员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完全，查找更便利，保持原始资料的完全性，同时使各项工作均按要求（规范）进行。 下面是我这一年来的主要工作内容: 1、依据要求，对业主的档案资料进行回档治理，发生更改准时做好跟踪并更新； 2、对业主
3、的报修、询问准时进行回复，并记录在业主信息登记表上； 3、业主收房、进住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的回档； 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行修理，跟踪及反馈； 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 6、资料录进和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录进及编排打印，依据各部门的工作需求，制造表格文档，草拟报表等； 7、新旧表单的更换及投进使用； 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
4、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。年度工作总结与打算。对于我这个刚刚步进社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够往面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xxxx我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了详情的重
5、要性。详情因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白详情疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟识到，只有深进详情，才能从中获得回报；详情产生效益，详情带来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制造完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的全都认可后，心中布满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的往对待
6、，尽我所能把它们一项一项的做好。 在2013年这全新的一年里，我要努力改正过往一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作: 1、自觉遵守公司的各项治理制度； 2、努力学习物业治理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待操作流程及礼仪； 3、加强文案制造力量；拓展各项工作技能，如学习ph t sh p、c reldraw软件的操作等； 4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐烦度，更加注意详情，加强工作责任心和工作主动性； 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加进xxxx这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不
7、自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一同取得更大的进步! 篇二:2012年度工作总结与打算 光阴荏苒，岁月如歌。2012年即将结束，2013年迈着崭新的步伐向我们走来。我从过往的储备骨干到新晋柜长，也将近一年。在过往的一年中，由于缺乏工作阅历，我在实践的过程中遇到了很多困难也碰了不少壁，与此同时我也得到不少磨练的机会，这些机会对我来说受益匪浅，感受颇深，现将尽一年的工作总结如下: 一立足本职工作，完成各项任务 首先由一名储备骨干到柜长我有了很到的转变。作为一名储备，只要完成本
8、职工作，并帮助主管与柜优点理日常事务即可，而作为一名柜长在将区域内人员治理好的同时，还要在货品安排上有明确细致的分化，在开展工作之初的确有些吃力，但是在主管及各领导的指导，同事的帮忙下，我从自身查找不足，严格要求自己，不断学习改善自我，较好的完成了自己的本职工作。通过近一年的学习和工作，自身进展取得了新的突破，工作方式有了很大的转变 。 二自我磨练 “梅花香自苦冷来”自信自强勇攀高峰的工作看法，才能激励员工为企业制造价值。刚来到鑫博大，作为一名骨干人员最为重要的就是在员工面前树立健康主动的形象，这样才有助于工作的开展，提高员工的销售业绩。而呈现这一面貌的重要环节，在于每日的会议以及与员工的沟通
9、。或许是由于不常常在很多人面前发言的原故，我说话时总是结结巴巴不知所云，胆小紧急占据整个心头，对此我感觉尤其失落难堪，但，人总是越挫越勇，在对自己发言时存在的不足深思并找出缘由后，我主动向上级领导申请，在会议上多发言，熬炼自己的胆识，在上级领导的帮忙和员工的激励下，我的发言也越来越流畅，员工的反应也越来越好，但我肯定戒骄戒躁努力奋进。 同时，在刚开头处理售后问题的时候，由于自身的业务水平不足，在遇到很多较为刁难的顾客时不敢主动的往和顾客沟通沟通怕引同不必要的争端，但没有尝试就没有发言权，问题总是需求解决的。学习如何奇妙而圆满的解决问题的方法才是重中之重，在领导的指导下，我不断的订正自己的方式方
10、法，从而得到了顾客的信任并增加了自己的自信念。 三货品方面 “货品是一个卖场的灵魂”货品的丰富多样来源于治理的好与坏，一开头觉得货品没有什么好治理的，之后，经过多次与主管的沟通，知道到关于货品还有很多的学问，如:怎么往把握好库存及补货的量，季节与时间性的把握等等，而后在货品方面应多瞧察:畅销款式准时补足货源并与市场协调；多调整:随时查瞧各厅版面是否调理全都，及部分货品的动态；多总结:做好畅销款的记录及找出滞销款所存在的问题并准时调整。有了这些不可或缺的阅历，现在我工作同较以前更加得心应手。 以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会，在2011年的新气象中我将连续坚持“宽以待人，
11、严于律己”的工作格言，并贯穿落实“认真，务实，创新，激-情”的岗位誓词。我肯定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用实际行动来证明我能做的更好! 篇三:客服部年度工作总结与打算 时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，自进职xx顶目以来，在顶目领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作打算。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了xx服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。 本年度xx收费1220
12、000元(截止到2011年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度xx费10000元；处理赔偿纠纷42同，达成率100%；协调处理大型xx保修修理10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理准时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理看法、建议200余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)要求（规范）内部治理，增加了员工责任心和工作效率。 自加进xx顶目客服部后，发觉部门内部治理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作要求（规范）；加强与
13、员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而推动了部门各项工作的开展。 (二)实行多种形式和措施，巩固和提高了xx收费水平。 本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比往年增长7%(往年xx费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。回纳同来主要做好了三项收费治理工作，第一，收费形式多样化，主要加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费
14、方式，并保证每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施服务化，通过增进业主满意，推动业主交费意愿。收费工作是xx服务水平的体现，xx服务水平是收费的基础，因此，服务是提高xx收费水平的根本。今年，我们将顶目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有主要、有步骤的解决了多数问题，利用顶目现有资源，不管分内、非常，帮忙解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因xx无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终主动性
15、不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是治理处的桥梁和信息中枢，同着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养挺直作用着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上主要做好了员工服务治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐烦、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情往对待。 (四)圆满完成了二期进住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
16、6月底，顶目接到了二期进住的任务，我部主要负责二期进住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理进住手续852户，处理进住期间产生的纠纷31件，各项手续办理准时、正确，各种纠纷处理业主基本满意。进住工作正式办理前我部加班加点预备进住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次进住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，知道并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐烦为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主呈现了良好的客服形象。 (五)亲切协作各部门，做好了治理处内、外联系、协调工作。 客服部的重
