餐饮部工作标准及程序.

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1、餐饮部工作标准及程序. 餐饮部工作标准及程序 餐饮部工作标准及程序 编制 审批 2021年1月 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 . 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二. 餐厅服务不合格分类 二十四

2、 餐厅疑难问题处理 二十五 顾客投诉处理方法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 看法和气，待人恳切；服饰庄重，干净挺括； 装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理干净，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤洁净，

3、熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿势。男服务员站立时，

4、双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行惊慌奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时肯定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“教导方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆

5、式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅宁静。 10、服务员的举止应做到： 在来宾面前不行窃窃私语、指手画脚，也不行有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，态度温和， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要 坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要镇静稳重，给人以冷静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然

6、，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交看法谦逊，不得任凭将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、赔礼声、应答声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、感谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这

7、里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今日新推出（我们的特色菜有）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满足吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现

8、在可以为您结账吗？” 3感谢声 3. 1 “感谢您的看法（建议），我们肯定改正 3.2 “感谢您的关心” 3.3 “感谢您的光临” 3.4 “感谢您的提示” 3.5 “感谢您的鼓舞，我们还会努力” 4赔礼声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 4.3 “真是愧疚，耽搁了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相像， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣

9、服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上支配。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，特别愿意为您服务。” 5.5 “感谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应当做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝愿声 6.1 “祝您用餐快乐。” 6.2 “新年好”/“新年欢乐”/“圣诞欢乐”/“节日欢乐” 6.3 “祝您新婚快乐。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日欢乐。” 6.6 “祝您心情快乐。” 7送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）

10、再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提珍贵看法。” 9.礼貌用语留意事项 9.1 留意面对来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得 瞻前顾后，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，看法和气，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对来宾的敬重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语

11、，语调亲切、热忱恳切，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清晰流利，意思表达要精准，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不行因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说感谢。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中供应菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要用法托盘，可谓说托盘是服务员的其次生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿

12、用法与来宾用法的毛巾、餐巾相像的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要依据物品的样子、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻

13、快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摇摆，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断改变，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，把握好托盘的重心（格外是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在把握好重心后，用右手帮助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方

14、，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不行使盘面左右或前后晃动，留意不能让盘面对外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作结束后，应准时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不行单手抓盘边操作，以确保操作平安。 四.折花的要求及留意事项 A. 1. 选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平整、无破损，并依据餐的具体状况选定餐巾；既能点缀台面，便利来宾欣赏用法，又不能遮住餐具和台上用品，且要便利服务员值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在洁净的工作台或托盘上操作，并预备好帮助工具（筷子）； 4. 折花时，要姿势正