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1、 . 酒店营运部运转管理手册- -日期：133 / 134营运部运转管理手册200601.营运部运转管理手册目 录营运部概述10一、营运部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图11 （二）岗位设置图12二、营运部岗位职责（一）营运部经理13（二）前厅部经理13（三）大堂副理14（四）前厅主管15（五）行政楼层接待员16（六）商务中心文员16（七）接待员、问讯员 17（八）客房预订员 17（九）宴会预订员 18（十）商务中心服务员18（十一）总机话务员19（十二）礼宾主管 20（十三）行员 21（十四）门童 22（十五）公关部经理22（十六）美工人员23（十七）销售部经理24（十八）销售经理 25
2、（十九）区销售代表26（二十）区外销售代表26三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理 28（二）前厅部经理 28 （三）大堂副理28（四）前厅主管 29（五）礼宾主管 29（六）行政楼层接待员29（七）商务中心文员、服务员、接待员、 问询员、总机话务员、预订员 30（八）宴会预订员 30（九）行员、门童 30（十）销售部经理 30（十一）销售经理 31（十二）区销售代表、区外销售代表 31（十三）公关部经理31（十四）美工人员 31四、营运部服务工作规（一）前厅部礼宾服务工作规1、大门应接服务流程 332、电梯应接服务流程 353、抵店散客行运送流程 364、离店散客行运送流程 375、抵
3、店团体客人行运送流程 386、离店团体客人行运送流程 397、客人行寄存流程 408、客人行领取流程 419、处理住店客人信件流程 4210、处理将抵店客人信件流程4311、处理已离客人信件流程4312、处理无法查到收件人信件流程4413、处理客人 流程4414、接受客人委托将物品转交他人流程4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程4516、一般代理服务流程4617、代购和确认机票流程4718、提供特殊服务流程4819、寻人服务流程 48（二）前厅部预订工作规1、 预订工作流程4 92、 接受（包括TOLL-FREE免费）预订客房流程503、 接受 和E-MAIL电子函件预订客房流程514
4、、接受信件预订客房流程 525、接受网络预订客房流程 536、接受VIP预订客房流程 547、接受公费预订流程 558、接受团队预订流程 569、输入预订流程 5710、修改预订流程 5811、取消预订流程 5912、核对预订流程 6013、婉拒预订流程 6114、处理应到未到预订流程6215、客史档案管理流程6316、预订资料存档流程6317、处理订房的特殊要求流程6418、代订房流程 65（三）前厅部接待问询工作规1、 接待问询组工作流程662、 查询客人房号流程683、 预先安排客房流程694、 预订散客登记流程695、 持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程706、 上门客人登记流
5、程717、 VIP接待流程 738、团体接待流程749、换房，增住和加床流程 7510、处理客人延期离店流程7611、住店客人交领钥匙流程7712、配制钥匙流程7713、处理客人遗失钥匙流程7714、留言服务流程7815、总台接受客人叫醒服务流程79（四）前厅部预定中心工作规1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待）802、宴会预订服务规 81（五）前厅部商务中心服务工作规1、接收 流程 852、发送 流程 863、复印服务流程 874、 打字与电脑文字处理流程885、 特快专递流程896、 借用洽谈室与会议和办公设备流程907、出租INTERNET（Email）流程90（六）前厅部总机工作规1、话务员工作流程 912、市进线处理流程 923、酒店线处理流程 934、长途来电或外线紧急强插处理流程935、叫醒处理流程 946、客人外出留言处理流程 957、处理非常事件流程
