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1、沟通的艺术第一页，编辑于星期五：二点 二十三分。沟通障碍经典n该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了n不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了n我不是叫他们走哇！剩下最后一位：那就是叫我走了！第二页，编辑于星期五：二点 二十三分。问题讨论n沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？第三页，编辑于星期五：二点 二十三分。沟通与言语表达能力n沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程n沟通：要素，控制技术，开始和结束技术n言语表达：声音、逻辑、开头和结尾第四页，编辑于星期五：二点 二十三分。面对面侧面第五页，编辑于星期五：二点 二十三分。
2、沟通阻碍物第六页，编辑于星期五：二点 二十三分。沟通需要准备？第七页，编辑于星期五：二点 二十三分。讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？第八页，编辑于星期五：二点 二十三分。管理沟通的障碍n一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力n组织中的部门之间的沟通障碍n利益n立场n个人恩怨n沟通时机第九页，编辑于星期五：二点 二十三分。主要内容n沟通的含义n沟通的过程n沟通的准备n沟通的艺术：听、看、身体语言、答n沟通过程的控制n沟通的误区：PAC理论n不同类型的人的沟通n跨部门的沟通如何实现第十页，编辑于星期五：二点 二十三分
3、。哲学问题n树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？n只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音第十一页，编辑于星期五：二点 二十三分。一般的沟通过程n观察对方的仪表进行初步判断n观察与寻找话题n注意倾听n反响n无声言语与沟通n沟通结束第十二页，编辑于星期五：二点 二十三分。不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速？历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现？人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受？自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不
4、善于执行？第十三页，编辑于星期五：二点 二十三分。不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速呈现核心结论列表，忽略所有背景信息历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化第十四页，编辑于星期五：二点 二十三分。一般管理沟通过程沟通的目的
5、沟通准备沟通开始沟通的控制沟通的结束第十五页，编辑于星期五：二点 二十三分。沟通的目的n传递组织目标n解决问题n冲突解决n绩效反响面谈n职业生涯管理n解雇第十六页，编辑于星期五：二点 二十三分。沟通的媒体n语言文字和非语言文字n语言文字：听觉信息视觉信息n非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等第十七页，编辑于星期五：二点 二十三分。游戏活动：传递信息n任务n象限1：在字母I上画一个点n象限2：在空白处写上abcden象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来n象限4：请圈出与其他各字不是同类的字第十八页，编辑于星期五：二点 二十三分。
6、FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性别 孩子第十九页，编辑于星期五：二点 二十三分。FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1 I象限2 a b c de象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性别 孩子第二十页，编辑于星期五：二点 二十三分。讨论：为什么我们会出错？n模糊的指示n时间压力n没有听清n没问明白n根据以往的经验判断第二十一页，编辑于星期五：二点 二十三分。沟通媒体游戏：身体语言沟通n传递概念：幸福、忧愁、伟大、神奇、创新n从一个到第六个：组织层次第二十二页，编辑于星期五：二点 二十三分。沟通前的准备n全面了解沟通对象
7、的个人情况n了解沟通对象的情绪状态n联系时间和地点n沟通的困难程度和物质、心理准备第二十三页，编辑于星期五：二点 二十三分。开始沟通：听和看的艺术n言为心声：听n听其言，观其行：视n路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等第二十四页，编辑于星期五：二点 二十三分。听的艺术n言语表达：用词n弦外之音：语调、语气、语速等n倾听艺术第二十五页，编辑于星期五：二点 二十三分。倾听的重要性n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。第二十六页，编辑于星期五：二点 二十三分。倾听的障碍n观点不同n偏见n时间缺乏n急于表达自己的观点n环境的干扰第二十七页，编辑于星期五：二
8、点 二十三分。听力小测试1n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚刚你算错了50元；收银员小姐满脸不快乐：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！n人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！第二十八页，编辑于星期五：二点 二十三分。听力小测试2n张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。n“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又
9、到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。n张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛n同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？n张三傻了。第二十九页，编辑于星期五：二点 二十三分。自我中心的听n自身的立场、观点n思考问题的惯性n过去的知识和经验第三十页，编辑于星期五：二点 二十三分。出发点的差异上司中层干部工作完成了没有？叙述如何完成任务，遇到了什么困难简明扼要自己如何克服困难希望上司多点时间，多听听自己的汇报希望上司能够体谅自己，表扬自己第三十一页，编辑于星期五：二点 二十三分。上司与下属沟通的需要q上司的期望是q部门、中
10、层经理工作的进度和结果q通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示q从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价q汇报工作的中层经理的愿望是q向上级描述自己的工作结果q通过工作汇报得到上级的指导和建议q获得说明自己和部门工作好坏的时机q得到领导积极的工作评价第三十二页，编辑于星期五：二点 二十三分。汇报要点q精简：重点在于工作成就n禁忌：渲染q有针对性n禁忌：漫无边际q从上司的角度来看问题q尊重上司的评价，不要争论q补充事实第三十三页，编辑于星期五：二点 二十三分。无视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？第三十四页，编辑于星期五：二点 二十三
11、分。听的三大原那么q耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候q关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置q不要假设明白对方的意思第三十五页，编辑于星期五：二点 二十三分。副言语的信息q副言语：语音、语调、语气q功能：q判断对方的情感：友好敌对；冷静冲动；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚傲慢；同情嘲笑；急躁稳重；耐心不耐心；细心粗心q判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次q分辨方言第三十六页，编辑于星期五：二点 二十三分。表达的差异上司含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来
12、说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！话里有话，表示的是负面的评价第三十七页，编辑于星期五：二点 二十三分。倾听的功能q善听有助于理解弦外之音q善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论q适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？第三十八页，编辑于星期五：二点 二十三分。倾听的功能续q善听有助于了解交谈的情境。
13、对方的心态，为什么变成如此心态等等q善听有助于缓解对方的剧烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪剧烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决方法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重第三十九页，编辑于星期五：二点 二十三分。视觉与信息获得n两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走n一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重n韩国人不
14、尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫第四十页，编辑于星期五：二点 二十三分。沟通距离第四十一页，编辑于星期五：二点 二十三分。第四十二页，编辑于星期五：二点 二十三分。空间距离与人际关系q0-0.5米：亲密q恋人、护理、抚慰视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用q0.5-1.25米：朋友交往距离q0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友q1.25-3.50米：社会交往关系q公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大q3.5-7.5米：公共关系交往q庆典、演讲第四十三页，编辑于星期五：二点 二十三分。男性女性
15、左右前后男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大如何通过空间距离判断关系好坏？第四十四页，编辑于星期五：二点 二十三分。观察与寻找话题：听视q从对方的服饰上找话题q身份、地位、气质q从对方的表情和姿势中找话题q沉默、痛苦、叹息、快乐q从对方的口音找话题q口音、地理、文化、经历q直接提问q询问职业、工作、生活、单位等等第四十五页，编辑于星期五：二点 二十三分。身体语言与信息沟通n身体语言的种类n身体语言传递的信息第四十六页，编辑于星期五：二点 二十三分。第四十七页，编辑于星期五：二点 二十三分。第四十八页，编辑于星期五：二点 二十三分。第四十九页，编辑于星期五：二点 二十三分。第五十页，编辑于星
16、期五：二点 二十三分。第五十一页，编辑于星期五：二点 二十三分。身体语言的分类q头面部：眼、脸、嘴、眉、头q手势q身体的姿态与动作第五十二页，编辑于星期五：二点 二十三分。头部动作n头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思n头部向前：倾听、期望或同情、关心n头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑n点头：容许、同意、赞许第五十三页，编辑于星期五：二点 二十三分。手势n手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定n手心向下：否认、抑制、反对、轻视n抬手：请对方注意，自己要讲话了n推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立n伸手：想要什么东西n摆手：不同意、不欢送、或快走第五十四页，编辑于星期五：二点 二十三分。身体的姿态和动作n比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前为例n防御对方精神上的威胁n双臂交叉，双手紧握：防御和敌对n双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情n双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙n双臂交叉中：泰然自假设，冷静旁观，优越至上第五十五页，编辑于星期五：二点 二十三分。其他的体姿n静态姿势、动态姿势、双方接触姿势n静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热
