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1、最新资料推荐大服务模式课堂记录主讲人：李弈锋 日 期：2013.12.27-29 目 录一、 服务认知模式（Page216）二、 服务竞争模式（Page1620）三、 服务利润模式（Page2023）四、 服务管理模式（Page2327）五、 服务交付模式（Page2728）六、 服务创新模式（Page2830）一、 服务认知模式中国人为什么喜欢早上问：你吃过饭了吗? 民以食为天 现在80后年轻人离婚率高的一个原因调查：男人没有把女人服务好，女人没把男人服务好。 我们中国人有一个传统祭祖烧香，为什么父辈要祭祖烧香呢？为了给孩子看，让孩子也记住以后会走自己的路。 “你得罪生活中的每一个人，都会影
2、响你的工作及生活质量。” 现在这个社会何人不是服务员？ 谁是你的服务对象？ 谁不是你的客户？ 总经理是董事长的客户，股东是总经理的客户，部门经理是总经理的客户，基层员工是部门经理的客户。 注：员工是老板的客户，老板是员工的客户，顾客是企业的客户。 为什么我的公司文化叫做感恩文化？服务的真心基础是对客户的真心感恩。感恩是一种正能量。 吾生有涯，而知也无涯，以有涯随随无涯，殆矣。庄子养生主 你永远没有时间去做完你想做的事情，但是你永远有时间去做你认为最重要的事情。你永远没有时间去上完所有你想上的课程，但是你永远有时间去上你认为最重要的课程。你的学习力就是你的竞争力，你凭什么能超越对手，因为你的学习
3、力比对手强，你比对手学的快、学的深。乔布斯：“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。把你生命中的每一天都当成你生命中的最后一天来生活吧。”成功人士的价值观明确有顺序，不成功的人的价值观混乱。你把工作做好了，把事业做好了，美女千千万。“老婆和母亲掉进河里，你先救哪一个？”坏问题你永远找不到答案。问对问题，等于找到一半的答案。把服务做好的两个基本心态：1、珍惜服务的机会；2、感恩服务的缘分。找到关键问题是解决问题的关键，所有问题都是表象，问题背后的真相是情绪。马斯洛模型： （企业个人需求） （企业组织需求）营销成功的标准是销售简单的程度。销售的最高境界：不做销售的动作而让销售自然发生，不做成交的动作而让
4、成交自然发生。（不销而售，无招胜有招）服务到客户感动事情是表象，心情是真相，交情是实相。什么叫道？一阴一阳谓之道，孤阴不生，独阳不长。道是宇宙万物表象背后的本质特征，以及这两个基本元素的变化规律。“物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简”“销售的最高境界是不销而售，是感动客户，让客户不请自来。”营销销售销售服务服务销售服务和销售哪个更重要？真理到底在哪里？真理在不一定服务比销售更重要物有本末，事有始终，知其先后，则近道也。大学服务是本，销售时末。2013经济人物颁奖时，小米老板雷军的两句话：最好的产品就是营销；最好的服务就是营销。小米公司背景：1400人的研发团队，2000人的服务团
5、队，100人的管理团队。“一个优秀的公司没有营销部门，只有服务部门。服务做好了，销售是可以灭掉的。”李弈锋追求的境界：不需波澜壮阔， 毕竟静水流深； 无需热闹喧哗， 原来宁静致远； 学时轻松愉快， 思时回味无穷； 用时不可思议， 悟时妙不可言。“圣人之心，以百姓心为心。”服务包含了销售。1、 商场如战场战略2、 营销如战争整体战略布局（好卖）3、 销售如战斗局部（卖好）销售的重点是卖给他；营销关注的重点是满足他；销售关注的是把东西卖给别人，把钱收回来，获取业绩而不管他是否有用。举例：苹果手机为什么卖的好？服务系统领先，它的成功是增值服务系统的成功。夫唯不争故天下莫能与之争。当你不再关注利润的时
6、候，只关注做好产品的时候，你会发现你得到了意想不到的东西。苹果乔布斯在患癌症后，允许苹果电脑兼容微软windows系统时，苹果销量快速提升。胖东来不再一昧关注利润而关注员工生活、工作质量的同时，自己却赚到更多的钱。营销的最高境界：不战而胜小胜靠朋友，大胜靠敌人，全胜靠大爱。服 务营 销销 售销售营销就是在有盈利的前提下，满足市场需求的行为总和。营销的本质是通过一系列的市场活动将产品或服务交付给客户，以实现服务客户的目的。商业互动行为最后的客户评价就叫客户满意度。管理的最高境界：无为而治。管到好像没有管理却又实现了管理的绩效和结果，自动自发状态管理。状态大于心态，状态决定结果，心态决定成败。心态
7、好并不一定能取得成功，但状态不好一定不会取得成功。中国组织管理的三个问题：1、 上层不放心；2、 中层不称心；3、 基层不热心。 好的企业用制度管人，而不是人管人。如果是人管人，就会面临以上现状。如何让员工进入自动自发的状态？员工客户化你希望你的员工怎么服务你的客户，你就怎么样先服务你的员工。肉眼看到的都是表象，天眼看的都是真相，慧眼看的都是实相。透过表象看到事物的本质，透过本质看到事物的规律。三重境界：看山不是山，看山非彼山，看山还是山。宇宙规律：波浪式前进，螺旋式上升。 很多事情没有开始的时候就已经结束，很多游戏在没有开始时就已经结束了。 举例：2012年伦敦奥运会自行车比赛上，中国选手刚
8、开始骑得非常快，是第一名，但是一名英国选手看到这种情况赶快做了一个摔倒的动作，在这种情况下，裁判让所有运动员重新比赛，最后英国选手获得了第一名。 结论：当你不知道游戏规则的时候，你会发现自己会死的很惨。 领导力的本质影响力 影响力来自于服务里。 社会型企业：不以盈利为目的，而以社会责任为目的。 阿里巴巴的使命：让天下没有难做的生意。 举例：马云创立菜鸟物流时说：我创立菜鸟物流不是为了与顺丰竞争，而是让中国物流业健康地发展，美国的物流业占商品成本的9%，而中国的占19%，相比中国，美国低出10%。 心中无敌，才能无敌于天下。 格局决定结局，境界决定世界。 举例：十月围城中，孙中山回家看母亲时，有
9、许多革命人士为其牺牲，为什么呢？孙中山给他们发工资了吗？因为他为了解放全中国，使中国走向民主共和这一大义之举。 一个人存在价值的大小，取决于他服务的人数和服务的品质。服务是体现你人生价值的唯一途径。 奥斯特洛夫斯基：人生最美好的莫过于在你生命停止的时候，还能以你创造的一切继续为人民服务。 幸福力等于服务力。 服务领先创造了业务领先。圆满大于成功。成功的定义：就是完成设定的目标。“赠人玫瑰，手留余香。”你看到了海底捞的员工怎么做，但是你没看到海底捞老板在后台如何如何让员工那样做。圆满的定义：就是团团圆圆，美美满满。和谐关系，愉快心情。幸福的定义：和谐的关系，愉快的心情。幸福的秘诀：1、和谐的家庭
10、关系；2、有知己好友。圆满的两个内涵:1、把事情做成；2、把关系处理好。企业借外力的四种形式：1、培训；2、咨询；3、顾问；4、策划企业真正的核心问题：做不快被对手超越 做不大被对手兼并 做不强被对手挤跨 做不久被自己毁掉结论：老板就是企业的天花板，老板解决问题的能力决定企业发展的大小。所有企业真正的问题就是老板没有办法解决的问题。“一将无能，累死千军。”1、 所有企业的问题都是人的问题；2、 所有企业的问题都是老板的问题；“一个复印件有问题，你说是先改复印件还是先改原件。”3、 所有老板的问题都是老板关于自己的问题。解决问题的第一个层级：know what解决问题的第一个层级：know ho
11、w解决问题的第一个层级：know why解决问题三个等级的能力：1、知其然治标 2、知其所以然治本 3、知其之所以然治根如何从根本上帮助企业成长？教练式顾问、顾问式咨询、咨询式培训解决企业根本问题：做不快顺势而为（大势） 做不大顺市而为（市场） 做不强顺事而为（系统） 做不久顺是而为（文化、正确原则）服务方式：教练式顾问战略 顾问式咨询系统 咨询式培训执行洛克菲勒：我挣多少钱不重要，我如何挣多少钱的能力最重要。能力：你拥有的财富不代表你的能力，但是你的能力会代表能拥有的财富。1、 转变观念培训学习2、 学习概念能力转移3、 树立信念生发智慧服务的四大内涵：1、满足客户需求； 2、解决客户问题；
12、 3、解决客户体验； 4、创造客户价值。当领袖把服务上升到信仰的高度，他就会成为跟随者心中的神；当老板将服务上升到信仰，他就会成为员工心中的神。四类人：1、人渣（只索取不服务） 2、人手（只做简单的动作） 3、人才（有专业技能，能做别人做不了的事情） 4、人物（创造的价值大，获取的东西少）海底捞经营三大目标：1、为员工创造一个可以用双手改变命运的平台；2、为员工提供一个公平竞争职业发展的平台；3、把海底捞开到全中国。服务的四个阶段：1、无心无意；2、三心二意；3、一心一意；4、全心全意重要VS重视：重要是知道，重视才是做到。算别人算不到的帐，才能赚别人赚不到的钱。马克吐温：让我们陷入困境的不是
13、无知，而是看似正确的谬误观点。学习的四个阶段：1、 你不知道你不知道；2、你知道你不知道；2、 你不知道你知道；4、你知道你知道看法决定你的想法，想法决定你的做法；做法决定你的结果。世界精彩无限可能。认知大于真相，假设大于事实。没有真相，只有人心所向。你愿意相信什么，你就会得到什么。注：东边日出西边雨，道是无情却有情。情到深处人孤独，爱到深处无怨尤。“爱他所是，非我所想。(爱他原原本本的样子，而不是自己所想象要求的那样)”甘愿做，欢喜爱。忍受、接受、享受“爱他所思，非我所想。”怎么进入享受的状态？爱你所选，选你所爱。在这个世界上，没有不景气的行业，只有不景气的企业。企业的哪些活动是与服务客户没有关系？企业所有的活动都是为了服务客户，商业所有的行为都是为了服务客户。“一切企业活
