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1、美容院员工礼仪培训135条现在的美业竞争日趋激烈,早已经不再是那个凭借装修和项目就能占据竞争优势的时代了。而且因为美容师普遍文化程度低、流动性大,很多店铺在技师的服务礼仪培训上,能省则省。美容院做为服务行业,能否留住顾客,很大程度上取决于店内所有员工的礼仪和态度。换句话说,目前美容院竞争激烈,很多时候拼的就是店里服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的人将越来越难让顾客满意,更无法让店铺在竞争中获取。仪容仪表员工仪表整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。1.头发。勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。2.发型。前不遮眼,侧不扣耳,后
2、不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。3.发饰。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。4.面容。脸颈及耳朵绝对干净,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。5.身体。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。6.装饰物。不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒。7.着装 。着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖
3、口要干净。8.内衣。内衣不能外露,保持庄重。9.手部 。指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。10.鞋袜。如果穿黑色皮鞋,需表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子,着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。PS:公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。站立11.站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。12.两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。13.双手不抱
4、胸、不插袋、不叉腰。14.女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧。15.男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。16.站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。坐姿17.入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。18.坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。19.女子可将右手搭在左手上,
5、轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。20.两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧21.双脚平落地上。可并拢也可交叠22.女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。23.谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。24.起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。25.坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。26.不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。27.从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来
6、,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。28.规范的坐姿:双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);29.架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;30.将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;31.双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;32.上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息,在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人33.在室内,以朝南或对门的座位为尊位。上身体位34.头部抬直,看上去同地面垂直,35.低头办公,回
7、答他人问题时务必抬起头来,36.与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方.工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置37.放在两条大腿上,双手各自扶平;38.放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;39.放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上;40.放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上。走姿41.行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳
8、、雄健,女子要行如和风。42.两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。43.不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;44.相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过;45.如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,46.行走时不要碰撞店铺内陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;47.引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;48.三人同行时,中
9、间为上宾;49.在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;50.与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。51.男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。52.最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;53.起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;54.不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;55.后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。56.两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;57.三个人并排,由尊而
10、卑依次居中、居右、居左;58.以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后称呼礼仪59.一般习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;60.年龄大些的女士可称为“夫人”;61.姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”。点头礼62.用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的客人之间。63.路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼64.自然凝视对方,并随他们的行走而转移。65.不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;66.双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;
11、67.双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。鞠躬礼68.取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂69.鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。70.店铺服务中多有15度、45度为常用礼节。71.男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;72.女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。握手礼73.握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,74.两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微
12、上下摆动二三秒为宜,75.握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。握手的基本规则76.若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;77.若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,78.在美容行业行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。79.多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手80.握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。81.在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦
13、手应答礼节82.和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;83.其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”84.简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完。85.回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。86.禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。87.态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;88.言谈
14、过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,89.在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;90.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;91.不应随便议论长者、名人的私生活;92.轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳。迎送礼仪93.当顾客到达时,咨客应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,94.当顾客离开时,咨客应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,95.重要客人应由院长老板出面送别。递送物品规范96.递送
15、笔给客人时,并将笔尖朝向自己,97.递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手,98.递送尖物如刀应刃内向。操作礼节99.不准大声喧哗、聚堆闲聊;100.进房后不准关门,离开时必须关门101.不准翻阅客人书刊、杂志、信件;102.不准动用客人物品103.不准吃客人的食品;104.不讲有损店铺形象的语言;105.不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言106.严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;107.在顾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;108.在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。109.在服务过程中,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;110.美容师做服务时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。111.走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们美容行业在所说的“三轻”);112.对容貌体态奇特或穿着