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1、餐饮服务常识108条整理业绩提升 团队打造 成本控制 利润提升1、中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等，做到服务标准化，布置规范化、操作程序化。2、中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面。3、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。4、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。5、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。6、当宾客出示本店的“房卡”和房
2、间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写房间号码和本人的签名。7、接受信用卡付款的餐厅应随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册”。8、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。9、宴会具有就餐人数多、消费标准高、菜点品种多、气氛热烈、接待服务讲究等特点。10、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。11、酒是一种用粮食、果品等含淀粉或糖的物质经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料。12、严格地说，中国酒仅分为白
3、酒和黄酒，葡萄酒和啤酒酒是从外国引进来的。13、按其色泽，啤酒可分为白啤酒、黄啤酒和黑啤酒。按其加工程序可分为生啤酒和熟啤酒。14、药酒是以白酒做基酒，加入多种中药材，经过酿制或泡制而成的种具有药用价值的酒。15、中国第一名酒是茅台酒，其香型是酱香，产地是贵州省仁怀县茅台镇酒厂。16、我国清香型的酒的代表是汾酒酒，该酒具有酒液清澈透明、气味芳香，入口纯绵，落口甘甜的特点，素有色、香、味“三绝”之美称。17、采用“美人泉”优质饮水，以优质高梁为原料酿制而成的酒是洋河大曲，以“千年老窖万年糟”中的老窖发酵制成的是酒泸洲特曲。18、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。19、世界上咖啡产量最多的国家是
4、巴西，其次是哥伦比亚。20、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。21、在酿酒史中，西方国家的酒主要从三个方面发展，一是谷物及果实类酒的酿制和蒸馏;二是葡萄酒类的配制;三是各种甜酒和草药甜酒的制作。22、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。23、金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。24、白兰地是以葡萄作原
5、料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。25、法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。26、威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。27、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。28、按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。29、青岛啤酒产于山东省青岛啤酒厂，含酒精度3.5度，麦芽汁浓度为 12度。30、各种酒类的感官要点，包括风味、香气和滋味。31、酿制酒基本上可分为四大类，他们分别为佐餐酒、汽酒、增强酒和芳香酒。
6、32、世界上的配制酒可分为三大类，即开胃酒、甜食酒和利口酒。33、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。34、各种酒吧如果从服务性质上分，可分为内部供应酒吧、外部服务性酒吧、综合性酒吧。35、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。36、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。37、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。38、服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、
7、成功的服务，以利餐厅运转。39、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝(男服务员)或双手腹前相握(女服务员)，抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。40、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。41、服务员的语言谈吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。42、值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。43、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。44、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。45、轻托托盘时，左手
8、自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。46、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。47、重托操作时，要做到平、稳、松三字。48、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。49、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。50、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。51、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。52、中餐宴会的分菜方法有三种：桌上分让式、二人合作式、旁桌式。53、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。54、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，
9、应先斟酒后上菜。55、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。56、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。57、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果。58、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。59、零点餐厅的特点和任务：主要任务是接待零星宾客就餐;特点是宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。60、零点午、晚餐的服务程序：餐前准备，接待服务，接受点菜，上菜服务，席间服务，结帐收款，热情送客，结束
10、工作。61、团体包餐的特点：人数多、口味差异较大，就餐标准固定;进餐时间相对固定，服务要求迅速。62、宴会前的准备工作：掌握情况，明确分工，宴会布置，熟悉菜单，物品准备，铺好餐台，摆设冷盘63、中餐宴会服务的基本环节：宴会前的准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务，宴会结束工作。64、对于菜单，服务员应了解到什么程度?服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴
11、的制作方法，能准确服务每道菜肴。69、酒吧服务程序：营业前的准备工作，送酒服务，调酒服务，结帐服务，结束工作。70、餐厅服务员的行为守则：(1)礼貌、行动合乎情理;(2)保持个人清洁卫生;(3)工作守时，有时间观念;(4)关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用;(5)有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项;(6)有良好的语言表达能力;(7)理解领导意图，服从领导;(8)培养工作兴趣，发挥自己的潜力;(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。71、撤台顺序：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等
12、;然后收银器、刀叉、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。72、餐巾花型选择的总原则：(1)根据宴会的性质来选择花型;(2)根据宴会的规模来选择花型;(3)根据花色冷拼选用与之相配的花型;(4)根据时令季节选择花型;(5)根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型;(6)根据宾主席位的安排选择花型。73、餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。74、一桌宴会的座次安排：根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置;突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走;根据参加宴会宾主的身份来确定其
13、相应座位。75、服务员不小心弄脏客人衣服的处理：要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，(男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗)在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。76、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理：(1)马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴;(2)若是宴会延迟，立即通知厨房;(3)若是宴会取消，按规定向主办方索赔。77、代客点菜的处理：宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、
14、性别、态度、举止情绪;“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。78、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求;如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。79、宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得
15、主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。80、宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。81、宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款;如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。82、如何为客人点酒水：(1)为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水;(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种;(3)在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会;(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认;(5)最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。
