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1、市场精细化管理大客户关系维护制度第1章 总则第1条 目的为加深大客户服务意识，指导大客户服务人员开展客户关系维护工作，巩固公司与大客户的关系，提升公司的市场竞争力，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司大客户维护工作的相关事项。第3条 职责界定公司客户服务部具体负责大客户维护工作。第4条 术语解释本制度所指大客户是对产品（或服务）消费频率达 次/年、消费量达 元以上、客户利润率达到 %，对公司经营业绩产生一定影响的重要客户。第5条 大客户维护原则大客户关系维护应根据大客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。同时利用现有大客户关系进行分析，使大客户关系得到进一步巩固。大客户关系维护
2、的重点不仅在现有的大客户上，而且要更多地关注未来大客户或潜在大客户。大客户关系维护工作需大客户服务部各级管理人员及工作人员共同合作、相互监督。第2章 大客户信息管理第6条 大客户信息库维护1.记录大客户信息，建立大客户信息资料库，与大客户建立长期合作关系。2.不断更新大客户信息库，保留有用的大客户资料。第7条 大客户卡片应用根据固定的格式编制大客户关系卡片，其内容包括大客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。具体管理规定如下。大客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。大客户关系卡片应随着大客户情况的变化及时记录和调整。经常更新大客户关系卡，保留有用的大客户信息。第3章 大客户服
3、务策略第8条 通过收集、了解、掌握大客户各方面的信息，设计大客户服务策略，为大客户提供个性化、专业化的服务。第9条 有计划缩短大客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的大客户服务项目。第10条 在为大客户提供服务的过程中，注意使用规范客户服务用语。第11条 简化大客户服务流程，尽量节省大客户的时间。第12条 定期举办大客户礼物赠送活动，让其感受到特别的优待。第13条 及时为大客户提供指导、帮助。积极地将各种有利的情报提供给大客户，如优惠促销活动、新产品上市等信息。及时向大客户提供本公司的新产品信息，为他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。及时解决大客户在使用产品过程中出现的问题，为大客户提
4、供技术咨询、培训等工作，以增进大客户对公司的的信任感。第14条 使用电话定期跟踪拜访或定期上门回访大客户，及时了解大客户的需求变化并采取相应的措施，防止大客户流失。第4章 大客户情感维系策略第15条 增加大客户的合作收益，如为信用较好的大客户提供一定程度的优惠等。第16条 增进大客户感情通过广告宣传、制订大客户服务计划及客户服务人员的个别接触，与大客户保持良好的关系。大客户关系专员要不定期巡访大客户，及时了解大客户需求的变化，为公司制定大客户服务策略、营销策略以及新产品开发提供支持。充分聆听大客户需求信息，为大客户提供优质服务。第17条 定期开展公关活动，如大客户联谊会、新闻发布会、参与社会公益活动等，以增强大客户对本公司的深入了解，提高大客户的忠诚度。第5章 附则第18条 本制度由大客户部负责制定和修改。第19条 本制度经总经理批准后自颁布之日起实施。
