国航中高层管理者专题讲座-跨部门沟通与协调( PowerPoint 160页)

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1、1国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调跨部门沟通与协调跨部门沟通与协调卓卓 鸥鸥Zhuoou 21cn Zhuoou 21cn 第一页，编辑于星期四：二十三点二十九分。2国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调自我介绍中山大学岭南学院副教授、MBA和EMBA导师广东劳动学会副秘书长广东省劳动与社会保障厅特聘人力资源管理职业资格认证高级考评员; 广东省农业厅农业科技开发工程评审专家广东省物价局特邀监察员IPMP国际工程管理认证高级培训师广州市锐旗人力资源效劳专家参谋团参谋广州市人力资源协会特聘专家第二页，编辑于星期四：二十三点二十九分。3国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调曾提供咨

2、询或培训的企事业单位有：广东省和广州市劳动学会和人力资源管理协会、中集集团、深圳创捷科技、广州海鸥卫浴用品、广东省建设银行、中国银行珠海分行、民生银行广州分行、广州海关、黄埔海关、深圳海关、广百集团、广州友谊公司、广东高速公路总公司、广东冠粤路桥公司、合生创展、珠江投资、新南方集团、广州无线电集团、美的集团、广州电子集团、深圳中大方略管理咨询、广州哈里斯有线电、广州日报人力资源精英俱乐部、中国南方电网、湛江发电厂、广州电信、中山市电信、广东联通、广东省地税、广州市国税、珠海市地方税务局、中山市地方税务局、深圳富通集团、广铁集团、贵阳铁道部车辆厂、广州集装箱码头、广州红日人力资源管理培训中心、广

3、州众行管理咨询公司等。第三页，编辑于星期四：二十三点二十九分。4国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调.你想沟通吗？你敢沟通吗？你能沟通吗？第四页，编辑于星期四：二十三点二十九分。5国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调课程简介一、什么是管理中的有效沟通二、为什么有效沟通很重要三、不良沟通是怎样产生的四、怎样提高有效沟通的技巧课程的目的：1.理解沟通的重要性及有效沟通的根本原那么、方法2.学点与上级、同事、下级以及客户的沟通技巧第五页，编辑于星期四：二十三点二十九分。6国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调?跨部门沟通与协作?纲要一、管理沟通的根本范畴二、管理沟通的主要技巧三、怎样

4、与上司进行沟通四、怎样进行跨部门沟通五、怎样与下属沟通六、加强沟通的根本原那么第六页，编辑于星期四：二十三点二十九分。7国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调一、管理沟通的根本范畴什么是沟通沟通的根本模型沟通的目的和原因无效沟通的主要表现、原因及后果第七页，编辑于星期四：二十三点二十九分。8国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调一、什么是管理沟通一、什么是管理沟通沟通communication即联络、通讯、交往、交流的意思。沟通-就是信息交流意义的传递和理解教材机机沟通通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题；人机沟通这是工程心理学研究的问题；人人沟通这是社会心理学研究的问题；企业内

5、人与人的信息交流这是管理学研究的问题。本次讲座既研究人际沟通，也研究组织沟通。第八页，编辑于星期四：二十三点二十九分。9国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调管理沟通 管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而到达了相互了解，相互认识的过程。只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？第九页，编辑于星期四：二十三点二十九分。10国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调人际沟通过程模型信息源发信者编码讯道译码接受者反响便于传递便于接受信息信息信息信息该模型包括七个构成局部躁声发送者接受者即传递媒介，或载体，如

6、人、动物、书、报、影视、声、光、电等等反响者接受反响者第十页，编辑于星期四：二十三点二十九分。11国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调沟通的目的沟通的目的 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动第十一页，编辑于星期四：二十三点二十九分。12国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调根本沟通形式根本沟通形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通第十二页，编辑于星期四：二十三点二十九分。13国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助 鼓励买东西 告诉 通知 致敬漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 获得帮助 欺骗获取

7、信息 学习 安排工作 抚慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 警告获得友谊 销售产品 表达观点第十三页，编辑于星期四：二十三点二十九分。14国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调无效沟通的后果无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工第十四页，编辑于星期四：二十三点二十九分。15国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调沟通的原那么沟通的原那么 简 单 清 楚 直 接 准 确第十五页，编辑于星期四：二十三点二十九分。16国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调 “大家不要生

8、气，生气会犯嗔戒的。你也太淘气了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。 -某大师这是良好沟通吗？有什么问题第十六页，编辑于星期四：二十三点二十九分。17国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调有效沟通的重要性第十七页，编辑于星期四：二十三点二十九分。18国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调有效沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧、“专业技术和“经验只占成功因素的25，其余

9、75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。第十八页，编辑于星期四：二十三点二十九分。19国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板第十九页，编辑于星期四：二十三点二十九分。20国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟

10、。第二十页，编辑于星期四：二十三点二十九分。21国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调沟通是企业成功的必要前提 只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么； 只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作； 只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用； 只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩； 只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度的效劳。第二十一页，编辑于星期四：二十三点二十九分。22国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调不良沟通的后果不良沟通的后果 个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策； 员工不清楚下一步该做什么，导致时间和

11、资源的浪费； 造成不必要的误解，影响人际关系； 部门之间相互推诿，无法相互配合； 企业不能及时得到客户的反响以改进工作，最后在竞争中落败。第二十二页，编辑于星期四：二十三点二十九分。23国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？她对丈夫说。丈夫：“什么？ 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱案例:生日礼物第二十三页，编辑于星期四：二十三点二十九分。24国航中高层

12、管理者专题讲座 跨部门沟通与协调 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。 更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问： “我们是为什么吵架啊？ “我忘了！太太说。 “我也忘了。丈夫搔搔头，笑了起来： “啊！对了！是为了你要颗钻戒。假设你是那位妻子，你会怎样说？第二十四页，编辑于星期四：二十三点二十九分。25国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？“为什么？丈夫惊讶地问，“我当然要送。“明年也不要送了。丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。太太不好意思地小声说，“我希望

13、你给我买一颗小钻戒“噢！丈夫说。结果，你们猜怎么样？第二十五页，编辑于星期四：二十三点二十九分。26国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调 当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否认了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。 接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。 最后，她居然否认了夫妻的感情。 何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！第二十六页，编辑于星期四：二十三点二十九分。27国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调 至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年

14、才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通吗？尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。第二十七页，编辑于星期四：二十三点二十九分。28国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调不良沟通是怎样产生的不良沟通是怎样产生的第二十八页，编辑于星期四：二十三点二十九分。29国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调信息窗口

15、我知我不知你知公开区盲区你不知隐藏区未知区第二十九页，编辑于星期四：二十三点二十九分。30国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调有效沟通的障碍1 与发讯者有关的障碍 沟通目的：沟通不够清楚和直接 沟通技术：缺乏良好的表达能力 人际之间的敏感性：如过分防卫 参照系：仅仅从自己的角度参照 发讯者的信用：不受信任、尊重第三十页，编辑于星期四：二十三点二十九分。31国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调 与受讯者有关的障碍 评判的癖好：往往曲解信息 先入为主：带有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反响：不提供有效反响有效沟通的障碍2第三十一页，编辑于星期

16、四：二十三点二十九分。32国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调 与环境有关的障碍 语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息有效沟通的障碍3第三十二页，编辑于星期四：二十三点二十九分。33国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调 两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天黄昏，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。 入夜后不久，船桥一侧的了望员突然报告：“右舷有灯光。舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。 案例分析：浓雾中的灯塔第三十三页，编辑于星期四：二十三点二十九分。34国航中高层管理者专题讲座 跨部门沟通与协调 舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。 对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。 这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。 对方的信号传来：“这里是灯塔。 结果，战舰改了航道。