秘书的沟通与协调培训教材( PowerPoint 86页)

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1、第二章 秘书的沟通与协调,第一页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通不断地在人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间进行。沟通控制着组织的物流、资金流与人流，是组织管理工作的根底。组织通过沟通把许多独立的个人和部门连接起来，组成统一的整体，因此有人将沟通形象地比作现代组织的神经系统。,第二页，编辑于星期二：一点 十八分。,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一、沟 通 的 含 义,第三页，编辑于星期二：一点 十八分。,一、沟通的含义,沟通过程不仅包括口头沟通、书面沟通也包括会议沟通和工作报告沟通。它不仅有口头语言、形体语言、个人习惯和方式、物质环境即

2、赋予信息含义的任何东西。,沟通是一致通过传递观点、实事、思想、感受和价值观而与他人接触的途径。,第四页，编辑于星期二：一点 十八分。,人际沟通图解,表达传递,倾听理解,反响,第五页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反响,解码过程,噪音,发送者,接受者,第六页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通的过程的关键,发送者,方法,接受者,反响,沟通的关键是听者所听到的和他对 信息内容的理解,噪音,第七页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通无效实例,OHT 7-4a,第八页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通无效实例,

3、第九页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通中的五个关键要点,第十页，编辑于星期二：一点 十八分。,1、目 的 意 图,获取信息发出信息获得反响和意见说服某人对决策施加影响到达其他目的,第十一页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通必须有明确的目的，这是沟通获得成功的根底。根据目的不同采用不同的沟通方法。,第十二页，编辑于星期二：一点 十八分。,2、沟通对象,谁是你的沟通对象,沟通对象对沟通的影响,他们掌握多少背景知识 确定传达信息的深度和广度。,他们对同类任务的熟悉程度确定是否需要解释涉及的专业术语。,他们的沟通习惯确定最适宜的沟通方式。,明确,第十三页，编辑于星期二：一点 十八分。,有一个秀才

4、去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！卖柴的人听不懂“荷薪者担柴的人三个字，但是听得懂“过来两个字，于是把柴担到秀才前面。,秀才问他：“其价如何？卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价这个字，于是就告诉秀才价钱。,案例：沟通的目的和对象,第十四页，编辑于星期二：一点 十八分。,秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,启示,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,第十五页，编辑于星

5、期二：一点 十八分。,3、信息内容,必须考虑沟通信息中应包括哪些内容。如果沟通的主要意图和沟通对象的需求已经明确，那么就可以直截了当地提出信息的主要内容，以及关于沟通信息进一步的说明。,第十六页，编辑于星期二：一点 十八分。,信息内容优质信息,获取自己真正需要的信息提供给他人的是他们所需要的,沟通中的信息共享,第十七页，编辑于星期二：一点 十八分。,优质信息的指标,第十八页，编辑于星期二：一点 十八分。,故事,一位著名的诗人最近思路打不开，怎么也冲不出思想的牢笼，于是想到外面寻找灵感。这一天，他到乡间野外散步，阳光下，突然远远看见一块牌子掩映在树林里，上书四个大字特别醒目“阳光不锈，诗人当场呆

6、住，心想，这是多么有寓意的词语，绝对不是一般人能够想到的。于是，他非常想拜访一下书写这个精辟之极的词语的高人。,第十九页，编辑于星期二：一点 十八分。,等他走近这块牌子，发现被树丛挡住的那局部牌子写着“钢制品厂。,启示,目的意图清楚,信息内容对称,问题,总结,沟通中最关键的局部是传递信息和内容。而沟通的信息和内容由沟通的目的和沟通的对象决定。,什么决定了沟通的信息和内容？,第二十页，编辑于星期二：一点 十八分。,4、方式方法,第二十一页，编辑于星期二：一点 十八分。,5、时间安排,完成预期目标需要的时间准备需要的时间安排在一天中的哪个时段对参加者来说什么时间适宜其他可能出现的问题,第二十二页，

7、编辑于星期二：一点 十八分。,沟通中的障碍,发送者失真,表达不准确,言辞不当,姿态、表情、声调不当,书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言,第二十三页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通的障碍,理解障碍认知偏差 语言和语义问题文化影响； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道选择不当； 地位的影响不平等 无反响,第二十四页，编辑于星期二：一点 十八分。,掌握沟通技巧,第二十五页，编辑于星期二：一点 十八分。,上对下沟通的技巧,多說小話,少說大話. 不急着說,先听听看. 不說長短,免伤和气.广开言路,接納意見. 部属有错,私下奉劝.态度和蔼,语气亲切.假设有过失,过

8、后熄灭.,第二十六页，编辑于星期二：一点 十八分。,平行沟通的技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立場.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用适宜方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,第二十七页，编辑于星期二：一点 十八分。,下对上沟通的技巧,除非上司想听,否那么不要讲. 假设是意見相同,要热烈反响. 意見略有差异,要先表赞同. 持有相反意見,勿当场頂撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔細顾虑. 心中存有上司,比較好沟通.,第二十八页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通的方向,上向下 传达政策,目标,方案,业务指导,鼓励

9、诱导.务求上情下达.平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上 陈述意見,抱怨,批評,有关問題务求下情上达.,第二十九页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通的原那么,真诚的原那么 平等的原那么 功利的原那么,第三十页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通的目的,著名未来学家约翰奈斯比特曾说：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。沟通成为组织管理中不可缺少的一项活动。,第三十一页，编辑于星期二：一点 十八分。,组织沟通的主要目的是,1向对方提出建议，目的是改变他人的行为方式。,2向对方施加影响，用消极或积极的方式激发、劝

10、说或是孤立他人 。,第三十二页，编辑于星期二：一点 十八分。,3提供信息：包括实事、意见、对实事的解释及对以上各项内容的感觉 。,4获取信息：向对方提出问题，说明需求信息的种类、内容及形式，说明接受信息的坦诚 。,第三十三页，编辑于星期二：一点 十八分。,二、沟通的作用,外求共同， 内求共鸣， 深求认同感， 实求影响力。,第三十四页，编辑于星期二：一点 十八分。,二、沟通的作用,蒙牛的“三力法那么,世界上的竞争，从古到今，无非是三种资源的竞争：一是体力竞争，二是财力竞争，三是智力竞争 。,第三十五页，编辑于星期二：一点 十八分。,历史条件不同，三种力的地位也不同；野蛮社会，体力可以统御财力和智

11、力；资本社会，财力可以雇佣体力和智力；知识社会，智力可以整合财力和体力。这就是“三力法那么。,今天我们所在的每个单位最珍贵的资产不再是机器、存货、房产、固定资产，除了少数例外情况，你所拥有的最珍贵的资产就是那些能够让机器发挥更大作用的人们。这些雇员已经不仅仅是工人了，而且还是智力资本的载体。是“知产阶级。,第三十六页，编辑于星期二：一点 十八分。,哲学家马丁海德格尔把语言称为：“人类的栖身之处。,语言会改变我们，但是我们却没有意识到我们是怎样用语言塑造现实的。,“一旦一个人真的能够熟练地驾驭语言不管他自己是否意识到了这一点，那么凭借这种能力，我们就能触及到人与人之间最本质的联系。,第三十七页，

12、编辑于星期二：一点 十八分。,一旦你自己能够清楚地认识到人际沟通的重要性，并且学会熟练地驾驭，那么你就随处都能看到有人为自己的言语表达和倾听的方式在付出代价。,假设是没有相互交流和相互欣赏，即使给你天堂，也注定找不到快乐、自由的感觉。,第三十八页，编辑于星期二：一点 十八分。,人际交往的黄金法那么不是用你喜欢的方式对待别人，而是用对方喜欢的方式对待他。,1、沟通是信息的传递和情感的交流,2、沟通包括言语和非言语信息,你无法改变对方，你只有去影响对方。,第三十九页，编辑于星期二：一点 十八分。,故事,有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请了四个朋友，在家中吃饭庆祝。三个人准时到了，只剩一人，不知何故

13、，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？其中有一人听了之后很不快乐，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！说完，就气冲冲地走了。,第四十页，编辑于星期二：一点 十八分。,一人没来，另一人又气走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。剩下的两人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。说完，掉头就走了。,又把一个人气走了。主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。,第四十一页，编辑于星期二：一点 十八分。,这人很无奈地说：“他

14、们全误会我了，我根本不是说他们。最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。说完铁青着脸走了 。,第四十二页，编辑于星期二：一点 十八分。,这个故事告诉我们，真正伤害心灵的不是刀子，而是比刀子更厉害的东西语言。我们在生活中有时与人说话会给对方造成伤害，这是我们必须谨慎的，这样的“刀子太伤人 。,第四十三页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通的技巧,短文：“说话的温度,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场

15、合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,第四十四页，编辑于星期二：一点 十八分。,体姿、表情、眼神、身体接触以及服装、发型等均属非语言交流,体态至少有以下5种功能：,强调语言,补充语言,代替语言,控制语言,表达超语言的意义,美国社会学家E戈夫曼指出：“在假设干人相聚的场合，人的身体并不仅仅是物理意义上的工具，而是能够作为沟通媒体发挥作用。,合理使用非语言交流,第四十五页，编辑于星期二：一点 十八分。,各类体态语言,第四十六页，编辑于星期二：一点 十八分。,表情,站姿,移动

16、,手势,眼神,肢体语言的组成,外观,第四十七页，编辑于星期二：一点 十八分。,领会身体语言,观察根本信号对付欺骗识别信号：,第四十八页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通是表达和倾听结合的过程,他们将完美的语言表达能力和高超的倾听技巧结合起来运用因此也收到了很好的效果。,第四十九页，编辑于星期二：一点 十八分。,倾听是看不见摸不着的，以至于人们经常忽略它。它是这样的无声无息、无影无踪、不着痕迹；相反，说却是喧闹嘈杂的、容易引人注意并且可以记录下来。,倾听是一门复杂的艺术它需要不断的努力才能得以完善，并将给那些将它作为一生探求的人带来令人惊喜的效果。,第五十页，编辑于星期二：一点 十八分。,如果你想要有所成就的话，那么要首先成为一个很好的倾听者,倾听是没有本钱的。如果你是一个很好的倾听者，你就会得到珍贵的智力财产 。,倾听是我所知道的最精明的投资,第五十一页，编辑于星期二：一点 十八分。,沟通中本卷须知,倾听：耳+眼睛+心积极关注：人是高度特异的；换位思考：将心比心体验认同：有共同的体验后，人就比较容易认同,第五十二页，编辑于星期二：一点 十八分。,9%书写,40%倾听 35%交谈,倾听