沟通口才技巧讲义( PowerPoint 45页)

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1、 第一单元 沟通口才10/1/20211第一页，编辑于星期五：点 二十八分。先导案例 业务员到果园收购苹果思考答复： 1.两个案例中业务员的做法有何不同？ 2.案例二中业务员用了哪些沟通方法？2第二页，编辑于星期五：点 二十八分。沟通的含义和作用沟通的类型与特征高效沟通的原那么沟通失败的原因有效沟通技巧第一节 沟通概述3第三页，编辑于星期五：点 二十八分。一、沟通的含义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传播，并且达成共识的过程。 1.目的明确，与闲聊天不同； 2.只有达成共识才是有效的； 3.信息、思想、情感是沟通的内容。4第四页，编辑于星期五：点 二十八分。二、沟通

2、的作用n沟通是建立、维持良好人际关系，是消除隔膜、化解矛盾的必要手段。n沟通是教师、律师、医生、营销员、公关员、秘书以及众多效劳行业从业者的工作手段。n沟通是形成决策和执行决策的根底和前提，是有效管理的根本和核心。n沟通是建设团队、凝聚人心的关键环节。小资料5第五页，编辑于星期五：点 二十八分。岗位主要任务主要技能职业素养内勤行政文员秘书行政助理会务管理信息统计档案管理文件印制通联接待文档管理办公事务、文书起草、公文流转、沟通协调、信息调研协助管理、制度建设、督查协调、形象维护表达能力信息统计分析能力档案资料管理能力常用文书写作能力沟通能力档案资料管理能力办公事务管理能力文书撰拟与处理能力公关

3、协调能力信息加工能力行政管理能力公文撰拟处理能力综合协调能力服务意识、保密意识、细致耐心、甘于奉献服务意识、礼仪规范、灵活应变、善解人意服务意识悟性修养保密意识礼仪规范思想素养、信息意识、保密意识、公关意识文秘专业岗位群任务、技能、素养分析 6第六页，编辑于星期五：点 二十八分。三、沟通的类型与特征 1.沟通的类型n口头沟通：交谈，劝说，会议，演讲，谈判等；n书面沟通：写信，发邮件，发电报，发短信等。7第七页，编辑于星期五：点 二十八分。三、沟通的类型与特征传送者接受者 信息反响1双向互动2.沟通的特征8第八页，编辑于星期五：点 二十八分。三、沟通的类型与特征听说问2三位一体n沟通的特征9第九

4、页，编辑于星期五：点 二十八分。三、沟通的类型与特征3随时随地4方式多样5环境制约n沟通的特征10第十页，编辑于星期五：点 二十八分。四、沟通的六要素：5W1H11第十一页，编辑于星期五：点 二十八分。一般交谈 陈述事实交换意见 交流情感 共鸣沟通 五、人际沟通的层次12第十二页，编辑于星期五：点 二十八分。六、高效沟通的原那么从心开始 即坦诚相见并注重情感交流对事不对人 即就事论事而不谈论人非准确表达 不模糊其辞或模棱两可 如：某某，你今年业绩非常好，工作非常努力。明年希望你要更加努力！积极聆听沟通的关键环节13第十三页，编辑于星期五：点 二十八分。七、沟通失败的原因缺乏相关信息或知识没有说

5、明重要性，无优先顺序只注重表达，而没注意倾听不以为然，或先入为主时间不够，沟通不充分使用的媒介不当没有注重反响不能换位思考，没有理解他人需求职位差异文化背景不同14第十四页，编辑于星期五：点 二十八分。n情绪因素n表达方法n个人因素n环境因素影响沟通的主要因素15第十五页，编辑于星期五：点 二十八分。一情绪因素1.精神不集中或心事重重16第十六页，编辑于星期五：点 二十八分。一情绪因素2.由于陌生和不自信，过于紧张和害怕设法了解沟通对象，准备沟通内容找到自己的相对优势掌握训练自信的方法 养成昂首大步的习惯，径直迎向对方；听讲时盯着对方的鼻梁；养成微笑的习惯；适当调节音量；设法接触比自己强的人，

6、并分析其优缺点；在空旷无人的地方大声讲话。紧张情绪调节法 临场熟悉法；饮料摄入法；自我暗示法；活动转移法。17第十七页，编辑于星期五：点 二十八分。二表达方法1.说话的语气令“听众反感 采用质问性、命令性，而不是商量性语气案例：江青会见尼克松18第十八页，编辑于星期五：点 二十八分。2.在沟通中选择不适宜的方式19第十九页，编辑于星期五：点 二十八分。沟通常用的几种方式方 式 内 容 优 点 缺 点电 话信息、思想、情感快捷、方便信息量小、不准确电 邮信息经济、高效、信息量大对象受限、不及时、缺乏思想情感传 真信息高效、信息量大成本高、对象受限通 知信息准确、面宽不及时会 议信息、思想、情感高

7、效、信息量大费时、费力面 谈信息、思想、情感亲切、充分费时、成本高20第二十页，编辑于星期五：点 二十八分。根据沟通内容选择正确媒介n 对距离较远的同事或上级，且以传递信息为主n 可以考虑打 或发电子邮件、 n 对客户，且以增强感情和信任为主n 最好选择面谈n 对员工，且沟通的事情比较复杂、重要n 最好选择会议沟通21第二十一页，编辑于星期五：点 二十八分。从沟通效果看方式的优劣？面谈 网络 案例分析写信 22第二十二页，编辑于星期五：点 二十八分。三个人因素 发送者和接受者受个人因素背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等的影响，对讯息有不同理解。因此，沟通的言语和方法须因人而异

8、。 典型案例 有“机可乘，乘否？23第二十三页，编辑于星期五：点 二十八分。四环境因素 在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。 案例分析24第二十四页，编辑于星期五：点 二十八分。八、有效的沟通技巧技巧一表示尊重技巧二重副语言技巧三恰当提问技巧四有效反响25第二十五页，编辑于星期五：点 二十八分。技巧一：表示尊重1.讲究礼仪 听讲时，目光注视对方，必要时点头应和，不可左顾右盼，面带倦容，打哈欠，看手表，抖动双腿。不随意答复或随口搪塞。 说话时，少用手势，音量适中，距离适中交谈最正确距离为1.3米，不拉拉扯扯、拍拍打打。 26第二十六页，编辑于星期五：点 二十八分。技巧一：

9、表示尊重2.礼貌为先多用商量性或征求意见式的语气 少用下命令或指责性的口气，即使是上对下、长对晚；巧用礼貌用语27第二十七页，编辑于星期五：点 二十八分。技巧一：表示尊重3.防止禁忌的话题 病亡、穷困； 涉及对方隐私和敏感区：如婚姻、收入、家庭财产等方面的问题，与对方生理缺陷相关的问题等； 对不熟悉或初相识的女士，不要询问对方衣服的质量、价格、品牌，身上的首饰等问题。28第二十八页，编辑于星期五：点 二十八分。技巧一：表示尊重4.不先入为主29第二十九页，编辑于星期五：点 二十八分。技巧二：重副语言n副语言：即心理学家称非有声语言。包括：态度、体语、空间距离。n有关资料显示：语言文字的社交意义

10、35%，副语言的意义65%。30第三十页，编辑于星期五：点 二十八分。1.注意沟通的态度n四种态度 积极：主动，经常，倾听，交流 消极：被动，回避，应付，少语 强迫：如上对下，命令语气，剥夺话语权 迁就：如下对上，唯唯诺诺，放弃话语权31第三十一页，编辑于星期五：点 二十八分。什么是积极的态度？ 双方都能坦诚相见说出各自担忧的问题； 积极设法解决存在问题，非推卸责任； 共同研究解决问题的方案； 对事不对人，不揭短不指责； 达成双赢协议共同获利。32第三十二页，编辑于星期五：点 二十八分。得体的服饰语言得体的服饰语言1.能赢得信赖，给人留下良好印象；2.能增强人际交往过程的自信心；3.能集中注意

11、力，增强沟通交流的效果。 相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。 2.沟通中的体语典型案例33第三十三页，编辑于星期五：点 二十八分。学会微笑学会微笑n被称为“世界语、人际关系的润滑剂。n注意：n 微笑要发自内心，要真诚；n 微笑要得体；n 注意民族和文化上的差异。34第三十四页，编辑于星期五：点 二十八分。眼睛是心灵的窗户，在面部器官中最具有表情、达意和控场作用。沟通过程中要注意目光交流，同时眼睛时不时地盯着对方身上的“三角区。让眼睛说话让眼睛说话35第三十五页，编辑于星期五：点 二十八分。 在许多国家目光对视代表着关注、真诚和尊敬，而在一些国家还用相反的方式来表达这

12、些感情。 瑞典人在面对面交谈时，目光相互打量的次数要多于英国人。 美国人与那些目光不与自己相对的人不善相处。他们认为不愿目光直视的人有些躲躲闪闪，甚至可能是在撒谎。 日本人在注视别人时，目光主要集中在颈部，眼对眼那么被认为是失礼。 印度人认为视觉会影响听觉的注意力。脸上的化妆，脸部结构，还有珠宝首饰会分散注意力。小资料36第三十六页，编辑于星期五：点 二十八分。慎用手势慎用手势n自然，不夸张不造作；n少而精，以免给人留下张牙舞爪的印象；n不强制自己不用，否那么会显得僵硬、保守37第三十七页，编辑于星期五：点 二十八分。注意空间距离注意空间距离 双方所处位置的远近，会影响到沟通的效果。654？3

13、238第三十八页，编辑于星期五：点 二十八分。沟通的距离n亲密区0.5米以内n朋友区0.51.3米n社交区1.3 3.5米n公共区3.5 7.5米39第三十九页，编辑于星期五：点 二十八分。技巧四：有效反响F反响的含义F F 即沟通双方期望得到的一种信息回流，我给你一种信息，你也要给我信息即你对我所发出的信息的看法和回应。40第四十页，编辑于星期五：点 二十八分。F反响的类型类 型做 法作 用 备 注正面的反馈予以肯定和表彰，希望这样的信息再次出现 鼓 励提 倡建设性反馈针对对方说的或做的不足的地方，提出改进建议 改 善提 倡负面反馈一味指责和批评对方说的或做的不好 批评 指责不提倡41第四十

14、一页，编辑于星期五：点 二十八分。技巧四：有效反响F 有效反响的关键F 1.反响必须对事，并与行为有关F 2.以促进和改善而不是以批评为目标F 3.把重点放在对方可以改善的行为上F 4.寻求对方的意见而不是强加自己的意见42第四十二页，编辑于星期五：点 二十八分。沟通的含义和作用沟通的类型和特征高效沟通的原那么沟通失败的原因三个有效沟通技巧本节小结 43第四十三页，编辑于星期五：点 二十八分。n好员工就是最善于与老板、与同事、与客户进行沟通的人。你未必有很高的沟通技巧，但沟通的意识你不能没有，更不能在心里排斥。n沟通绝不是一次性的，需要持之以恒，不断强化；那种一劳永逸、一蹴而就的懒汉做法，只会

15、是沟而不通或通而不久！本节小结 44第四十四页，编辑于星期五：点 二十八分。1、了解面对逆境，远比方何接受顺境重要得多2021/9/10 12:47:4612:47:4612:47:46 PM 。九月-21九月-21Friday, September 10, 20212、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Friday, September 10, 202112:47:46 PM9/10/2021 12:47:46 PM12:47Sep-21。12:47:4612:47:4612:479/10/2021 12:47:46 PM3、12:47Sep-2110-Sep-214、昨天是张退票的支票10-

16、Sep-2112:47:46 PM12:4712:47:4612:47:4612:47Friday, September 10, 20215、积极人格的完善是本，财富确实立是末10-九月-21。九月-21九月-2112:47:4612:47:46September 10, 20216、昨晚多几分钟的准备9/10/2021 12:47:46 PM10 九月 202112:47:46 下午12:47:46九月-217、每一发奋 努力的背，必有加倍的赏赐 12:47:46 下午九月 2112:47 下午九月-2112:47September 10, 20218、业余生活要有意义，不要越轨。2021/9/10 12:47:4612:47:4610 September 20219、要及时把握梦想，因为梦想一死9/10/2021 12:47:46 PM。12:47:46 下午12:47 下午12:47:46九月-2110、一个人的梦想也许不值钱 ，但一个人的努力很值钱 。9/10/2021 12:47:46 PM12:47:4610- 九月-2111、在真实的生命里，每桩伟业 都由信心开始，并由信