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1、题 目: 餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究-以全聚德为例 摘要老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有的一种有趣故事。它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。但是，老字号品牌仅靠自身的优势是无法更进一步发展。本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理论分析。以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，在调查问卷的基础上归纳总结了顾客对全聚德的满意程度和原因分析。在此基础上，对全聚德提出了品牌的优化路径。关键词：老字号餐饮；客户满意度；客户忠诚度ABSTRACTOld brand is a precious resource of Chinese culture. Behind
2、 every old brand, there is a unique interesting story. It has high popularity, reputation and brand value. However, the old brand can not be further developed only by its own advantages. This paper makes a theoretical analysis from the perspective of customer satisfaction and loyalty. Taking the con
3、sumers who have contacted the old brand Quanjude as the research object, on the basis of questionnaires, this paper summarizes the satisfaction degree and causes of customers to Quanjude. On this basis, Quanjude put forward the brand optimization path.Keywords: Old-fashioned catering；Customer Satisf
4、action；Customer loyalty目录摘要2ABSTRACT31 绪论61.1 研究背景61.2 研究目的61.3研究意义221.4 研究方法72 相关概念及研究基础72.1 餐饮老字号72.2顾客满意度82.3顾客忠诚度83 样本数据分析93.1调查背景93.2 问卷设计123.3数据分析84 全聚德老字号品牌面临的问题及解决方法134.1面临的问题194.1.1产品结构单一，缺少研发和创新194.1.2对营销重视不足，宣传不到位194.1.3市场开拓较缓慢194.2满意度的提升对策204.2.1加强市场调研及消费者洞察.204.2.2加大研发投入，加快产品更新224.2.3做好
5、品牌延伸与品牌创新244.2.4搭建自媒体渠道，助理整合营销195 结论与展望27参考文献28附录129致谢321绪论1.1研究背景当前市场经济正在不断上升进步当中，我们也逐渐的知道客户和企业之间的关系是企业能否成功的重要条件之一，同时也能够给企业带来相对而言的竞争优势。首先，要想在现代市场竞争中取胜，仅仅依靠企业重建是不够的，更重要的是要赢得客户的认可。1由于改造只是企业内部组织和经营的创新，其效果也需要得到市场和客户的认可。只有客户是公司能否获得最大利润的最终决策者。其次，虽然一般企业都需要尝试获得新客户，但是保持老客户的忠诚度相比较获得新的客户更加需要，同时相关研究表明培养一个新客户所需
6、要的投入是老客户的五倍。因此，顾客忠诚是企业增强竞争优势的重要目标， 它也是企业长期利润的主要来源。2因此，现代企业将客户忠诚度的不断提高和忠诚客户的扩展视为营销的重要目标。1.2研究目的本文总结和概括的意义分析，影响因素和目前的客户忠诚度的改进方法，总结了文章和专家学者意见，使文章更加刚性的结构和参数都比较充足。同时，通过全聚德客户的调查，本文分布在全聚德餐厅问卷调查，并通过对餐厅顾客的各种态度调查客户满意度和忠诚度，并演示了从影响的角度实际客户忠诚度的因素。有效证明，在这篇文章中讨论的餐饮业影响客户的忠诚度是有效的。1.3研究意义(一)理论意义吃是人类生存和生活的最基本的需求。在旅游活动中
7、,餐饮业和整个旅游活动密切相关。因此,本文对全聚德这一老字号美食的用户忠实度进行研究,尝试研究其对品牌忠实的原因,为其他企业和餐饮企业提供借鉴意义。(二)现实意义随着市场竞争的激烈，新品牌不断出现在市场上。一些传统的老式餐馆已经被新品牌的挑战。如何提高老字号餐厅的满意度和忠诚度，吸引新客户，留住客户。关键旧名称的可持续发展1。通过对满意度和老式的餐饮客户的忠诚度的研究，我们可以通过在调研中发现的问题，提供了老式的餐饮行业一些启发策略。通过这些改进，呼吁客户将可避免和客户的不满将避免尽可能。1.4研究方法1.4.1问卷调查法问卷调查法为了获取有关研究对象的研究结论,将所想得出的结论通过问题的方式
8、来做成调查问卷。为了研究全聚德顾客满意度与忠诚度的研究,制定了一种调查问卷,通过数据分析法得出相关结论。1.4.2文献研究法通过在知网上搜集及阅读相关的大量文献来做此次研究,通过阅读类似研究方法的文献来为自己的研究做铺垫。通过书籍获取研究目的地的相关资料与信息。通过各个网站上的搜集及学习,为自己完成本次研究有着很重要的作用。1.4.3定性定量法在问卷调查整理出的数据，使用Excel软件来组织和问卷分析数据后，我们可以发现在数据值的变化而影响客户的满意度值的因素，更全面地研究客户的满意度与全聚德。2相关概念及研究基础2.1餐饮老字号在中国悠久的文化中，旧品牌是一种特定的文化符号。 它不仅代表着卓
9、越的声誉品牌，而且还承载着几代人的美好回忆。 在旧品牌的发展过程中，有三种名称：旧品牌，旧中国品牌和旧中国品牌。 孔子仁和李德政（1998）对旧品牌的定义进行了详细阐述，认为它是1949年以前建立的。中国的民族资本主义企业都可以成为老牌品牌3。荷兰分(2004)更为全面详细的提出了老字号的定义。她认为,老字号是一个独具中国传统特色的,承载着深厚文化底蕴的,拥有长久很高声誉的,产品以自主发明且大多数是以手工起家的优秀民族企业4。2.2顾客满意度顾客满意度(CSD,Customer Satisfaction Degree) 它主要是一种在得到我们需要的东西之后的满足感。 这是一种自我体验，我们也需
10、要定义这种心理状态，否则，我们就无法评价顾客的满意度。心理学家认为，根据级联理论，情感体验可以分为几个层次。因此，我们可以将顾客满意度分为五个层次：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。是否有意愿让顾客更加满意往往决定了一个企业市场表现的好坏和生命中期的长短。满意度是服务补救乃至整个营销研究中的一个重要构念5。2.3顾客忠诚度 顾客忠诚度是指顾客忠诚度，这是一个定量的概念。顾客忠诚度是指顾客产品或服务的情感水平、形成偏好、多次购买企业产品或服务等因素所导致的质量、价格和服务。美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度6。 据
11、统计，真正的顾客忠诚是一种行为，而顾客满意只是一种态度。 当企业通过保留5的客户的比率增加，利润增加25至100。许多学者直接说的忠实客户将成为竞争优势的主要来源。由此可以看出，留住忠诚的客户是企业经营者一个非常重要的任务。 顾客忠诚度是顾客忠诚度的定量指标。通常，可以使用三个主要指标来衡量客户忠诚度：: 1、客户的总体满意度（可分为非常满意、相对满意、满意、不满意、非常不满意）；2、客户反复购买的概率（可分为70%以上、70-30%以下、30%以下）；3、老客户向其他人推荐的概率（极有可能、可能、不可能）。 3样本数据分析3.1调查背景全聚德成立于1864年，是中国着名品牌之一。 创始人是杨
12、全仁。全聚德经历了三个世纪和几个重要的历史时期：清末的衰落和中华民国的建立，北洋军阀统治，全国抗战和新民主主义革命。 新中国成立后，全聚德进行了公私合作，新设号，扩大了老店，为百年品牌的发展奠定了坚实的基础。遗憾的是，除非长城是好人，否则不吃全聚德烤鸭。这种由衷的赞美使全聚德像长城一样，是中华民族的另一个象征。它充分体现了中国文化。3.2问卷设计调查问卷分别针对去全聚德消费国过的顾客设计。问卷内容包括：基本信息，满意地全聚德的味道，全聚德的吸引力，全聚德的产品满意度，全聚德的不足和建议全聚德。 随机发放问卷130份，有效问卷124份，有效率95.38%。3.3数据分析表格 1餐饮老字号客户满意
13、度与忠诚度研究调查问卷 变量性别区域男女人数3193比例（%）2575年龄20岁以下97.2620-29岁10181.4530-49岁97.2650岁及以上54.03学历初中及以下10.81高中/中专108.06本科/大专10987.9硕士及以上43.23月收入1000元以下4536.291000-3000元5241.943000-5000元1411.295000元以上1310.48去过全聚德的次数1-3次10786.294-6次129.687-9次0010次及以上54.03全聚德的优势及吸引力了解全聚德渠道全聚德不足之处悠久的历史味道精美的烤鸭细致周到的服务纯正的口味舒适的就餐环境合理的价格
14、老字号的名气朋友推荐点评网站推荐微博,微信等自媒体推荐口碑不好宣传不到位没有及时开发新菜品性价比低知名度不高门店数量太少相关信息太少7276476142266543791039503916606358.0661.2937.949.1933.8720.9752.4234.685.657.268.0631.4540.3231.4512.948.3950.81从问卷调查的数据分析中可以看出，接受调查的男女比例约为 1:3， 调查结果表明，被调查者的男性比女性少，年龄分布主要集中在20-29岁，占81.45%；教育水平主要分布在本科（学院）、本科（学院）占87.9%；只有11名本科及以下学历的人，这表明被调查者的回答是：年龄分布主要集中在20-29岁之间，占81.45%；教育水平主要分布在本科（学院）、本科（学院）占87.9%；只有11名本科及以下学历的人。虚拟化通常处于更高的水平。 。（3）顾客在全聚德就餐中的满意度非常满意（5分）满意（4分）
