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1、商务礼仪郭庆玲总经办 2013-05-20什么是礼？一、礼仪的本质：“诚” 二、礼仪的重要性： 礼仪是个人素养的综合体现。礼仪是建立良好人际关系的基石。离礼仪有多远，离成功就有多远。目录 CONTENTS宴请礼仪接待礼仪个人礼仪宴 宴请礼仪一宴请流程1、收集客户信息(职位、人数、籍贯、年龄）2、判定宴请标准（接待规格、预算）3、预约餐厅（环境、位置、餐品、服务）4、发出邀请（短信、电话、邮件）5、热情招待（餐桌礼仪）6、送客致谢（礼品、短信）1、收集客户信息 收集客户信息是宴请流程中极其重要的环节。 信息量将决定宴请的细节与周到。 客户的职位、影响力，将是招待规格的判断依据； 籍贯、年龄，将是
2、判断其口味、饮食习惯的来源； 来席人数将是制定预算的因素之一。2、判定宴请标准根据获取信息，评定宴请标准。我们通常使用以下两个评定标准。接待规格：上级接待 平级接待 下级接待预算控制：01000元 10005000元 5000元以上 3、预约餐厅如何选择合适餐厅？外因：行程安排、地理位置、用餐时间、交通。内因：菜系、菜品、餐厅环境、预算。怎样预约？电话至客户经理，告知用餐时间、人数、包房要求、餐品要求等。模版：朱经理，您好！我是大汉三通xxx。我司是贵酒店的签约客户。5月20日周一晚上6点左右，我司想在您这儿预定一间包房，大约10人左右用餐。包房最好带窗，有独立卫生间，环境比较幽静。另外，客人
3、坐定后，请您先给客人安排一壶龙井，菜品等我来酒店后再确定，谢谢！酒店参考张江酒店：容源 卢经理：13512112391舒悦 耿经理：15921406054藿香路海鲜坊 朱经理：15821497050浦东特色酒店：巴国布衣、浦之舟、黔香阁浦西特色酒店：马勒别墅、和平官邸、白公馆4、发出邀请1、将酒店预定、陪同人员相关宴请信息告知领导，领导同意后，编辑短信，尽可能详尽的发给所有会人员。短信编辑模版：XXX,您好！大汉三通高比布诚邀您莅临张江容源大酒店201包厢，广兰路1080号近紫薇路，5月20日周一18时，恭候尊驾！停车信息：酒店门口有免费停车位驾车信息：龙东大道高架口下来，右进张江路，张江路左
4、进紫薇路，酒店位于紫薇路与广兰路交叉口右端。 大汉三通 总经办 郭庆玲5、热情接待车辆安排：出发前，安排好司机，告知司机酒店位置，并安排好车辆。（车位安排顺序）司机1234迎宾：在客人下车前，给客人开车门，并引至酒店门口，由服务人员引领至包厢，就坐时要注意座位安排。座位安排遵守原则：“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”“男女交叉”“主宾交叉”如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上坐，而请主人坐在主宾的位子上。门主位主宾你用餐礼仪：1、中餐上菜时多以顺时针方向为上菜方向。2、使用公筷。给其他人夹菜的时候，要特别注意用公筷。3、在和他人进行交谈的时候，应该注意尽量停止口中咀嚼
5、食物。4、喝汤用餐尽量不发出声响，不影响到交流与他人用餐。5、随时服务。女士注意：1、女士用餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予人不洁之感。2、不应在用餐时吐东西，如遇太辣或太烫之食物，可赶快喝下冰水作调适，实在吃不下时便到洗手间处理。3、食物屑塞进牙缝时，别一股脑儿用牙签把它弄出，应喝点水，试试情况能否改善。若不果，便该到洗手间处理一下。4、菜肴中有异物时，切勿花容失色地告知邻座的人，以免影响别人的食欲。5、切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。敬酒礼仪： 顺序: 开席酒 主人敬主宾 陪客敬主宾 主宾回敬 陪客互敬 散席酒细节：1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双
6、手举杯，要有说词。 2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人。3、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。 4、记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。 5、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。6、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 6、送客致谢离席原则：主宾宣布离席，女宾先离席，其次男宾。离席后，握手告别，送客至车门前，把准备的礼品交给客人，并目送离开。宴会结束后，发送致谢短
7、信！短信模版：Xxx，您好！感谢您拔冗出席今晚宴会，宾客尽欢，期待下次再聚！ 大汉三通 总经办 郭庆玲 接待礼仪二接待流程1、接待前（时间、邀请、通知。）2、接待时（参观公司、会议开展）3、接待后（送客、会议室整理、文本发送）1、接待前：（1）确定时间：与公司领导确认接待行程时间，准备预约宾客发出邀请。（2）邀请：1、使用公司电子版邀请函以邮件形式发送至宾客邮箱。电子邀请函中，写明邀请人姓名、主题、时间、地点，落款。邮件发送完，电话确认信息。确认来访时间、人员（人员信息尽量详细，如性别、年龄、职务，有利于接待工作更细致、贴心）交通方式（如飞机、火车、汽车、还是需要接送），如是异地宾客需确认航班
8、、到达日、到达地点。（3）通知1、通知公司领导。将来访宾客的时间、人员、职务、交通等所有信息如实汇报，由领导确认接待规格。（酒店标准、用餐标准、礼品标准）。2、以邮件形式通知须参加当日接待工作的所有相关人员。邮件中需要写清楚来访者公司、人数、职务、事由、接待当日流程、和相关工作人员各自需要开展的工作。3、短信欢迎来宾。编辑欢迎短信并告知公司地址、驾车路线、当日停车位（可以联系行政部确认车位）天气情况等信息，使用公司通道发送至每位来访宾客。短信模版：Xxx，您好！欢迎您与5月20日（周一）上午九点来我司交流学习。我司地址：上海浦东张江郭守敬路498号浦东软件园20楼5层，楼下有贵宾专用停车位，方
9、便您停车。路线参考：从西藏南路进内环高架，沿内环高架至龙东大道口下来，右进金科路，金科路右进郭守敬路，郭守敬路左进居里路，从园区2号门右进2栋楼，达到公司楼下。天气：周一气温19度29度，天气晴朗，适合外出。 大汉三通 总经办 郭庆玲（4）住宿、用餐、车辆、会议工作、礼品等安排1、根据行程安排，判断是否需要住宿。如需住宿，合理预定酒店、实地考察环境。（酒店的选定，参考标准为宾客身份、人数、公司远近、就餐远近、交通便利、舒适度等）。如接待对公司很重要的宾客，可在房间内准备水果、鲜花、贺卡、名片等，提前告知行政，由行政采购物品。2、用餐。根据行程，合理安排就餐。根据宾客性别、地域、年龄、饭店地理位
10、置，酌情选择菜系、饭店。3、车辆安排。如是外地宾客，尽量安排司机接送，需提前去前台登记申请用车。如情况特殊，无法安排车辆，要告知宾客详细路线。4、把宾客姓名、单位、来访时间提前告知前台，前台及时制作电视墙上的欢迎词。5、把宾客来访时间告知市场部凡海辉，由他负责全程拍摄，制作纪念相片。6、准备会议所需资料。（公司宣传册在市场部、大汉法典在人事部）7、选择合适的礼品馈赠宾客。公司礼品一般有酒、茶、丝巾、公司锈钉等，同领导申请后，可至总经办领取。（5）会议室布置接待前一小时布置会议室。打开会议室门窗，通风排气，10分钟后关闭门窗，打开空调、日光灯、投影仪，注意光线。（6）会议材料准备1、至IT部借笔
11、记本，准备好公司简介PPT、相关文档、系统等。至咖啡厅准备水果、茶水、水杯，提前放置会议室。2、电话通知公司领导、与会人员，准备接待开会。2、接待时：（1）引导参观安排人在楼下开门，以防一楼需要打卡进入。贵宾莅临公司，至电梯门口引导贵宾到咖啡厅稍座。通知公司领导并致电凡海辉进行拍照。带领宾客一行人至电视墙、前台、拿破仑浮雕、人和殿前留影，其后，带领宾客参观公司。（2）会议开展1、引领贵宾至准备好的会议室，开始会议。2、进行会议记录。3、会议结束后，把制作完成的相框、公司宣传册、礼品赠送给宾客，安排司机送至饭店就餐。3、接待后：（1）送客1、异地客户，需在用餐后安排退房、安排车辆送至机场。（2）
12、会议室整理清理会议室，归还IT部笔记本。（3）文本处理1、1小时以内，整理好会议纪要，发送至所有与会人员邮箱。接待结束当日，需再此发送短信感谢宾客。短信模版：Xxx,您好！感谢您一直以来对我司的指导与关怀，此次交流，受益匪浅。期待下次见面，祝一路顺风，工作顺利！ 大汉三通 总经办 郭庆玲个人礼仪三接待流程1、仪容礼节 2、服饰礼节 （TPO原则、PAS原则）3、谈吐礼节 （电话礼仪）4、举止礼节 1、仪容礼仪：良好的仪容仪表是每个人应该具备的一项基本素质，既是自尊自爱，又是对宾客的一种尊重。 注意方面：（1）要适时梳洗头发；（2）正规场合女士要化淡妆；（睫毛膏要用黑色，腮红不可浓于唇彩，注意口
13、红的使用，妆容与服饰、气质、风度相配合；且不能当众补妆，不随便使用别人的化妆品；）（3）香水的使用方法：喷于不容易出汗、脉搏跳动明显的部位；出席宴会时香水要抹在腰部以下；（4）注意鼻子和耳朵的卫生（5）定期修剪指甲（在任何公众场所不修剪指甲）（6）衣饰、首饰佩戴2、服饰礼仪：着装基本原则： （1）TPO原则 Time时间：着装与季节、时令相符； Place地点：着装与所处位置、场所、环境相符； Occasin -场合：着装与特定场合和气氛相和谐（正式场合、社交场合、休闲场合、喜庆场合、悲伤场合） （2）PAS原则 Profession-职业 Age-年龄 Status-地位（3）整体性原则 与
14、自己的体型、容貌、肤色等因素和谐；3、谈吐礼节谈吐礼节：关系到声誉礼貌用语问候语：您好、早上好、下午好；感谢语：谢谢、谢谢合作、谢谢理解；答谢语：谢谢，这是我应该做的；不用客气，这是应该的；道歉语：抱歉，让您久等了；对不起，麻烦您对不起，这里出了一点故障，请稍等； 其他礼貌用语：请稍候、请在这签名、时间还没到.电话礼仪：（1）铃响两次之内拿起电话不是失礼的行为；（2）接听电话用标准语：您好， ，请讲（3）如找的人不在，请婉转说明，问清是否需要回电（4）一般左手拿话筒，右手拿笔，随时记录，然后需核对一下 电话完毕要致再见，打错电话要致歉。禁忌：早上上班以前 中午午休时间 三餐吃饭时间 晚上10点以后4、举止礼节：（1）微笑（2）正确的站态（3）优雅的坐态（4）优美的步态（5）得体的手势*模拟题1：泡茶、倒水模拟题2：介绍、参观公司* 13916840740466963145郭庆玲 谢谢观赏！谢谢观赏！
