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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业二程镇便民服务中心工作制度二程镇便民服务中心工作制度1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。3、在坚持“五制办理”、 “六件管理”、 “办事七公开”等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照
2、章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业工作人员守则工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚
3、守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。二程镇便民服务中心工作人员行为规范二程镇便民服务中心工作人员行为规范精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业（一）服务用语规范1、工作时，提倡讲普通话。2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，XX 便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、 “请”、 “对不起”、“谢谢”、 “再见”十字文明用语。3、遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一
4、下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议要讲“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、 “欢迎您多提宝贵意见”、 “谢谢您的监督和帮助”。5、当受到服务对象表扬时要讲“没关系，这是我们应该做的”。6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍等”、 “请填写”、 “请交费”、 “我马上给您办手续”、 “对不起，您还缺少 XX 材料，我现在把补办件的清单给您、 ”“对不起，根据 XX 规定，您的 XX 不能办理，请原谅”、 “请收好您的 XX 等材料”、 “请到 XX 窗口办理下一步的手续”等文明话语。7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人
5、去”、 “少罗嗦，快点讲”、 “我还没上班，等会再说”、 “我要下班了，你快点”、 “我刚才已经说过了，我怎么还问”、 “你这人真笨”、“你的记性真差”、 “我就是这样的，你能把我怎么样”、 “你去找领导，精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业去投诉好了”等。（二）服务态度规范1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与
6、闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。4、要实行“热心、诚心、耐心”服务。在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。（三）服务仪表规范。1、窗工作时着装整齐，不穿奇装异服。2、男同志不准留怪异发型，女同志在岗时不准浓妆艳抹。3、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。4、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。精选优质文档
7、-倾情为你奉上专心-专注-专业5、禁止穿拖鞋上班。（四）服务质量规范1、熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。3、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。4、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。（五）服务纪律规范1、严格执行机关效能建设各级“禁令”和县委的“二十个不准”规定，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊
8、天、看股票、小说等与工作无关的事项。2、上班期间各窗口工作人员不得扎堆聊天，不大声喧哗，不乱串岗位。3、严格有关法律法规，依法办事。4、严格遵守中心的考勤和请假制度等各项管理制度，按时上班，不脱岗，不空岗。5、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业A A B B 岗工作制度岗工作制度一、AB 岗工作制，是指在中心工作日内窗口各岗位 A 岗责任人因各种事由不在岗，B 岗责任人应接替顶岗的工作制度。二、实行 AB 岗工作制的目的是确保中心各项工作
9、有效落实，同时，适应工作要求培养一岗多能工作人员。三、A B 岗工作职责：1、各科各窗口岗位都要确定 AB 岗，避免出现脱岗现象。2、B 岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好 A 岗工作，享有A 岗责任人的职责权利，并对执行 A 岗工作结果负相应责任。3、A 岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B 岗责任人要主动顶岗。4、A、B 两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能，不仅要精通主办工作业务，还要熟悉协办工作业务，提高自己的业务工作能力。5、对 A 岗责任人因故离岗没有做好交代的或 B 岗责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的，视情节轻重分别给予
10、批评教育或相应处分；对 AB 岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责任。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业首问负责制首问负责制一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落
11、实具体接待人员。四、遇有相关窗口工人答员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业一次性告知制度一次性告知制度一、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；二、对于申报材料材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料
12、；三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关一次性告知服务对象；四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；五、对未执行上述规定而造成不良影响的，近如心责任追究有关规定处理。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业限时办结制限时办结制一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事英，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当声办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结；三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，
13、出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；四、服务对象出的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快下上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知；精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业服务承诺制服务承诺制建设规范化服务型政府，关键在于建立高效的政府服务流程，树立以民为本，以客为尊的服务理念，提高政府机关办事效能，使人民群众满意。二程镇便民服务中心全体工作人员向人民、向社会庄重承诺：一、遵纪守法，按章办事。遵守宪法、法律和法规，按党委政府和国家行政规章办事是我们规范化服务的基本前提。二、文明礼貌，讲究公
14、德。言行有礼，举止端庄，穿着大方，整洁卫生，诚实守信是我们爱岗敬业、服务群众、奉献社会应具备的职业道德。三、热情待人，服务社会。我们保证做到“以民为本，以客为尊”，热情接待每一位来访者，为社会各届提供热忱周到、诚恳的服务。四、精通业务，办事高效。我们将不断钻研业务，提高自身业务水平，提高办事效率和服务功能，承诺在规定的时限内办结事项，不超期、不拖延，让群众满意。五、为民便民，帮民解忧。密切联系群众，努力为人民服务是我们的职责：方便群众办事，提供一站式服务是我们的承诺：帮助群众解决问题，排难解忧，是我们应尽的义务。六、依法行政，公开公正。我们在行使管理职能时一定做到依精选优质文档-倾情为你奉上专
15、心-专注-专业法行政，倾听群众意见，接受群众监督，公开公正地为民服务。七、克己奉公，不谋私利。干部是群众的表率，我们在工作中一定克己奉公，秉公办事，不徇私情，不以权谋私，艰苦奋斗，勤俭节约。八、求真务实，开拓创新。我们一定保持求真务实，不断探索，勇于解决问题，勤于调研工作的良好工作状态。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业上门服务工作制度上门服务工作制度一、为了进一步提高中心的服务质量，树立中心的良好形象，乡便民服务中心积极推行上门服务工作制度。二、凡属于针对特定服务对象个体、纯为群众办事实事、上门服务能够现场办结的办事类项目，都应积极实行进村入户上门服务。三、对不便到乡便民服务中心办事
16、的老弱病残者，中心工作员应主动提供上门服务。四、上门服务实行定期进村驻点服务和预约服务相结合的方式，努力为农民群众提供最方便快捷的服务。五、上门服务应讲求工作实效，要将实行上门服务的事项、服务方式、服务时间提前对群众公示，上门服务服务要即件即办、现场办结。办事预约制度办事预约制度一、办事群众可以与服务中心工作人员进行预约办事。二、办事群众可以直接与中心工作人员进行预约，若暂不能与该工作人员取得联系，则由其他工作人员负责帮助联系预约。三、工作人员必须在与办事群众预定的时间办理事项。四、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与服务对象进行联系，另行预约。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业责任追究制度责任追究制度一、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。三、中心及窗口工作人员有以下行为的应承提过错责任：1、不贯彻党和国家方针以及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重失误；2
