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1、精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -服务手册礼仪天津汇高花园酒店有限公司第 1 页，共 22 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -目录一、酒店服务理念P. 3二、酒店服务礼仪基本学问P. 5三、汇高花园酒店服务礼仪四、酒店基本接待用语规范P. 9P. 18第 2 页，共 22 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVIC（E服务）懂得；“
2、 Smile ”即”微笑” :酒店员工在服务过程中应当带有真诚的微笑, 表现动身自服务员内心的热忱, 是一种自然的 , 富有感情的 , 热忱周到的服务 .用一个真诚的微笑开头交谈, 表达我们的热忱招待和帮忙, 这是最好的方法 . 微笑是各国客人都懂得的世界性欢迎性 语言；“Excel lent ” 即“杰出” :酒店员工不仅仅是一般的为顾客供应服务，而是要超出顾客的预想， 在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的特别杰出；也就是超前服务；“Ready” 即“预备好” :在为顾客供应服务前就预备好物质、心理、技能等条件， 随时预备好开展服务并能满意顾客的需求，娴熟地为顾客供应周到的服务；“Vie
3、wing ” 即“看待” :酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求， 竭诚予以满意；“Inviting” 即“邀请” :酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动举荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目；“Creating ” 即“制造” :酒店员工在为顾客供应服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外， 仍应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，制造性地满意顾客，为顾客营造一个舒服开心的氛围；“Eye” 即“眼光” :酒店员工在服务过程中，应当留意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、 左顾
4、右盼，而应当随时凝视顾客，猜测顾客需求, 准时供应有效的服务, 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视；第 3 页，共 22 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -2、优质服务的10 把金钥匙：（1） ） 一流的服务员，一流的服务标准；（2） ） 微笑；（3） ） 客人至上的信条，赐予顾客宾至如归的感受；（4） ） 热忱、快速、精确的服务；（5） ） 洁净、温馨的客房，怡人的环境；（6） ） 真诚、诚恳和友好；（7） ） 留意外表和行为举止；（8） ） 具有团队精神和沟通才能；（9） ） 用尊称来问候客人；（10）
5、熟识自己的工作、熟识酒店、熟识有关信息；3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好；尽可能用姓氏称呼客人；（2）照料客人所需，应做好充分预备，并须遵从客人意愿办事；（3）欢欣的道别；跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；4、服务准就简工作程序尽量简化， 工作指令尽可能简洁明白， 看法反馈要做到简明扼要；便要让客人从进店到离店，到处感受到便利；快客人的需求要以最快的速度得到满意；捷服务反应灵敏，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地懂得并作出服务行动；好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受；5、“10-5-F-L ”服务标准“10-5-F- L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热忱微笑，有问
6、候语和道别语；10在距离客人10 步时，向客人点头微笑致意；5在距离客人5 步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！ /晚上好！第 4 页，共 22 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -F第一句话（ First word ），与客人接触时，第一句话问候语，应当由酒店服务人员先讲；时刻预备供应服务，永久在客人没有开口之前问候客人，表达酒店服务的主动和热忱风范；L 最终一句话（ Last word ），任何服务都要善始善终，服务终止要向客人礼貌道别，并致祝愿；最终一句话给客人留下美好的最终印象；可以说：很兴奋为
7、您效劳！ /祝您开心！ /今后常来！ /祝您晚安 .等，而不仅仅说再见；二、服务礼仪的基本学问礼泛指社会交往中的礼貌礼节；礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准就，它表达了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中， 相互问候、致意、希望、慰问以及赐予必要的帮助与照料的惯用形式；礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分；凡为表示敬意或郑重举办的仪式，均称做礼仪；（一）服饰仪容礼仪外表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，外表仪容是一个人的精神面貌的外观表达；良好的外表仪容是酒店接待人员的一项基本素养，是敬重客人的需要；规范统一的仪容外表是表达酒店的服务精神；1着装的基
8、本学问合身、合意、合时、合礼；服装要适合自己的身材、年龄和身份；合乎季节、时间和交际场合；酒店规范统一的着装是表达酒店统一规范的服务形象；2降服的穿着要求洁净、挺立和大方；降服必需上衣平整、裤线笔挺；做到衣裤无油渍、污垢、异味；领口与袖口特殊要保持洁净；3. 西服的穿着要求衬衫配套；两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整；内衣配套；按国际惯例不能加毛背心或毛衣；最多加一件“V”字领羊毛衣；领带配套；在正式场合，穿西服必需系领带（或领结）；面料质地颜色配套；在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好；但一般场合可穿西服可上下分色；皮鞋配套；穿西服肯定要穿皮鞋，决不能穿旅行鞋、轻巧鞋；
9、第 5 页，共 22 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -西装穿着规范；三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开；4. 鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子；女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外；5. 饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品；不应佩带运动型的手表款式；餐厅员工手部不准佩戴任何饰品；（二）仪容卫生的要求1. 发型发型要淳朴大方，头发要适当梳洗；男士鬓发不盖过耳
10、部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须洁净扎起，并用黑色发网罩起；不能有怪异发型和发色；2. 面部清洁与化妆面部要留意清洁和适当的修饰；男士要剃净胡须，剪短鼻毛；女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水；3. 卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面对一旁，防止发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗
11、手；第 6 页，共 22 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - 三言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、沟通思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和敬重的语言；1礼貌用语的要求态度要恳切、亲切；用语要谦逊、文静；声音要美丽、悦耳；表达要敏捷、恰当；2常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等；迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临； 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安；问候语：您好，（M）先生 / 小姐； 早上好，（M）先生 / 小姐；感谢用语：感谢、感谢您的协作、感谢您的帮忙、感谢您的
12、珍贵建议；答谢用语：不客气、很兴奋为您服务、这是我们应当做的；歉意用语：对不起，打搅了；实在愧疚，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅；征询语：能为您做什么吗.您需要帮忙吗？假如您需要什么帮忙，请来电，我是前台（四）举止礼仪1规范的站姿端正、自然、亲切、稳重；上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；男士站立时 , 两腿可略分开 ; 女士两腿合龙；2文静的坐姿第 7 页，共 22 页 - - - - - - - - - -精品word 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - -轻而缓地走到座位前面入座；女子入座时，要用手把裙子向前
13、拢一下；坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背；两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手；男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开；入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈终止，应渐渐站起，然后从左侧走出；切忌以下几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和高傲的表现；3正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摇摆自然，两腿直而不僵，步幅适中匀称，步位相平直前；男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显美丽；步速适中， 一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70-80 公分左右；遇有急事，可加快步速，但不行奔跑；切忌内八字和外八字 ；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里；4恰当的手势自然文静，规范适度，富有表现力的“体态语言”；将五指伸直并拢， 掌心斜向上方， 手与前臂形成直线， 以肘关节为轴， 弯曲 140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45 度角；
