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1、 互联网思维下高校图书馆用户信息渠道研究 摘要：互联网信息渠道可划分为四类，即个人信息查询渠道、详细信息浏览渠道、推送信息接收渠道和在线沟通渠道。2014年南京大学通过问卷调查收集了高校用户对这四类信息渠道的使用偏好。数据显示，用户在使用不同功能时对渠道选择的偏好存在差异。图书馆服务与互联网公众服务相比关注度不低(41.60%)，经常访问实体图书馆的用户比例为78.17%，高于访问网络图书馆的比例(61.69%)。83.37%的本科生经常造访实体图书馆，83.73%的博士经常通过网络访问图书馆，用户越年轻则越关注新媒体，用户学历越高则越偏爱官方网站和邮件渠道。图书馆应借鉴互联网渠道建设经验，将
2、用户的精细化需求与相应信息渠道有机联系起来，才能让优质资源在用户中发挥其应有价值。关键词：宣传推广渠道，新媒体，高校图书馆，南京大学1 互联网思维下图书馆面临的困境1969年互联网诞生之初仅为一种让电脑联机的工作方式。经过几十年的技术革新和时代变迁，互联网逐渐成为很多商家赖以生存的产业。到了21世纪人们的工作、学习、日常活动都依赖网络。近几年互联网已不再局限于技术领域而发展为一种思维模式，这是物质基础充分发展后产生意识形态升华的结果。“互联网思维”的概念最早由百度公司创始人李彦宏提出，他认为互联网思维就是在(移动)互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃
3、至对整个商业生态进行重新审视的思考方式1。自2014年起互联网思维成为最热门的网络词汇之一，已出版的很多书籍试图界定其内涵与外延。互联网思维下首先突显的是技术变革，海量数据的处理速度大规模提升；数据的存储和应用集结至云端；各类平台、系统和终端之间实现无缝对接。紧跟着用户也在改变，他们的生活离不开社交网络；他们更多地依赖移动客户端；他们不喜欢读文字只喜欢看图；他们不再是单向接受信息的受众而是可以在短时间内影响社会舆论的群体力量。在互联网思维影响下，图书馆作为传统信息组织亟待改变自身来适应新环境。图书馆拥有庞大的资源库存，与互联网资源相比具有权威性、体系化、翔实可靠的优势；图书馆提供获取全文的便捷
4、途径，而网络厂商始终很难根本性解决版权问题；图书馆可以做到对用户终身免费，而厂商不可避免地会用这样或那样的手法牟取利润。图书馆拥有如此明显的资源优势，然而用户却仍然偏爱互联网应用，这让我们很无奈！为什么用户会冷落图书馆重金购置的全文数据库而对谷歌、百度趋之若鹜？为什么他们不在OPAC上评论图书，而去豆瓣建立读书圈子？为什么他们舍弃图书馆免费外借的图书，而要自己花钱去网上书店购买？相比资源的优势，图书馆在与用户沟通方面仍有很大提升空间。与用户沟通有三大关键要素，一是信息渠道、二是资源组织方式、第三才是内容本身。内容就是资源，图书馆拥有绝对优势。但在信息渠道和资源组织方式上图书馆与互联网厂商相比处
5、于劣势。因此挽回用户首先必须从用户渠道开始抓起，信息渠道的选取、细分和有的放矢的内容投放是成功的关键。研究互联网思维下用户使用信息渠道的实际情况，不仅仅局限于图书馆信息渠道，而是对互联网信息渠道进行深入分析。通过问卷调查掌握第一手资料，通过数据对比总结互联网的成功经验，希望对改善图书馆信息渠道建设及文献资源服务有所帮助。2 图书馆用户信息渠道研究综述自数字图书馆建设以来，一直强调“以用户为中心”的服务理念，用户研究已成为图书馆学一个新的分支。与用户沟通是图书馆历来很重视的工作，设立服务台、咨询台，建立学科馆员制度展开学科服务都是长期以来所做的努力。随着现代技术的不断发展，用户沟通的信息渠道发生
6、多次变革。然而专注于图书馆用户信息渠道的研究并不算多，最早可追述至数字图书馆建设之初。1992年田淑芬提出随着改革开放的步伐，需搞好针对读者的宣传工作。当时的信息渠道有信息刊物，新闻媒介如报纸、广播、电视，通过社会公益活动举办读者活动等2。1998年谢慧芬主张开展网络环境下的信息服务，运用互联网和检索工具来建立用户与信息资源之间的桥梁3。2000年陈沈珍提出图书馆信息服务除检索查询、专题或定题服务以外，还可以开拓电子邮件、远程咨询、视频点播、网上培训等新的服务领域4。2004年刘崇学谈拓宽信息服务渠道，包括网络信息代查服务、网络信息传递服务、网上信息重组服务和网上参考咨询服务5。2005年夏晓
7、慧提出在图书馆主页上开辟书目检索、订购征询、在线咨询、读者论坛(BBS)、常见问题(FAQ)等栏目拓宽与读者沟通的渠道6。2006年范并思提出博客(Blog)对图书馆学影响的可能性，第一次将网络新媒体提升至图书馆学研究和实践的高度7。2007年罗志尧提出短信服务是图书馆拓展服务内容的新渠道，他认为短信发送超期提醒、催还通知、短信查询等功能会对读者有益并很受欢迎8。于静和杨雪晶谈到搜索引擎的威胁和用户需求的变化，提出自助服务、定制服务、移动式服务，一站式检索、链接和咨询服务的新方式和新渠道9。2009年周戊香和陈艳提出QQ作为在线咨询的新模式，自此即时通讯工具逐步成为图书馆与用户沟通的主要渠道之
8、一10。同时2009年正是新浪微博崛起，用户群开始井喷式增长的时期，李华和赵文伟认为微博将成为图书馆下一个网络新贵工具，可用来做读者服务、信息传播、舆情监控和学术交流11。谢蓉和张丽提出“豆瓣”与OPAC双向互检的创意，建议图书馆与多种网络2.0工具混搭使用，加强与用户沟通12。何玉等以清华大学图书馆为例，介绍他们与读者沟通的模式，包括教师顾问、参考咨询、邮件、BBS、馆长接待日、读者调查和专题活动等13。2010年黄令贺与葛敬民认为微博可以和即时通讯工具(如QQ、MSN和Gtalk等)、短信、博客相结合依托于用户信息数据库实现信息渠道架构14。据2011年的不完全统计，与图书馆相关的新浪微博
9、账户已超过500个15。2010年以后把微博作为用户信息渠道研究的学术论文越来越多，2009年新浪微博起步时只有3篇论文，2010年14篇，2011年95篇，2012年155篇，2013年220篇，2014年到达顶峰有225篇，2015年论文数有所下降，截止10月底论文数总计为131篇。2013年是微信公众平台蓬勃发展的起始，随后微信在新媒体市场上的势头超过了微博。2013年王烨介绍微信作为高校图书馆信息发布平台的主要功能16。2014年史梅和翟晓娟介绍了经营图书馆官方微信的策略，这一阶段微信已经成为图书馆与用户沟通的主要新媒体渠道17。有关微信的论文从2012年的2篇，到2013年51篇，2
10、014年257篇，2015年截至10月底已经有322篇。可见国内图书馆信息渠道的发展脉络是从最早的传统纸质媒体到依托于网络的电子邮件、在线咨询、读者论坛，再到移动端的短信、即时通讯工具，直到现在新媒体成为主流。国外图书馆的信息渠道发展脉络也大致如此，国外研究者们更加关注图书馆信息渠道与互联网信息渠道的差距。2005年世界联机计算机图书馆中心(Online Computer Library Center，OCLC)发布的图书馆与信息资源的理解；给OCLC成员的报告表明，用户选择的信息渠道依次为搜索引擎(82%)、电子邮件(6%)、某一主题网站(2%)、即时通讯工具(1%)、网络书店(1%)、网络
11、数据库(1%)、图书馆网站(1%)。报告认为大多数用户没有能够很好地利用图书馆电子资源，他们甚至不知道图书馆拥有这些资源18。2010年OCLC的调查报告图书馆的理解：上下文和社区表明以搜索引擎为信息搜索起点的用户所占百分比由2005年的82%上升为84%，而以图书馆为起点的用户百分比由2005年的1%下降为0%19。因此国外图书馆界始终非常注重开拓新的用户信息渠道。崔帕提亚(Tripathia)等针对美国、加拿大、英国、澳大利亚等国的277所高校图书馆做用户调查，结果表明这些高校图书馆使用聚合新闻服务(RRS)、即时通讯(IM)工具、博客等网络2.0功能拓宽图书馆信息渠道，这些工作有效促进了
12、用户信息服务20。弗兰克(Frank)等通过官方主页调研美国100所顶尖的高校图书馆网络2.0工具的使用情况，结果表明社交网络(SNS)、博客、维基、标签等功能已经成为美国高校图书馆的潮流，是与用户沟通的核心功能21。国外著名的社交媒体脸书(FaceBook)和推特(Twitter)也作为图书馆宣传和资源营销的主要工具。维特(Witte)总结新媒体热潮几年来高校图书馆运用脸书的现状，调研了28家高校图书馆官方账号，深度挖掘脸书发帖方法和用户反馈之间的联系，对于新媒体经营策略进行概括式的提炼22。也有图书馆尝试通过新的理念建立自己的信息网站，如密特罗普罗斯(Mitropoulos)建立了“Soc
13、ialLib”系统，不仅拥有类似维基、网络论坛的功能，还整合互联网上各类网络2.0工具，试图建立与用户间沟通的信息平台23。叶夫根尼亚(Evgenia)研究推特在激发图书馆用户兴趣，影响图书馆功能变化和为用户提供导览方面起到的多重作用24。乌扣维奇(Vucovich)等比较脸书页面、图书馆博客和视频网站(YouTube)渠道对用户的影响，试图了解用户的社交网络使用习惯并评估各类渠道的效果25。金(King)于2015年撰写了图书馆技术报告，在这一报告中发表了一系列关于社交媒体应用的文章。他认为图书馆利用脸书、推特和视频网站等社交平台发布公告及与用户互动的效果良好，并比较各种社交渠道之间的差异，
14、还着重分析加强图书馆与商业利益驱动的公共社区网站之间合作的必要性26，27。可见新媒体成为图书馆宣传推广工作主体的现象不仅仅出现在中国，而是一个全球趋势。3 互联网思维下用户信息渠道偏好调研在传统媒体与新媒体、纸质媒体与网络媒体并存的局面下，为了充分了解当前互联网思维下用户信息渠道的使用现状，南京大学图书馆发起了一次针对全校师生的主题为“我的互联网思维”的用户调查。调查时间为2014年10月1日至2014年12月31日，地点为南京大学鼓楼和仙林两个校区。通过图书馆官方网站、校园BBS、官方微博、官方微信、邮件以及纸质问卷等各类形式发放3000份问卷，共回收有效样本2130份，回收率为71%。3
15、.1 用户调查数据概况调查问卷的基本概况部分对用户的学科、身份和互联网公众服务的偏好进行了收集和分类统计。(1)用户学科及身份分布。调查对象的学科分布较为平均，各占三分之一左右，其中社科类用户稍多。身份分布出现明显的不均衡现象，其中硕士生接近50%，本科生占40%以上，博士生不足10%，教师只有46名。用户身份分布不均一方面是因为博士生与教师在校园整体基数中所占比例偏少；另一方面也反映出他们对图书馆服务的热情和参与度没有硕士生和本科生高(图1)。图1 用户学科及身份分布(2)互联网公众服务偏好。选取较为热门的互联网应用，如银行、手机通讯类网站、购物网站、打折团购网、旅游网和图书馆、博物馆作为选
16、项，设置为多选题。用户对互联网公众服务的偏好如图3所示。图2 互联网公众服务用户偏好图3 个人信息查询渠道最受用户欢迎的是购物网站，其次是网上银行。图书馆、博物馆所占比例并不低，有41.6%的用户表示经常使用这类服务。其热门程度甚至超过了旅游网和电信、移动、联通等服务，与打折团购网的份额接近。这说明图书馆和博物馆还是有用户市场的，只是需要进一步开发和完善。3.2 互联网信息渠道分析用户通过何种渠道来访问公众服务是值得研究的问题。问卷根据信息渠道职能的差别把它们分为4类：一是个人信息查询渠道，二是详细信息浏览渠道，三是推送信息接收渠道，四是在线沟通渠道。这4类渠道承载的用户需求不同，其展现的用户偏好也有很大差异。(1)个人信息查询渠道。指用户查询个人信息，如订单、余额、积分、历史情况等所依托的途径。问卷选取了官方
