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1、目录一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质 、店长一天的活动五、店长的管理权限I、人员的管理2、货品的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、目标的管理10、奖惩的管理II、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业 店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公M经营效益之目标。2、营业额0标的实现
2、者你所管理的店面，必须有盈利4能证明你的价值，而在实现FI标的过程中，你的管理和以身 作则，将是极其重要的，所以，营业额n标的实现，冇so%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥艽他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能， 你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是1上员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使K发挥敁火的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力是指能发现员丁.的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力措有分析报表和数据，从而知道自己店
3、面成绩的好坏的能力4、目标达成能力指为达成目标而须拥科的组织能力和凝聚力，以及对行动安排执行的能力5、良好的判断力指面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力指对于你所卖产品的了解和营、Ik服务吋所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、提升顾客满意度的能力指让服务更加合理化，让顾客奋亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成氐11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立鬥标，不相信A己和手下员丄可以
4、创造营业奇迹5、柯功劳时，独自享受6、不擅长运川伙伴的长处，只看到别人的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越ft己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：员工到闵的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：店而的检杏：门店保全检査、物nnn的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状 况c：昨U营业额的分析：具体的数目，是降是升（分析原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当U营业R标2、开店后到中午A：今曰工作重点的确认 今U营业额要做多少 今曰全力促销哪样产品B：营业问题的迟踪（设备修理、灯光
5、、产品陈列等）C：门店近期的食品进行销俦暈/额的数据比较D：营业高峰的人员、物料准备，货品及原料的品质检查3、中午轮班午餐4、下亇（1: 003： 00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调杏（生意和我们比较如何）5、傍晚（3: 006： 00）A：确认营业额的完成怙况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行货品相关工作，是否需要调整，和总部协调6、晚间（6: 00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作円报表D：打炸工作的完成E：作好离店的工作（保障店Iftf晚间的安全）五、店长的管理权限1、从业人
6、员的管理A：出勤的管理：迟到、未到、请假人员的及吋记录 B；服务的管理：以优质的服务吸引回失客 C：工作效率管理：不断提窈每个员工的工作速度和T作的质:W: D：对不合格人员的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训 *对无药吋救的员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营、Ik额无法提升的直接原因，所以，在卞订单吋，必须考虑营业的具体情况。每 隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗。AH K必须明白损耗对丁盈利的影响是极其严重的，在餐厅的 经营业务中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损火，所以控制损耗，
7、就 是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是门店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而 造成损耗，将直接影响你所管理店血的营业额，K中最人的人为W素是偷窃现金或更为隐蔽 的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况吋，店长应提高瞥觉，观察店员是否奋损耗动机 *员工没卉请假就攒自离开门店*店员无证裾却怀疑他人不诚实*收银机内营业款过多（未及吋收大钞或当天收银款没存进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机柯问题当发生以上问题吋，店长应及吋调杏，知道发现问题的根本原因，外迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于
8、报表数额，S:半:为了配合现金收入制作虚假报表。*员工tl己购物吋，避开管理人员 *员工给顾客找零吋，故意少给 *店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休吋，偷窃产品或现金当发生以上情况吋，第一要抓住奋利证据，第二要坚决及吋处理（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损粍 *价格牌放置或标识错误 *帐1检杏错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运过稈或人员勾结造成的损耗 *货单有改过的痕迹*货单模糊不清，没冇清点数S*在没奋点收之前，货品开始使川*搬运工快速点收自己送来的产品，外留下送货单（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品米订货，而不该订货的却订了*没冇验收品
9、名、个数、品质、有效期、标签*贪材原料到店后保值期太短解决的方案-订货要适量，佴一段吋间要奋意识多订一些数B，以提高营业额 -订货前，要严格检杏存货朵和卖出置 -参考以前的订单-单笔人订单，应要追踪情况核对送货的出货单-问题产品一悚拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 -暂吋没旮送货单的产品，必须记卜*产品的名称数B,以便円后核对（3）退货处理不当造成的损耗*保质期已过的必须退货*脏、破损的产品经检验后不能使用的必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*返货单要和实际数n相符，一起送到总部，不能私&处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要迫究当事人责任（4）商品被顾
10、客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物仏离店，没有付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没冇记录*对顾客的优惠没奋记录*临吋退、换货没有记录*促销商品没冇记录*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫楚夜问营、Ik的必知事项 *店而要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性別、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保
11、持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同吋通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾 *停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之惜况，店长应汇报S接上级fi，再找相关人员解决问题4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐n不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止他人的偷窃行为5、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格帘查一一哪些卖的好 哪些卖的不好找出原因6、卫生管理卫生似括店内卫生和店外卫生A：店A的卫生必须
12、随时清扫，让顾客冇一尘不染的感觉，顾客才会回失 B：店外的卫生，也要主动淸扫，门前三包区要整洁，7、促销的管理A：促销前：(1) 促销宣传单张、海报、POP等是否发放(2) 所有店员是否知道促销活动的各项细节(3) 促销产品是否供应充足(4) 促销产品价格是否已经改动 B：促销中：(1) 产品陈列是否吸引人(2) 顾客足否注意促销商品的POP(3) 促销产品的品质是否良好(4) 店面布置是否突出了促销气氛(5) 整个促销是否有吸引顾客的效果(6) 促销中的收银员的介绍是否到位 C：促销后：(1) 过期的海报、POP、宣传单张(DM)等是否撤下(2) 产品足否恢复原价(3) 促销是否达到预期门标
13、(4) 冇什么吋以改进地方8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式:(1) 就职前训练：讲解、观序、试做、讨论、练、实做(2) 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 B：训练的项鬥：(1) 服装、仪容、礼仪(2) 正确的服务态度、服务心态(3) 沟通技巧(4) 正确的职业道德(5) 卫生的理解仿面清沽(6) 各类工具的使用方法(7) 熟悉各种产品制作方法9、目标的管理从事门店销售，一定要制定n标，没有n标，营业额不会提高，制定n标时要相信A己和整 个店衡的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*人多数人不能达到目标是因为奋心理障碍，认为&己办不到
14、*目标不能脱离现实标不能徘徊不前*要从店血是否盈利的角度制定u标10、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行U头和物质的奖励、有时，U头的鼓励往往能振奋人心对于不 合格的员工，要及吋处罚，包括U头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。笑惩的 及吋正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和 上级沟通，以得到上级支持。11、情报的管理A：密切注意商圈内同行店的动向B:同行店杏什么促销活动、上了新品的，戍及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集M行的各类信息(销售额、房租、薪资等)E：收集顾客意见(1) 來店次数(2) 从家里到本店有多少吋间(3) 光临本店的原因(4) 对本店产品的感觉和建议(5) 对木店服务的感觉和建议(6) 对木店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报h级，让上级町以作出适当调整。12、投诉的管理A： -般顾客投诉的项目(1) 产品变质、变味、损坏、有异物(2) 收银员缺乏训练，结帐时叫过久(3) 员工操作卫生没有穿工作服(4) 产品缺货(5) 产品陈列、价格不合理、标价不明确(6) 店员态度不友善(7) 产品标名与实物不符(8) 对顾客的询问，拒而不答(9) 对产品的性质
