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1、客户服务管理复习资料（2010年12月整理）题型（总分100分）1单选题（20题xi分=20分）2多选题（10题拿x 2沪20分）3判断改错题（5题x 2分=10分）（多选.错选不得分，针对划线在处改错） 4名词解释（4题x 3分=12分） 5简答题（4题x5分=20分） 6 论述题（2题X 9分=18分）温馨提示：改卷的老师并不是全都是这一门课的，他们大多只对答案改卷的，所以尽量按课本的 内容作答。第一章 客户服务规划P1客户服务的概念 是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可 能是电话、通信或网上沟通。P4客户服务部组织结构的设计模式（大型金业。的特点 小型企业。）P
2、7第二节客户服务部职责1 制订客户服务工作制度2. 制订客户服务标准3客户信息管理（客户资料管理 客户信用管理）4客户服务质量管理5客户关系管理一一个性化需求6客户投诉管理7售后服务管理8客户承诺管理P8 客户关系管理的概念P8 售后服务的概念P1O （二）理念的具体化（客户服务的基本理念是行动指南。）P1213 客户服务管理体系的内容包括（5点）P19五.服务等级管理是通过有效分级，对不同级别的客户分别制定不同的服务策略和市场策 略，以更加科学有效地进行服务项冃管理和资源调配。P20（三）服务等级管理的流程（4点）P21服务流程的概念P26 一、服务质量的内涵1、技术性质量：是服务结果的质量
3、，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主耍需要。 内容。2、功能性质量：是服务过程的质量，它满足客户的非主要需要。是指服务推广的过程，即客户与 服务人员打资产的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。P26 二、服务质量的评价标准可感知性一有形部分可靠性一准确无误反应性一反应能力保证性-态度和工作能力移情性-一换位思考（客服人员能设身处地为客户着想）P28四、服务质量差距分析管理者对客户期望的认知与服务质量标准Z间的差距（4点）客户的期望与管理者对客户期望的认知Z间的差距服务质量标准与实际传递的服务Z间的差距（P30因素有7点） 实际传递的服务与客户感受Z间的差距P35
4、六 提高服务质量的策略标准跟进策略：策略方面的比较；有关经营方面的比较；业务管理方面的比较。蓝图技巧策略：是指借助流程图的方法来分析后期到直接而对客户部门传递过程的各个方而，特别 是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。第二章客服人员管理P48、组建高效客服团队建立一个高效的服务团队必须遵循以下原则：1、得到核心管理层的支持2、明确团队中各岗位的职能，制定工作流程3、加强信息沟通与合作4、构建客服管理体系P53（二）客户团队冃标设定的领域1团队冃标团队冃标是指客户团队成立的立基冃标，即客户团队要完成的任务。2过程冃标过程冃标是将影响获利的重要因素加以设定过程冃标，这些过程
5、冃标主耍是要确保企业的获利，通过这些过程冃标来确保团队的冃标实现。P61发挥客户经理的作用（怎样）（具体包括5点）P63 4合作伙伴管理5合同管理6客户关系的维系7客户经理的管理职能P68七培养全员客服意识（HOW论述）（6点）P76 选拔优秀的客户服务人员（方法有3点）P 87 第四节客服人员的激励二、主耍激励理论、1、马斯洛的需耍层次理论（What who提出的）2、双因素理论 （赫茨伯格解释 激励-一保健因素 的P88）P 89 3、期望理论激励力量二效价*期望值M二V*EP95六、客户服务人员的激励（P9597 页）（-）激励应注意的问题（4点）P97授权的概念是P102 H一、发挥员
6、工的潜力动力 “3R”是指哪儿个P103 一、绩效评估的含义是P106三、绩效测量（3点要对号入座）第三章客户信息管理P117一、客户信息的内容1、客户基础资料：2、客户的特征3、客户的业务状况4、交易现状：P122卩1|、信息的收集方法（优 缺点）人员走访法：。电话调查法：邮件调查法：现场观察法：（到客户或金业的经营场所进行直接观察）焦点人群法：实验调查法：P125五、客户信息调查问卷的设计1、客户信息调查问卷的具体步骤（4点）P126（二）客户信息调查问卷的设计要求1）相关性：2）准确性：。3）逻辑性：4）客观性（不能掺入提示或主观臆断，避免假设。）P130二、客服信息的分类（两类 看看它
7、们的概念和区别）P137 一、客户信用管理（一）客户信用的内容1、客户授信2、账户管理3、商账催收（1.2点）P137（二）信用管理的管理内容信用管理的概念是P138（四）客户信用评价依据（要综合分析）经济环境市场环境企业索质财务状况债务担保P139（-） 5C评估法本质的评价标准（美国银行家 爱徳华 在1943年提出）1、品徳2、偿债能力3、资本4、抵押品5、经济状况P140（三）信用6A标准。（美国国际复兴开发银行提出）P141 三、客户资信调查（对客户的信用评估、资信分级，必须在资信调查取得可靠资料的前 提下进行。）（一）深入实际调查客户信用（4点）（二）利用外部机构调查客户信用（3点）
8、（三）编写客户信用报告第四章大客户服务管理P154 广度上 P155客户服务分级的作用（说清楚和解释）长度上深度上三、客户服务分级的主耍理论（解释和谁提出的思想）80/20法则（The 80/20 Rule） , 乂称为帕累托法则、帕累托定律、最省力法则或不平衡原则、犹 太法则。此法则是由意大利经济学家帕累托提出的。ABC分类法P158、核心客户核心客户的概念是P158核心客户包括大客户和一般老客户。（要会区分它们）1、大客户：其中大客户是能给企业带来最大利润的客户。企业经营收入80%是由20%的客户带来的, 这20%的客户是企业的大客户。2、一般老客户：是企业的忠诚客户P159二、客户金字塔
9、1、将客户分为（各占的比率是）VJLP客户（1%）、主耍客户（5%）、普通客户（20%）和小客 户（80%）四类。P 161 三、核心客户管理的步骤1、识别20%的核心客户;2、向核心客户提供特别的服务；3、针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做。4、留住核心客户。P164 五、发掘核心客户价值（怎样）（P164的五点）和（P165页五点）P167 八、实现双赢1、真正的双赢策略营销是是以达到合作双方互利互惠的境界为FI的。P180（九）实施大客户战略联盟大客户战略联盟的概念是。P181实施大客户战略联盟要掌握的儿个方面是（4点）P182 八、维护大客户关系的关键因素。（5点耍理
10、解）第五章客户满意度与忠诚度管理P196 一、客户满意度定义（要答全）：客户满意度是指客户的满意程度，是客户期望值与最终获得值Z间的匹配程度。 客户满意度二理想产品一实际产品P198（二）纵向满意层：物质、精神和社会满意层P200 四、客户满意度的衡量指标1、美誉度：2、指名率:3、回头率:4、抱怨率：5、销售力P202 4、内部客户客户满意度的测试不仅要包括P2074、检查、监督、反馈与改善（三个评价系统有哪儿个）P207 七、提高客户满意度的方法1、贴近客户2、关注细节3、让客户感动4、聘用客户喜欢的服务人员5、与客户有意接触并发现他们的需求6、满足客户需耍7、补救并创造声誉（客户抱怨）P
11、224 第二节客户忠诚度管理一、客户满意不等丁客户忠诚（解释和区分它们）客户满意客户的期望和感受客户忠诚客户未来的购买行为和承诺P224满意度衡量的是客户的期望和感受，（划这一整段）P225客户忠诚度则是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为, 它实际上是客户行为的持续性反应。P227三、客户忠诚的类型垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚（低依恋、低重复购买）方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚：（高依恋、高重复购买。）P232 “转换成本”的改变最早是由迈克波特 在1980年提岀来的，（划这一整段）. 营销专家将转换成本分为8种（注意第3点）8种转换成本乂可以归为三类（3点）P233
12、 六、客户忠诚度的测量测量标准：客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对产品质量的承受能力客户对产品的认同感第八章客户关系的建立和维护P242 一、制定客户发展计划在进行客户开发Z前，最为重要的是制订客户开发计划。P253五、把握客户的心理与需求对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三个方面：（3点） P256 2、针对客户关键人攻关，有效进入客户常规的进入客户途径一般是：o O O O O O O O成功的销售通常是在客户单位里面找到一个支持者，（划这一整段）。 因此，我们有必要在客户中发展支持者，他们是： 在接受上的支持者在不满上的支持者在权利上的支
13、持者 P262 第二节客户维护一、维护客户的价值（划大标题7点）P264 三、维护客户关系的步骤没有种建立与维护客户关系的方法可以在任何情况下都很有效，但是构建客户的步骤都是相同 的。（-）维护的准备工作P265（二）确定维护方式（7点 注意它们的优点和缺点）P274 第三节客 户 挽 留（论述怎样挽留）P274二、挽留濒临流失的客户（4种类型：自然、恶意、竞争、过失流失）P275竞争流失客户的竞争流失是由于金业竞争对手的影响而造成的，是罪为常见的客户流失方式。 企业-般可以采取3种竞争策略： 进攻策略 防守策略撤退策略P277 5、实现一对一营销一对一营销的概念是。P278 四、挽留满意度不
14、高的客户 针对满意度不高的客户，（划一整段）P284 三、将客户关怀与业务拓展紧密结合客户关怀的冃的是（划这一整句）。第七章客户关系管理P302 表7-1企业与客户的关系类型（类型和特征描述）P303如果金业在面对少量客户时，（划一整段）。P303客户关系管理的概念是。P304客户关系管理的作用客户管理统一化；提高客户的管理能力实现企业冃标提高金业竞争力提供协同互动的平台P3063、销售管理销售团队的管理分为业务管理和团队管理。P307 最早开始发展CRM的国家是美国P308 CRM的核心思想是以“客户为中心”CRM体现了这两个方面：。P309 CRM应用系统的分类协作型CRM （P311协作型CRM相对于前两种CRM较难理解一些。（划一整段）。） 操作型CRM （P310也称营运型或运营型CRM）分析型CRMP314
