《客户服务管理师技能试题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务管理师技能试题（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务管理师技能试题一.填空题：（每小题1分，共45分）;服务同质性;（）;客丿命周( );(）。）:二是内容上的（）和连续性；）;行为细分;（）。）;（）;满意性。）、（）、产品设计。）的层次。1. 客户服务细分的基本标准有：人口细分；（2. 客户服务细分的主要原则是：针对性；（3. 客户服务实体差异化有：产品质量、（4. 选择目标客户需要考虑的因素有：（期；（）。5. 客户服务目标市场策略有：（6. 赢得冋头客的技巧有（）o7. 用执着去打动新客户的方法是（）。8. 靠信誉赢得老客户的技巧有（）o9. 职业道徳有三方面的特征：一是范围上的（三是形式上的（）010. 敬业可以分为两个层次，
2、即（）的层次和（二、判断题：（每小题1分，共25分）1. 满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。2. 市场细分就是根据商品对市场进行划分。3. 客户是企业最重要的市场资源。4. 开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。5. 客户服务细分的标准越多越好。6. 信任是客户忠诚的基石。更多的是对你的过程质M的挑剔。7. 客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，8. 真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。9. 市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。10. 卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行帀场细分的重要标准之一。11. 职业道徳是道徳体系中的一个重要纽成部分。12. 不同的行业的职业道徳
3、是相同的。13. 爱岗敬业是职业道徳的一个非常重要的内容。14. 诚实守信是企业的无形资本。15市场经济是信用经济。三、问答题：（每小题5分，共30分）1. 客户服务差异化的主要内容有哪些？2. 选择目标客户需要考虑的因素有哪些？3. 职业责任的特点有哪些？二、解答题。（每小题5分，共30分）1.斯图伦纳徳在美国经营一家超级市场,他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看总部地址*重庆市两路口希尔顿酒店层2M車元 电话:023- 89009866 网址:www. snblOO. coa5 0 0 0 0万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支1 0 0美元,年到超级市场购物5
4、0周，并且在该地区生活1 0年。所以，如杲顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失5 0 0 0 0美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商丿占的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他耍求他的雇员遵循两 条法则。法则1：顾客永远是止确的；法则2 :如果顾客鉛了，参照法则1。通过这个案例，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？ 2日本松下公司有句名言，销售前的奉承，不如销借后的服务。此话真可谓是一语中的, 切中要害。通过这句名言，给我们从事客户服务工作的人员能够带來什么有价值的启示？三、案例分析题（20分）1.宝洁公司至少发现了洗衣粉的九个细分市场。
5、为了满足不同细分市场的特定需求，公司 就设计了九种不同品牌的洗衣粉，汰渍、奇尔、格尼、达诗、波徳、卓夫特、象牙雪、奥克 多和吋代。宝洁公司的这些殆牌在相同的市场上相互竟争。但是，为什么宝洁公司要在同一 品种上推出好几个品牌，而不集中资源推出单一领先品牌呢？答案是不同的顾客希望从产品 中获得不同的利益纽合。以洗衣粉为例，有些人认为洗涤和漂洗能力垠重要；有些人认为使 衣物柔软最重要；还有人希望洗衣粉具有芬芳的气味等等特征。（1）此案例反映了宝洁公司实施的是一种什么差异化战略？（2）此案例给从事客户服务工作的人员以什么启示？请谈谈你的体会。总部地址*重庆市两路口希尔顿酒店层2M車元 电话:023- 89009866 网址:www. snblOO. coa
