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1、Word文档下载后（可任意编辑）乘务员服务工作演讲这个社会的人际关系是为人人，中国有句古话叫“将心比心意思是说要站在别人的立场上思索问题。这个社会有细致的分工。人人为我人人都是服务对象，人人又都为他人服务，更多的场合你为别人服务，更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心才能力求把服务工作做得尽善尽美。 乘务工作不外乎是端茶送水而已，或许有人会这样认为。一种体力劳动。其实，十年的工作阅历使我认识到要做好这份工作，更重要的靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。 看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，一次服务中。旁边的父母显得手足无措，依据阅历，断定小女孩是晕机了马上端来热水，帮她擦汗。由于
2、后舱旅客全满，空气有些闷，便对她父母说：交给我来照看吧。让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，轻轻地哄她还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩最终睡着了一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了当我把小女孩交给她父母时，看着恢复平常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，深受感动。只要用“心服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，肯定能打动旅客的心，从而让旅客在匆忙的旅途中得到温馨、舒适的享受。 一个中年人坐上了领班的飞往成都的航班，记得年1月的一天。发觉他一上飞机就愁
3、眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了劝慰他不要焦急，容许帮助查找。旅客紧悬的心最终松了一口气。通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。觉得这是应当做的事。航班到站并不说明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我用爱的力量暖和每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的要学习你这种热心为旅客的精神，本职岗位上做出成果这使我深深体会到工作付出后的快乐，体会到这一平凡职业的不平凡之
4、处！ 信任大家不会遗忘1990年发生的特大空难“十二事件吧。空难发生的第二天，我执行航班。在南京上客时，几个面带悲伤的旅客引起了我的留意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都默默无语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店当时空难接待处，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲哀心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。
5、而当时，我也只能不停地劝慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种缘由善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“感谢你们帮了我们一个大忙。旅客亦从悲哀中对我们真诚地道了一声感谢人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，暖和别人。 在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全
6、，多一份谅解，多一份爱护。记得有一次我执行航班，由于天气缘由延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时心情都很兴奋，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再抱歉，忙里忙外，照看旅客，安抚旅客心情，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，确定是没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。旅客的心情立刻起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他抱歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！我只能依旧保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我如今穿着制服，是代表，我要维护形象，就依旧安静地对他说：“先生，假如是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示愧疚，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气缘由，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬
