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1、超越我-基础业务培训实务一20063.09.30zOucy1目录简介挑战3培训目标4销售技巧拜访前准备6开场白20展示产品298处理异议36结束语42拜访后分析52完整的销售拜访55克服行为障碍581挑战作为泸州老客的销售代表，你将面对特殊的职业挑战。为了获得成功，你必须掌握大量而复杂的产品知识。你同时必须掌 握在特殊销售环境111的销售技巧。所有的这些因素汇聚成一个独特的销售环境。超越自我会使你具备面对这种挑战所需的技能。1培训目的超越自我基础业务培训实务是为泸州老窖专供新代表首期培 训以及销售主管对有经验的销售代表进行实战培训中所需。此课程的基本宗旨是为了使新的销售代表具备酒水推销的基本技
2、 能，并作为有经验的销售代表的复习资料。更重要的是，学完这套教程后，你便能够：在完成了拜访前准备的六个步骤后，为销售拜访做好充分的准备；通过融洽关系的发展，需要的确定以及开场白的运用，引起客户对你产品的兴趣，使之成为一次成功的拜访；运用符合客户需求的销售陈述，有效地展示你的产品；提供确切的证据支持你的销售陈述；充分利用视觉工具加深印象；有效地处理异议；获得承诺；利用转换技巧自然地衔接不同的产品；理解在拜访中可能遇到的八种行为类型，运用策略克服这些在销售 中可能面对的典型障碍。拜访结束后作一分析回顾，为你在回访中获得成功做准备。1第二章.销售技巧拜访前准备6开场白20展刀方品28处理异议36结束
3、语42拜访后分析52完整的销售拜访55克服行为障碍581第一节.拜访前的准备目的完成这部分课程，你将能够：列出拜访前准备的六个步骤，并诠释每一步的重点。1第一节一拜访前的准备客户是繁忙的人群，他们不可能给你足够的时间。充分利用你时间的关键就 是精心的准备。只要有可能，我们建议你比约定时间提早二十几分钟到达会见地点。这样， 你可以提早到达约会地点（客户可能己经空下来了-提早到达意味着你可以多些 时间与客户交谈）。更重要的是，这给了你充分的时间在拜访前完成两样重要的 工作整理你的资料包并用十分钟左右的时间完成拜访前的准备。1第一节一拜访前的准备拜访前准备可能是你拜访中最关键的十分钟。它分六个步骤：
4、它们会成为你成功销售拜访的坚实基础。查阅记录手册确定目标制定策略脑海中的预演预测异议环境评估1第一节一拜访前的准备你的记录手册中存着有关从前拜访的大量记录（包括你前任留下的记录）， 它会帮助你制定拜访策略，以“满足客户的要求”为宗旨安排产品介绍。记录手册的内容应包括：客户档案-年龄、个性、教育、兴趣、消费习惯客户记录规格、种类、目标、酒店等级、电话号码客户的拜访习惯他/她接见销售代表的频率、是否事先必须预约、最佳拜访 日和具体时间。从前的拜访记录日期、介绍的产品、使用的销售工具、客户反应、获得的 承诺、跟进建议。竞争产品一店内的其它竞争产品。查阅记录手册1第一节一拜访前的准备不管你是新的或是有
5、经验的销售代表，你的记录手册都是重要而且 必不可少的文件。你的区域有许多的客户，只有详尽而精确的记录可以给你（以 及你的下任）提供一次成功拜访所需的信息。查阅记录手册1第一节一拜访前的准备记录本样版店面：地址：电话：邮编：负责人：特长：工作时间：拜访地点及时间：接待者：其它：产品&备注拜访R期查阅记录手册1第一节一拜访前的准备制定目标使你的拜访具有目的性及方向性。记住，你不是去为了闲话家常; 你是为了推销你的产品。你要清楚地知道应把介绍重点放在哪里在时间窘迫的 时候，这一点尤为重要。确认你要详细介绍的每个产品的特有的承诺。你的下一步是计划如何达到你的每个目标。确定ri标第一节一拜访前的
6、准备行动计划你有一部分策略是已经确立的。每季度的行动计划详细说明了你将介绍的产 品，介绍的次序以及要强调的特性及利益。并且为你提供销售工具（说明书、客 户记录、）以支持你的行动计划。客户需求你的工作是使行动计划符合你所遇到的每个客户的需求，详尽的记录手册会 给你带来极大的帮助。有关客户生活习惯及从前的记录可以帮助你有效接近每个 客户以达到最好的效果。制定策略1第一节一拜访前的准备你的下一步任务是预测：客户对产品可能持有的异议。并非所有的拜访都会 产生异议，但是你必须对可能有的异议做好准备。充分的准备可以节约你的时间, 使你的陈述更为流畅并保持你的信誉。有时候，你的记录会有些特殊的东西。如果没有
7、，回想i下通常遇到的对产 品的异议，并想办法克服它们。经常回顾你的说明书以及产品培训记录，将使你 牢记产品的相关信息。你有各式各样的工具（说明书、文章），可以在你遇到异议时成为你有效的 解决办法。考虑一下遇到每种异议时应该运用的工具。预测异议1第一节一拜访前的准备一旦你明确了拜访的过程，下一步便是把上述这些步骤连起来，在脑海中预 演一遍。这并不意味着要制定出一份讲演稿并一字一句地照搬。客户不喜欢预先准备 好的演讲，你最好侧重于拜访的重点环节，并在脑子里整理出大体框架就像演 员在走上舞台前先进入角色一*样。先构想整个拜访过程。设想一下你要说些什么、做些什么、你要用的推销资 料和如何去用以及客户可
8、能有的反应。记住：你的态度和你的拜访内容同样重要你得看上去热情、自信而成功。最后使自己获得承诺。把拜访设计成一种双赢的局面脑海中的预演1第一节一拜访前的准备观察环境内部环境从下车到走进客户办公室的这段时间同样可以很好地加以利用O你可 以通过观察客户的工作环境来了解他/她的人品及习惯。这些信息会帮你建立起 良好的关系，并赢得客户的信任。它同样能帮助你根据客户需要，有重点地介绍 你的产品这是成功销售的关键。外部环境建筑大小、邻近地区、是否接近消费群、邻居贫富状况接待员接待员可以为你安排或取消会见，因此也应努力同接待员搞好关系。在没有 预约的拜访情况下，她可以使你见到客户也可以使你见不到。一个喜欢你
9、的接待员会特意为你安排会见。当然，她也会成为为你提供客户及其相关信息的有效来源。环境评估1第一节一拜访前的准备与接待员打交道：保持愉快的微笑介绍你自己；递上名片知道她的名字；并登记在手册中闲聊建立融治关系，获取更多有关客户及其它信息。不浪费她的时间如果方便的话，预定下一次的拜访时间；也可以拜访完以后再预定（如果可能，每个周期至少一次）客户办公室装饰及个人纪念品客户个性、风格及兴趣的线索桌面是否有小点缀，是否整齐？书架-特殊爱好？环境评估你观察所得的任何信息都应记录在拜访手册上。1第一节一拜访前的准备无法充分准备的拜访不过，你不会总是拥有你所需要的信息；你的前任代表可能没有留下完整的记录；或这是
10、一位新接触客户。在这种情况下，就要考验你收集信息的能力了。了解客户的特点仔细观察环境礼貌地询问那些可以提供你所需信息的人接待员及客户本人O 环境评估1第一节一拜访前的准备如果你正在等候在拜访时，客户常常发现自己会忘了时间。如果你在等候，请充分利用你的 时间。等候是一个机会，可以用来：与接待员建立融洽关系并获得更多信息-如果她有时间和你说话。再次明确你此次拜访的策略温故你的资料及行动计划排练拜访浏览有关特别针对客户兴趣的文献。完成文书工作复习产品资料环境评估1第二节一开场白目的完成这部分课程，你将能够：列出一个有力的开场白的三要素，并说明如何去完成每一要素；在角色表演中对其进行有效的应用。1第二
11、节-开场白时间总是销售代表关心的问题。事实上，你可以以友好而又专业化的态度延 长你的拜访时间。精心的准备，有明确的目标。喜欢你或是对你的介绍感兴趣的 客户会给你更多的时间。然而一般说来，你与客户的会面最多不过几分钟，所以你要做好准备，充分 利用每一分钟。但这并不是说当你一见到客户便直截了当地介绍产品。每位优秀的销售代表都知道：销售就像是一出三幕话剧有开始、高潮及结 束。一幕话剧中的大多数情节是在第二幕中完成的，而高潮发生在第三幕。不过, 若是不好好地设计第一幕，就会达不到预想的效果1第二节-开场白销售拜访也是一样。在做产品介绍前，你要完成三件主要任务。在第一幕 开场白中，你应该：确定需求建立融
12、洽的关系引起兴趣1第二节.开场白积极的身体语言良好的印象是建立融洽关系的基础。为了给客户留下一个好印象，外表形象 非常重要，因此请注意以下几点：良好的准备整洁而乂职业化的装束得体的举止笔直的站姿，坐在椅子边缘，身体微向前倾，绝对不要双手交 叉抱胸。目光交流有力地握手建立融洽的关系曾经有过许多关于代表何时应与客户握手，何时不适宜握手的讨论。 从前，男人们在打招呼时总是互相握手，却绝少与女士握手。时代变了，在工作 环境中更加职业化的女性以及有着不同问候习惯的各种群体的组合。这切使销 售代表们觉得无所适从。也许我们所能提供的最管用的规律就是“唯客户马首是 瞻”。如果他/她伸出了手，那就与他/她有力而
13、自信地握手。1第二节.开场白讨论共同的兴趣在等待会面及进入客户办公室之时，可以为你了解客户的兴趣提供线索。在 正题前的闲话家常会使客户更容易接受你的产品。但不要聊个没完。记住，时间紧迫，而主要的任务是为了介绍产品。有时因 为时间或其它原因，闲谈可能不太合适。赢得尊敬和信誉尊敬是建立融洽关系的重要因素。以牢固的专业知识介绍，职业化的态度以 及对客户时间、知识、情报、观点、感受及竞争产品的尊重，可以为你自己赢得 他人的尊敬。建立融洽的关系1第二节.开场白称呼客户的姓氏据说，一个人觉得最悦耳的声音就是自己的名字。以姓氏称呼客户可以帮助 你建立融洽关系。但这需要仔细小心。叫错客户的名字可能是拜访最糟糕
14、的开始。询问接待员或听听别人是如何称 呼的，并以音注记录在手册中。如果不能确定，就直接称呼他/她“客户”。建立融洽的关系第二节.开场白需求直接转化为购买标准-是客户对你产品产生好感的原因。客户可能特别 在乎以下某一点或全部：价格口感包装折扣你应根据不同的方面来确定客户的需要：确定需求1第二节.开场白通过开场白引起兴趣，陈述你的拜访目的，重点放在你的产品会给客户带来 什么好处。如果你的问题得到了有用的信息，总结你所听到的，并根据客户需要介绍产 品。引起兴趣1第三节产品陈述你成功地作了拜访的第一幕现在你将准备第二幕：产品陈述这是拜访的中心环节-这时，许多代表都会犯一个严重的错误。他们把产品 的每一个细节都告诉客户，。他们通常会失望，因为他们忘了销售成功的关键在 于迎合客户的需要。1第三节产品陈述特性及利益有经验的销售代表总是根据客户需要来介绍产品。换句话说，他们总是先提 示一种特性，然后再指出它客户的好处。特性是什么？特性是指产品的特性-是描述产品的特殊性能。就我们泸州老客酒来 说，它的特性是浓香型典型代表白酒。利益怎么样？利益是客户特别关心的问题。对于每一特性，问问自己“怎么样？它对客户有何帮助？ ”考虑一下你产品的特性及利益，会对你有两方
