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1、题 目：基于顾客满意的旅游景区定位策略研究以信阳市南湾湖为例院系名称：专业班级：学生姓名：学 号:指导教师：职 称：随着人们生活水平的提高，仅仅以市场为导向已不能适应社会发展的需要， 也不能满足顾客的需求，进而产生了以顾客为导向的模式。顾客导向是市场导向 理念的核心，实现顾客导向理念在中国旅游业中的应用是十分必要的。旅游景区 过去是有什么资源向旅游者展示什么产品，而目前这-模式已不能适应市场发展 的需要。本文针对顾客导向模式，阐述基于顾客满意的旅游景区定位策略的必要 性。本文分析了顾客满意的特点和影响顾客满意的因素，并基于以上理论，进行 实证研究，以南湾湖为例，通过调查问卷的方式，运用SPSS
2、 13.0分析软件分析 各影响因素之间的关系，得出最能影响顾客满意的因素，为旅游景区的定位策略 提供依据，最后得出结论，并分析本文的局限性和进一步研究方向。通过满意度调查，发现最能影响顾客满意的因素，基于顾客满意的旅游景区 定位策略在提高顾客满意度的同时，能吸引更多的游客。关键词：定位顾客满意旅游景区定位TitleA positioning strategy for a tourist destination, based on customerssatisfactions A case study of Nanwan lakeAbstractWith the development of l
3、ife, economic develops rapidly, commercial competition intensifies. Customer-oriented philosophy is the core of market-oriented, customer concept is very important for the tourism industry in China, the application is necessary. In the past what resources destination have, what they show to the tour
4、ist, and this model can not meet the needs of current market development. In this paper, through customer-oriented model, explore the need for positioning strategy based on customer satisfaction.This paper analyzes the characteristics of customer satisfaction and the factors that affect customer sat
5、isfaction and based on the above theory, empirical research, Nan wan Lake as an example, through the questionnaire, the use of analysis software SPSS 13.0 analysis of the relationship between influencing factors, come the most important factors that affect customer satisfaction, the tourist attracti
6、ons provide the basis for positioning strategies, and finally come to the conclusion and analysis of the limitations of this paper and further research directions.The positioning strategies of destination which based on customer satisfaction can improve customer satisfaction and appeal more tourists
7、.Key words Positioning Customer Satisfaction Tourist Attractions Positioning目录1引言11.1研究背景11.2研究目的和意义11.3研究内容和方法22文献回顾22. 1定位理论22. 2顾客满意32.3旅游景区定位43旅游景区顾客满意的影响因素43.1旅游景区顾客满意的特点43.2旅游景区顾客满意的影响因素54数据收集与分析64. 1 问卷与测量64.2数据分析84. 3结果解释9结论12致谢14参考文献15附录161引言1.1研究背景经济快速发展，商业竞争加剧。今天的经营环境已由生产导向迈进到市场导 向，现在更进一步
8、成为顾客导向。如果企业无法应对快速变化的市场环境，就无 法在竞争中胜出。因此，深入了解市场、顾客，建立顾客导向型组织是关键。建 立顾客导向型组织首先就要了解谁是我们的顾客，其次了解顾客的需求，从顾客 角度出发，令顾客满意。顾客满意是企业的核心。在旅游业发展初期，旅游景区往往是有什么资源就向游客展示什么旅游产 品，对旅游者的需求和旅游地开发的各种利益很少加以考虑。而后旅游景区发展 到一定阶段后，空乏的旅游资源已经不能适应市场的需要，进而旅游景区利用拥 有的旅游资源开发旅游产品，来提高竞争力和吸引力。然而进入新世纪，旅游者 的需求日益多样化，旅游景区又不得不从旅游者的需求考虑，这就转入了顾客导 向
9、模式。一些旅游景区一味的开发，改变旅游景区原来的形象，认为新颖就能吸引游 客。而在顾客导向模式下，只有为顾客考虑，从顾客需要出发而改变现状的景区 才能吸引更多的旅游者。在顾客导向模式下，顾客满意才是核心。对旅游景区的 定位，就是对旅游景区的价值、特色、吸引力等方面进行审定，以确定其在同类 景区中的地位。对景区的开发定位不同，开发战略就大不一样，景区的规划、宣 传广告、投资规模、资金投向重点也就不同。准确的定位,可以大大减少开发的 盲目性。而错误的定位，不仅会造成巨大的浪费，而且会使景区的生命周期大大 缩短。而且目前越来越多的旅游景区拥有相似的旅游价值，竞争越来越激烈，而 基于顾客满意的旅游景区
10、定位就更能突出竞争优势，吸引回头客，实现旅游景区 的价值。1.2研究目的和意义本文研究的目的是通过对顾客满意的影响因素分析，并研究基于顾客满意影 响因素的旅游景区定位策略。进一步证实了以顾客为导向，旅游景区定位更能使 旅游者满意。从影响顾客满意的因素出发考虑旅游景区的定位策略，更能突出旅 游景区的优势，在众多相似旅游景区中脱颖而出，吸引游客。本文以南湾湖为例, 采用探索性因子分析的方法，以实例论证景区如何做好定位。基于顾客满意的旅游景区定位策略研究意义是脱离以前以资源和产品为导 向的模式，发展一种新的导向模式，突出旅游景区的优势，从顾客出发，使旅游 者感受到旅游景区的价值。同时为旅游景区定位提
11、供借鉴。1.3研究内容和方法1.3. 1研究内容本文的结构安排如下：第一部分为绪论，阐述本文研究的背景、目的和意义 以及内容和方法。第二部分为文献同顾，综合已有的研究成果。第三部分为本文 的理论基础，分析顾客满意的特点和影响因素。第四部分是基于以上内容进行实 证研究，分析并得出结论，最后提出本文研究的局限性和未来发展方向。1.3.2研究方法本文主要通过阅读广泛的资料，并对材料进行整合分析，然后以南湾湖为例, 分析本课题的研究内容。根据本课题要解决的问题，本文采用了以下研究方法：第一，理论与相关材料相结合的方法。在理论的指导下，更好的分析研究的 内容。从而使研究的问题既具有理论依据又具有可操作性
12、和现实性。第二，归纳分析法。本文在参阅了大量的文献资料的基础上，归纳总结出半 前顾客满意和旅游景区定位的基本理论，并就我国旅游业的现状进行了思考与探 索，以南湾湖为实例，探讨在顾客导向模式下，旅游景区该如何做好定位。第三，问卷调查法：采用问卷调查方法收集关于南湾湖景区的游客满意度数 据，并对这些数据进行整理和分析。第四，数学统计法：运用SPSS13. 0软件对调查所得的数据进行分析，包括 对调查者的个人基本资料进行统计和对所建立模型的各项要素指标进行分析。2文献回顾2. 1定位理论定位理论是在20世纪70年代由美国营销学家艾里斯和杰克特劳特提出 的，其含义是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处
13、的位置，针对顾客对该类 产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明 的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位 置。科特勒(1987)认为“定位是对公司的产品和形象的策划行为，目的是使它在目标消费者的心目中占据一个独特的有价值的位置。”王峰(2005)认为定位任务包括3个步骤：明确一些可利用的竞争优势； 选择若干个适用的优势；有效地向市场表明公司的定位观念。陈义认为定位成功 的三要素：(1)特色是重点而不是全部；(2)特色具有不可替代性；(3)特色为 消费者接受和认可。Trout和Rivkin (1996)认为,以下儿种情况有必要重新进
14、行定位：(1)顾客的态度发生了变化；(2)技术己经超过了现有的产品；(3) 产品已偏离了客户的长期看法的。陈义(2002)还认为定位是以产品为出发点的, 但定位的对象不是产品而是针对潜在客户的思想。成功定位的特征：定位应半是 有意义的定位应当是可信的定位必须是独一无二的O2. 2顾客满意in.“顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。半时的美国市场竞争环境日趋 恶劣，美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性 地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依 据，取得了一定的效果。Milman和Pizam (1995)认为对目的地的熟悉程度等因素可
15、能影响旅游者 对目的地的看法和印象。客户对旅游目的地的印象，也根据不同的社会因素而定, 如国籍，年龄，收入和性别。然而，目的地的形象也受一些变量的影响，如一个 来自旅游的目的地的人对目的地满意或不满意。Chon and Olsen (1991)认为， 对形象的评价与对目的地的产品的满意度呈正相关。这种关系可以反过来预期未 来的实际访问量(Rigne etal, 2001),而基于经验的评价可以在了解目的地的 形象和影响力之后改变(Chon and Olsen, 1991； Etchner and Ritchie, 1991； Fakeye and Crompton, 1991； Ross, 1
16、993) 0因此，这种双向的关系之间可能存 在游客的满意度，来自于他们的旅游经验。“顾客满意度”指的是游客在有机会接触或体验旅游之后的情绪状态(贝克和康普顿，2000) o营销大师菲利普科特罗对顾客满意的定义为“满意是指一 个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态” o满意度测评主要集中在期望的差异模型。虽然大量 的实证研究支持这一理论，易(1990)称消费者的欲望，作为满意度的关键因素, 在以往的研究中并没有考虑。这一意见得到马蹄莲等(1996)的认同，产品或服 务满足人的欲望的程度在塑造个人的满意度时是比较重要的，并且应考虑测量满 意的程度。贝克和康普顿(2000)也支持这一观点，指出影响欲望的因素，如欲 望、需求和
