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1、外一科医疗纠纷、事故应急处理预案一、总则1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗 纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的医疗事故处理条例、医疗机 构管理条例等法律法规，特制定本预案。2、本预案适用于本科室应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议肘，进行及时控 制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维 护患者合法权益；依法维护科室合法权益；依法维护医务工作者合法权益； 及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损 失；减少科室名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及肘充分
2、进行整 改，防止类似事件的发生。二、基本术语1、医疗纠纷狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与科室医务人员在形成了医疗法 律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务 的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具 有以下特点：(1) 医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权；(2) 医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系；医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非 局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程中， 也可以出现在接受服务结束之后。广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还包括患方对伴随
3、医疗服务同 时提供的相应辅助服务(包括服务态度、收费等)不满意，从而与医方发生的争 执。医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为 医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。2、医疗意外指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医 务人员的过失。3、不合格服务在提供医疗相关服务(包括诊疗护理以外的后勤辅助服务)的过程中，未按 照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了 定的损失、损害或痛苦，或者 尚未对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合 格服务。4、医疗事故指医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和 诊疗
4、护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。三、组织1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，科室成立突发事件应急 处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：组长：程平成员：卢丽华张宝龙刘学礼刘安成刘秋艳2、职责及权限科室负责人在接到半事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉 后，负责立即组织调查、取证、分析并记录；及时采取积极有效的补救措 施，防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作 时间内2小时内；日常工作时间外4小肘内）上报医院相关部门；制定并 实施科室内预防/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本科室管理范围 内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。四、防
5、范科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正 确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组，并亲 任组长，负总责；本预案启动之肘，可根据具体情况和处置程序实施补救 作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未 引发医疗纠纷肘，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补 救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠 纷。五、应急处理1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，科室应立即启动本预案，依据医疗事 故处理条例快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜 绝流言蜚语。2、临床工
6、作人员在诊疗过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补 救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科 室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患 方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记 录；在3个工作日内向科主任提交书面情况说明及检查材料，并由科主任 及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷半事工作人员应全力配合医 疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。3、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），汽 事人应立即报告科室负责人（或二线值班人员），如实反映医疗情况，不 隐瞒、不拖延，并由科室
7、负责人（或二线值班人员）逐级报告分管院领导 和院长（或值班中心领导）。4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出半面封存，并由汽事人双方签字, 如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本科 室工作人员，例如公安人员），有关证物由医院专人保管，不得交由患方 或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织突发事件应急处 理小组实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析, 科室内定性，统一认识。6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的 处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且
8、未引发后果，在双方自愿的 基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协 商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备 案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不 排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处 置。7、一经上报，半事医护人员必须参与调查、取证工作，科主任必须参与医 疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或 专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务 人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法 部门介入，则转入司法程序。8、发生重大医
9、疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），应 注意保护科室医护人员，尽量不能让医护人员直接面对患者或患者家属； 不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的 情况下随意发表意见（包括媒体传播、网络传播等）或超越本人权限的任 何承诺。9、应对处理技巧（1）接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时.间应该充分、及时，接 待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访 者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉 其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。(2) 接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”
10、 的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清 纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么1=1的；要 主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地点、 出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。(3) 病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备， 以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”， 切勿使高潮形成，陷于被动境地、事态失控。(4) 如巳在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理， 把影响降到
11、最低程度。禁止利用内部矛盾，有意将内部不成熟的医疗方 案、讨论内容传到患方耳中。(6) 纠纷发生以后，科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措 施，争取把损失减少到最低限度。经调查取证、统一认识以后，科主任 答复患方提出的问题。(7) 病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病 历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况(上级医疗卫生行政部门、 病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用)，其 他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、 输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期 间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方 可移动。六、持续改进1、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员 事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度 地减少医疗纠纷的再次发生。2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据 影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应 的医疗后果(包括处罚)O3、医疗纠纷医方有过错者，科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重 大医疗差错、医疗事故者，科室应接受质管部的处理和整改。
