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1、超市服务质量暗访调查表店铺地址：店铺名称：访问日期：进店时间：店内收银台总数:访问员：调查表编号：总得分：调查项目等 级评分标准1.服务能力（1）超市工作人员都 清楚超市布局，能快速 为顾客指出特定的物 品区域优 良 中 差超市所有工作人员清楚超市布局，能快速为顾客指出特定的物品区域。有保安不清楚超市布局有导购和收银员不清楚超市布局有应急人员不清楚超市布局（2）营业员衣着统一、 佩带胸卡、发饰整洁、 化妆臼然优良中差衣着统一,佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然 四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺（3）营业员各就各位， 无倚靠、聊天、干私事 现象优 良 中 差营业员
2、各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 四项中有一 项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺（4）能用普通话接待 顾客，礼貌用语、面带 笑容优 良 中 差礼貌用语、面带笑容，顾客讲普通话时，营业员也讲普通话 四项中有一 项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺（5）顾客有需要招呼 营业员时，营业员立即 回应顾客,热情为其服 务优 良 中 差营业员能迅速赶到顾客身边，态度热情地解答顾客的疑问，顾客满意 营业员能迅速赶到顾客身边，态度热情，但回答不是很到位 营业员能迅速赶到顾客身边，态度般，且回答不是很到位。营业员对顾客的招呼爱理不理（6）接受多种支付方 式，收
3、银员结算时唱收 唱付，并说“谢谢”优 良 中 差.接受两种以上支付方式，收银时唱收唱付，并说“谢谢” 接受两种以上支付方式，收银时唱收唱付，未说“谢谢” 接受两种以上支付方式，收银时未唱收唱付，也未说“谢谢” 只接受现金支付（7）收银员态度好， 动作快，结算无差错， 并主动将商品装入顾 客的自备袋。优 良 中 差收银员态度好，动作快，结算准确，并主动将商品装入顾客的自备袋。四项缺项四项缺.二项四项缺三项及以上（8）营业时间长,布 局便于顾客购物，收银 台数量合理，保证顾客 付款基本不排队。优良中差营业时间超过12小时，布局便于顾客购物，付款基本不排队 营业不足12小时，布局便于顾客购物，付款等
4、待10分钟内 顾客要绕一小圈才能到达付款处，或付款等待1020分钟。 顾客要绕一大圈才能到达付款处，或付款等待1020分钟。2.设施（9）超市开设退换货 服务、咨询服务、开发 票服务及顾客意见箱优 良 中超市开设退换货服务、咨询服务、开发票服务及顾客意见箱 四项缺项 四项缺二项差四项缺三项或以上（11）商场入口处放置 了商场导购示意图，专 门设立了顾客休息区优 良 中 差商场导购示意图清晰无破损，休息区干净舒适 商场导购示意图不清晰，或休息区不舒适 商场导购示意图不清晰且休息区不舒适 二项缺一项。（12）有大型停车场， 停放车辆较多，且车子 停放整齐优 良 中 差有大型停车场，停放车辆较多，且
5、车子停放整齐。有大型停车场，车子停放不整齐。有大型停车场，停放车辆很少没有停车场（13）有存包柜，数量 充足，使用简便优 良 中 差有存包柜，数量充足，使用简便有存包柜，数量不太够，或使用不方便 有存包柜，数量不太够且使用不方便 无存包柜（14）商品品种丰富， 明码标价，有质量保 证，食品新鲜度较好优良 中 差商品品种丰富，明码标价（标价清晰），有质量保证，食品新鲜度较好（处于保质期前半）四项缺一项四项缺二项四项都做不好。3.购物环境（15）商场布局合理， 色调舒适，空间宽敞， 装修有特色具现代感。优 良 中 差商场布局合理，色调舒适，空间宽敞，装修有特色具现代感。四项缺一项四项缺二项四项缺三
6、项及以上（16）商场内设有专门 的生鲜食品区，空气流 通无异味，热闹不噌杂优良中差生鲜食品区相对独立于其它区域，空气流通无异味，无噪声 生鲜食品区相对独立于其它区域，有一点异味或一点噪声 生鲜食品区相对独立于其它区域，有明显异味或扰人噪声 生鲜食品区与其它区域混杂在一起。（17）店内货架、橱窗、 招牌、地而整洁优 良 中 差店内货架、橱窗、招牌、地面整洁一项欠缺二项欠缺三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象（18）货品摆放整齐、 分门别类，货架不空 置、货品及货架无污 渍、无损坏优 良 中 差货品摆放有条不紊分门别类，货架不空置、货品及货架无污溃无损坏 有一个货架（或货品）未达到要求有两个货架（或货品）未达到要求货品乱放，或三个以上货品及货架有污渍、有损坏（19）购物车（篮）数 量充足，干净无污溃， 叠放整齐购物车（篮）数量充足，干净无污渍，叠放整齐 三项中有一项欠缺三项中有二项欠缺三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺（20）灯光明亮、音响 适中、温度适宜、走道 通畅（无杂物堆放）优 良 中 差灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂物堆放） 四项中有一项有欠缺四项中有二项有欠缺四项中有三项或四项有欠缺，或有一项以上严重欠缺
