终端顾客话术问题的解决方案问题1: “摆在店里好看，在家里不一定好看”错谋话术★不会呀！怎么会呢！★不会的啦！您多想了！★不试一下怎么知道呢！★家里和店里不太一样！解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感il•:确话术模板★您冇这样的想法我非常理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是 选折了我们的产品，因为我们的每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店 里好看，在家里使用会更好看！★是的，因为环境、灯光等方ifii的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一 点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温 馨、更好看！★您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计 的时候就是以家居实际环境做设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的问题厶 顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”错谋话术：★怎么会呢？不少了★您想要什么款式？★我们这已经算多的了！★您先看看有没有合适的！★新款过两天就到！解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍正确话术模板★呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这的产品虽不多，不过件 件都是我们老板精心挑选的，毎件都有白己的特色，我來帮您介绍，您喜欢什么样的款式？★我们这的款式确实不多，因为我们老板喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉 得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您喜欢什么样花型的产品呢？★呵呵，我们这儿的颜色就是少而楮，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！ 我们老板已经梢心帮客戸先做了一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜 欢什么样花型的产品呢？问题3：会不会脱色啊，你们的产品变形吗，起球吗？错误话术：★纺织品多少会有点！★不会的！★正常洗的话就不会！★以前没听说过这个问题！★如果冇这样的问题您拿来换！解决策略：给信心，不做轻易的承诺，快速转移焦点正确话术模板：★呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真没有碰到过这种问 题的出现，因为我们在质量上的要求很严格的，所以我们的老客户特别多，大家口碑都 很好！您这边ilJoOOOOO★这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点， 一是。
只要平常稍微注意一下，就可以避免了！问题4：促销产品就是没有正价时的产品质量好！错误话术：★质量都是一样的！★这您不用担心！★都是一样的产品，怎么会呢！★这些都是同一个品牌，您放心！解决策略：冋复顾客信心，给足理由正确话术模板：★这一点您放心，虽然都是促销产品，但是都是同一个品牌，在同样的地方生产的, 所以质量是一定过关的★是这样的！这些促销的产品以前也是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促 销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！★这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不 能跟看促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样！问题5：我从來没有见过这个牌子？错误话术：★是吗？我们公司已经有十几年的历史了！★可能您没注意吧！★我们在家纺行业还是比较有名气的！★我们在很多杂，忐上都有广告的呀！★不可能吧！犬部分顾客都是到我们品牌的！★那你听过哪些牌子？解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向正确话术模板：★那真是太可惜了，不过没有关系！今天刚好來了解一下！我來帮您介绍！★哎呀！真是不好意思，我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没有关系， 很髙兴今天冇机会跟您介绍我们的品牌。
您这边请o★哎呀，那真是太可惜了，我们的品牌己经有12年的历史了，公司总部在苏州，只 要的风格是后现代的时询与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？★我们在全国拥有100多家加盟店，在本地我们是第一家，所以以后还需要您多捧场, 多照顾，我们产品最主要风格问题6： CC、XX、YY同你家比，哪家更好？ v错误话术:★各有特色，看顾客喜好！★说不准，不好说！★都行，都不错！★他们就是广告做得多而己！解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点正确话术模板：★其实这儿个品牌都不错，各有各的特色，只要还是看您喜欢的风格、款式、最巫 要的还是产品的质量上瓯，我们是同行里做的最专业的，我们的特点是★呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说得这几个牌子都很有自己的特色，而 我们品牌星大的优势是我们的产品系列化，品种较多！您的选择性会比较髙！您这边请, 我来帮您介绍一下OOOOOO★其实每一个品牌都有自己的强项，不能说说谁好，主要还是看顾客需要，还有一个 就是看谁服务的比较好，这一点我们非常冇信心的！问题7：不用理我，我只是随便看看！错谋话术：★那您随便看看吧★没关系！要不要帮您介绍！★您先看看有什么需要喊我！★喜欢的话可以铺开来给您看！★好的！★我们现在在做促销，可以打7。
5折！解决策略：释放乐力，转向介绍，探寻需求正确话术模板：★没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品, 您对什么样的风格比较有兴趣呢？★没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一•份了解，以后冇需要的 时候，我们也可以更准确帮您找到最合适的产品，来！我帮您介绍介绍★没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我门 专业服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？★没有关系的，反正现在没爭，陪您多聊聊，您是比较喜欢索雅一点还是大气一点的？问题8： “我再比较比较”，“我们冋家再商量商量”错误话术：★这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？★真的很合适，您就不用再考虑了吧！★您就别再考虑了，只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！★那好吧，喜欢的话再来！★那您冋去商量看看正确话术模板★是的，因为家居产品使用的周期比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解 一下产品的优点，这样您考虑起來会比较全面，我在多介绍儿款给您比较比较★如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一•些比较，这样考虑起来 才会全瓯一些，这边还冇几款非常冇特色，我拿过来讣•您看看！★没有关系的，买Z前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以 我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是。
★其实我觉得您刚才看的儿款都非常适合您，可能您一时间这个也好那个也不错结果 就决定不了了，我看着样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样子会更准确一些, 毕竟床品还要跟装修大配得上才行，您是下午还是晩上比较方便呢？★您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格, 价格合理，而且一定能让您的家人都满意相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！问题9：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”错误话术：★怎么会不好呢，这件产品很冇特色的呀！★不会呀，我觉得挺好的★您自己觉得呢？★主要还是看您自己的看法重要！★没关系，我们还可以看点別的！★我们这套卖的可好了！正确话术模板：★小姐（先生、太太）真是细心，请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来 帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的刖友）找一个最合适的★您对您的刖友真用心，曲您这样的刖友真好，您觉得是什么地方让您觉得不好看 呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品，然后我们一-起交换意见!★您的刖友真是细心，难怪会更您一起来选，可不可以请问您，您觉得什么样子的 款式或是什么样的质地的产品比较比较适合呢？这样我们也可以多一点参考。
问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折错误话术：★这没办法!★我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！★不好意思，我没有这个权限！★其实这些积分和赠品都是额外的！★之前我们连赠品都没有！解决策略：致歉加认同，说明原因给理由正确话术：★我非常能理解您的想法，只是真的很抱歉我们的赠品和枳分都是在商品正常的价 格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣! 不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用，您 平常可以解说用途，与客户的好处相结合）★真的很抱歉，其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对几分做出赠品上的奖 励，而且这些赠品都是物超所值的，比先进的价值还要高！像我们去年oooooo （列举过 去的赠品为例，最好还可以结合顾客的需求）★真的不好意思，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户 的，确实不能在价格上打折！其实最巫要的是这个套件非常适合您，您使用起来加 上产品的卖点和好处）问题11：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其他品牌的贵？错谋话术：★虽然是大豆纤维，还是有区別的★差几十元而己呀！★我们的做丁比较精细！★大体来说，是的！★我们的Mi料都是进口的！解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心正确的话术模板：★ &您说的贵指的是。
其实顾客也很茫然）★是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同， 最后的品质、使用寿命都会冇差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原 材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是冇比较大的差异，您说是不是？★您说的这个状况，我到注场上了解过了，其实虽然都是一样大豆纤维被，制作的丁• 艺，纤维的长度、韧度都以一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍， 顾客也会接受不了的，您说是吧问题12：你们给我抹掉58元零头，我就买错误话术：★58元实在太多了！最多只能把8元去掉！★真是没有办法，己经打折了★这我很难交差！★&这我做不了主！我们店长也没这样的权力★要不你问一下我们老板？解决策略：给足面子和理由，但也不能奄无弹性正确话术模板：★叹呀，这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经非常诚信了，如果可以给 到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）★哎呀，这我真是非常为难了，一方面想跟您做生意，一方曲我冇做不了主！您说 这款实施非常适合您，这样吧oooooo （在赠品或口己的权限内进行沟通）★哎呀！您这样说我都不知道怎么做了，这样吧您说说看，如果不去掉零头，我 应该做什么才能跟您成交这笔生意，我是真的菲常有诚意地请教您！问题13：促销活动结束了，顾客述想按特价的价格买。
错误的话术：★这肯定不行了！★真是不行，活动结朿了！★真的没有办法按特价的价格走！★那是特价的时候才有的价格，现在不行了解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交正确话术模板：★真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享受，您可以留个联 系方式，下次还有类似的机会，一定在第一时间同时您，绝对不让您错过好机会，可以 吗？★这个请您见谅，我们活动期确实己经过了，真是抱歉，真不好意思让您错过了机会,您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！。