《（练习）第三章 良好旅游服务心理素质的培养》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（练习）第三章 良好旅游服务心理素质的培养（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第三章 良好旅游服务心理素质的培养一、填空题1. 注意是心理活动对一定对象的和O根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为 和O2记忆是人脑对的反映。记忆的基本过程包括：、和O3. 一般来说，解决问题的思维过程可以划分 为、和四个阶段。4 情感是人对待客观事物的。情感的外部表现主要有、和三种。5 意志就是人们自觉地克服,以达到的心理过程。从意志的内部心理机制看，意志的基本过程可以划分 为三个阶段。二、是非判断题1 静止是紧张注意的特征。（）2形象记忆是以人们操作过的运动状态和动作形象为内容的记忆。（ ）4遗忘的规律是：先慢后快，先少后多。（）5.良好的联想力可以提高记忆的敏捷性和备用性。（）
2、6分析问题是解决问题的重要环节，要准确地分析问题，就要全面 系统地掌握具体的材料。（）7思维能力的水平是由思维的品质决定的。（）8情感是个人的主观体验，带有强烈的客观色彩。（）9从根本上说，审美观是由事物的内容决定。（）10.缺乏坚毅性往往表现为优柔寡断或草率鲁莽。（）三、名词解释1. 回忆2. 思维3. 激情4. 心境5. 道德感6、意志7、情感四、单项选择题1 以抽象的概念、公式、规律及定理等逻辑材料为内容的记忆是（ ）A.形象记忆B.逻辑记忆C情感记忆D.运动记忆2我们平常说的“触景生情”，“睹物思人”就是（）A.无意回忆B.有意识记C.有意回忆 D.无意识记3古人所谓“眉头一皱，计上心
3、头”就是思维的表现。（ ）A.独立性B.批判性C.灵活性D.敏捷性4控制激情最根本的办法是（）A.躲避法 B.自我暗示法C.加强品德修养法 D.转移注意法5.是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。（）A.自觉性 B.果断性C.自制性 D.坚毅性五、多项选择题1下列属于注意的外部表现是（A.适应性运动 B.无关运动的停止 C.呼吸运动的变化D.愁眉苦脸E.手舞足蹈2. 下列属于引起无意注意的客观因素是（）A.刺激物的强度 B.刺激物的新异程度 C.刺激物的对比程度D.刺激物的活动变化状态E.人的心境和情绪状态3按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）A.瞬时记忆B.
4、短时记忆C.逻辑记忆D.长时记忆E.形象记忆4冷艮据识记时对材料意义的理解程度，可以分为（）A.机械识记B.无意识记C.有意识记D.意义识记E.联想识记5才艮据情感发生的形式和强度，可以将情感分为（）A.应激B美感C.道德感D.心境 E.激情六、填表不同情感的面部表现情感面部表情愉快兴奋惊奇悲痛恐惧羞愧愤怒厌恶轻蔑六、简答题1 如何培养良好的注意力?2 如何培养良好的记忆力？3. 如何培养良好的思维能力?4 心境产生的原因是什么？5 如何培养高尚的情操?6注意的外部表现有哪些，并作简要分析?7影响无意注意的主客观因素有哪些?8什么是有意注意，有意注意和无意注意的联系是什么?七、论述题1、记忆的
5、种类有哪些，并解释具体概念?2、请列举至少7种记忆的方法，并适当举例?3、论述解决问题的一般思维过程?4、自我控制激情的有效方法有哪些并作简要论述?5、意志的品质及其表现有哪些？列表说明案例分析在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯 靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助, 也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的 服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人 一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色 的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。从酒店经营的角度看， 酒店文化的含量要胜过设施设备的含量、技术的含量。
6、也就是说， 酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化， 文化的体现是服务。而酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务 的发展趋势。网络化自20世纪90年代中期以来，酒店的网络化服务逐渐成全球趋 势。如自1995年开始，美国饭店目录商REED集团就在网上推出了 500家饭店REED旅客网，方便客人根据自己打算停留的地点选择称 心的饭店下榻。在新加坡，酒店目录商又借助网络将城市旅游资源 牢牢掌握在手中，拥有城市旅游资源的酒店的CONCIERGE柜台都设 置了卫星接收系统和互联网接口。如住店客人需要出租车外出而酒店此时又没有出租车时，这些 酒店会将客人的要车需求输入电脑，发出信息，数
7、秒内会有很多出 租车反馈信息，这些酒店将根据客人的特殊需求为其选择车的牌子、 车型、价格、等待时间、车子运行方位等租车条件，大大地满足了 客人的个性化需求。这些都是高科技网络化在服务中的最佳体现。 在对客服务中，酒店也必须借助于这样的网络化服务艺术。以网络 化服务为手段是大势所趋，21世纪中国饭店服务在竞争中的差距将 主要体现在网络技术上，谁落后了就要“挨打”，谁领先了就可以 “轻松一点，胜人一筹”，这就是网络化服务艺术的魅力。道德化道德化的服务艺术，是新世纪酒店服务艺术中的一个重要的体 现。这种服务艺术，不仅包括服务中的爱心和细心相随，包括时时 处处为旅客着想，亦包括在客人退席后和客人遇到尴
8、尬之事时，酒 店的工作人员也要恪守起码的职业道德。服务，对酒店工作人员来 说，应理解为服从工作所赋予你的义务，是以帮助客人解决问题为 目的的。此外，当酒店的客人退席时，如果客人没明确表示，饭店服务 人员是不能擅自撤席的，这是饭店服务员最起码的职业道德。如果 客人明确表示退席后，服务员要才艮据情况征询客人对未动过菜或剩 菜的处理意见，询问是否打包，尽量提供方便。如一位客人请他的 朋友到一家三星级酒店吃饭，图的是这家酒店环境的幽雅及星级的 服务。席间，这家酒店的服务员彬彬有礼，举止仪态端庄得体，尤 其是负责值桌的服务小姐始终笑容可掬。开席不久，客人的两位朋 友有事先走，这位小姐收去他俩的碗筷酒杯。
9、再转一圈，趁其余的 人聊无小憩之机，又收去了其他人放在盘子上的筷子，再转一圈， 就把酒杯全端走，接着便上来收走那些动过的或没动过的菜肴。自 始至终，服务小姐对客人们未作任何语言方面的征询，一直是笑眯 眯地完成这些动作的全过程。客人们竟被这小姐的举动弄得瞠目结 舌，大家明明知道小姐在撵客，可谁也没说什么，一说恐怕就要坏 了大家彼此的心境，有损朋友相聚的那种愉快氛围。但被撵的遭遇 深深铸进大家的心底。像这样的撵客方式虽然是在微笑中进行的， 而且是不露声色的，但都是酒店的大忌。因为无论是直接还是间接 的，明显的还是暗示的撵客方式，都有损酒店的职业道德，都属酒 店自塞门路。个性化酒店个性化的服务艺术是
10、反映在该酒店细微化的服务艺术之中 的。因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每 一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。 法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这 家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹” (Ritz) 也成了 “豪华”的代名词，后来更有PutonRitz这一崭新词组的 问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影 响。里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件 不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解 该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了 O 在
11、里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也 保管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。该大饭店的 通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一 天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店 一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面， 此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每无要到前厅客房预 订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次 面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上 走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车 的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是
12、马修先生与众不同之处。虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微 的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量的服 务水准。温情化当一个在外旅游多日而回到家的感觉是特别温馨、安逸的。如 何使每一位住店的客人在每一个酒店也能找到那种温馨、安逸的感 觉，是其服务工作应当一贯追求的最高境界。因此，作为一个好的 酒店，就要为顾客提供与酒店档次相匹配的优质服务。反之如果因 此而失去了顾客，酒店也就失去了其存在的价值和意义。但是，建 立良好的顾客关系，绝非是口头上“顾客就是上帝”和形式上的“微 笑服务”所能奏效的，而要有实质性的内容。比如为客人提供一些 力所能及的服务，并及时收集客人的一些意见和信息，按客人的要 求不断完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善处理客人的 投诉等，尽快扭转酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有 的客人都能在其尽善尽美的服务中，体味到家的温暖和家人的关爱。问题，请木艮据案例内容，结合旅游心理学相关知识，分别指出 该段文字追求的四化服务对酒店的发展有什么作用，对你有什么启 发？ （ 200字以内）
